《如何成为一名优秀大堂经理》

课程时间：1~2天

课程对象：大堂经理，柜员

课程大纲：

一、   大堂经理职业形象和服务礼仪

1. 什么是职业形象

2.塑造职业形象的重要性

3.如何打造职业形象

二、大堂经理的角色定位

1. 大堂经理岗的重要性

2．大堂经理的工作内容

3．大堂经理需具备的综合素质

三、大堂经理的工作流程

1. 大堂经理一天的工作流程

2. 营业前的准备

3．营业中的工作

4. 营业结束后的

 四、大堂经理应具备的服务与营销技巧

1. 服务营销的目的

2. 客户分类与需求分析

3. 服务营销基本流程和技巧

4. 现场情景模拟

五、如何处理客户抱怨和投诉

 1. 正确认识客户抱怨和投诉

 2. 如何处理客户抱怨和投诉

 3. 客户保全与投诉处理案例分析

六、现场情景展示演练（测试）