《营业厅标准化服务流程建设和营销提升》

课程时间：2天

课程对象：大堂经理，柜员，理财经理，客户经理

课程大纲：

一、银行网点发展趋势

1.银行转型，不转不行

2.国外银行的发展经验借鉴

3.国内各家银行的转型看点

4.案例分析：中国银行杭州分行营业部标准化网点展示

二、厅堂人员职业形象和服务礼仪规范

1.职业形象的重要性

2.如何塑造银行职业形象

3.规范化服务礼仪：临柜六步法

4.标准化晨会流程

5.现场训练

三、厅堂人员角色转变与专业分工

1.   网点岗位组织架构

2.   岗位协助体系与专业分工

3.   柜员、客户经理、网点负责人的角色转变及岗责要求

4.   大堂经理的角色定位及岗责要求

1）       大堂经理岗的重要性

2）       大堂经理的角色定位

3）       大堂经理需具备的综合素质

4）       大堂经理的工作流程

四、厅堂人员应具备的服务营销技巧

1.营销心态与素质

2.客户分类与需求分析

3.服务营销基本流程和技巧

4.案例分析及现场角色演练

五、厅堂阵地营销管理和技巧

1.视觉、触点营销要点和技巧

2.全员营销——联动营销管理

3.全员营销分润制度建议

4.案例分析、现场情景演练

六、如何处理客户抱怨和投诉

1.正确认识客户抱怨和投诉

2.如何处理客户抱怨和投诉

3.案例分析：客户保全与投诉处理

七、情景模拟演练汇报