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俞静娴:医院优质服务礼仪与人文关怀
2016-10-28 3533
对象
医院服务人员
目的
塑造受人尊重、有亲和力的医护人员,提升医院品牌形象
内容

医疗市场竞争加剧,同行所使用的竞争策略更加多样化和不可模仿

         医疗服务需求波动性大

         医疗服务本身存在着技能的不足    

         医疗服务失误导致投诉增多

医疗服务的潜在进入者、替代品、补充者都在显著增加 

         医务人员超负荷的工作压力

         顾客的不合理需求越来越多 

         顾客的期望值在不断提升 

        目前顾客的“三少一多”症状:耐心少了、信任少了,理解少了,挑剔多了

顾客的医疗服务需求是什么?

什么是就医顾客满意?

礼仪与优质服务

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