【课程介绍】

在主题乐园游戏运营场景中，员工每天面对大量游客咨询、付费挑战、游戏规则解释、奖品兑现、排队秩序维护及突发客诉处理。相比普通服务行业，游乐园游戏业务具有以下特点：

Ø 游客情绪更容易被放大：亲子出游、排队等待、消费期待、孩子哭闹、奖品得失，都会让游客情绪波动更明显。

Ø 游戏结果天然存在争议点：是否犯规、是否投中、是否同一局、是否同一排、是否符合领取规则，都容易引发“我觉得中了”“你们不公平”的争议。

Ø 员工被误解、被指责频率高：常见指责包括“你们耍赖”“态度差”“区别对待”“没提前讲规则”“故意不给奖品”。

Ø 现场处理压力大：一边要安抚投诉游客，一边要维持游戏继续运营，还要避免围观、舆情、退款、报警、政府投诉等升级风险。

Ø 员工情绪容易累积：长期面对高声质疑、无理要求、辱骂甚至肢体冲突苗头，员工容易出现委屈、愤怒、紧张、恐惧、疲惫、无力感。

学会情绪压力疏解方法，运用高情商沟通技巧处理客诉是快乐高效工作的基础！

《游乐园客诉员工的情绪压力管理》课程为游乐园员工定制，从“情绪管理技巧、压力源分析应对、心理压力疏导”入手，结合HBL游戏运营特点、上海乐高乐园与广州长隆真实客诉类型，通过案例复盘、互动体验、场景演练、标准话术训练、压力疏导工具练习、课后答疑，帮助一线员工和主管在客诉前、中、后都能保持稳定、专业、高效，通过6秒钟TFA情商调适法，情绪管理三步曲等实用工具方法，学会负面情绪疏解，掌握26种压力疏导技巧，减压增能，提升心理资本：自信、希望、乐观、韧性，改善心态绩效和行为绩效，更快乐的工作，幸福的生活！

【培训收益】

  了解七情六欲五毒，学会负面情绪调适方法及压力管理技巧。

  增强正面情绪，处理负面情绪，从根本解决消极情绪心理根源。

  掌握现场情绪稳定方法，识别客诉中的情绪压力来源。

  提升客诉中的情绪隔离能力，减轻工作压力，放松自我。

  发掘压力源，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生。

  掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法。

  学会快速减压的26种方法，提升情商、逆商。

  建立客诉后的自我修复机制：发掘内在力量变压力为动力。

  幸福职场：ABCDEF情绪理论改变心态绩效和行为绩效。

【授课方式】

针对客户需求定制课件，注重工作问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、心理测评、视频赏析、分组讨论、情景模拟、现场辅导、自我觉察、头脑风暴、实战演练和行动方案，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+30%的案例+40%的方法；

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王；

体验式心理学培训：互动性强、幽默、生动、实效、落地；

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】： 游乐园运营团队及客诉接待人员。

【授课时间】:   半天

【课程大纲】

第一单元：破冰问题收集

1、 全场热身活动 ：《抓红包》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK：《旗人旗语》

鱼骨式分组，组建团队选“司令”，起队名、队呼，设计队旗，每组讨论列出3个情绪压力困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情。

第二单元：情绪管理技巧

互动游戏：《我演你猜》

1、认识情绪

（1）“考眼力”识别情绪

（2）什么是七情、六欲、五毒

（3）客诉现场员工最常见的5种情绪

案例：游客大声说‘你们就是故意不给奖品’时，怎么办？

2、情绪如何影响客诉处理？

（1）情绪影响语言

       视频：悲剧为什么发生？

（2）情绪影响表情：

        预防“情绪垃圾桶”/  善用“好心情效应”

（3）情绪影响判断

  员工越紧张，越容易忘记上报

  忘记引导至旁边

  忘记保留证据

实战演练：6秒钟TFA情商调适法

（4）情绪影响升级风险

案例：一句话说错，轻微客诉可能升级为中度、重度甚至政府投诉

3、情绪的觉察

（1）情绪自测：你的情绪稳定吗？

视频赏析：复旦投毒之殇

（2）如何情绪觉察？

考眼力：她们是什么情绪体验？

（3）影响情绪的事情很多

讨论：“踢猫效应”我们想到…

4、情绪管理方法

（1）正确处理情绪的三步骤

  What-我现在有什么情绪

  Why-我为什么会有这种情绪

  How-如何有效的管理情绪

情景模拟：游客说你们服务态度差怎么办？

（2）如何有效的管理情绪

  宣泄：释放负性情绪，表达正性情绪

  自我放松

  理智控制法

  宽容的心态

实战演练：渐进式放松技术改变情绪感受

（3）STOP客诉现场情绪暂停法

  S—Stop 暂停：先停 1 秒，不立刻反驳

  T—Take a breath 呼吸：慢吸气 3 秒，慢呼气 3 秒

  O—Observe 观察：观察游客诉求、围观情况、自己情绪、现场安全

  P—Proceed 专业行动：使用安抚话术，引导到旁边，必要时呼叫主管

实战演练：游客说：你不给我奖品，我现在就发网上！

（4）情绪调适技巧：指标VS治本方法

  转移注意力/自我安慰

  幽默解嘲/大声喊：”停”

  感性享受，理性分析/积极暗示

  改变思维，自我对话、暗示、自我激励

案例：游客大喊大叫围观聚集影响运营

第三单元：压力疏导方法

团队活动：《凤凰涅槃》

1、 认识压力

（1）趣味小测试

（2）压力的定义

视频赏析：工作压力大之借势爆发

（3）心理压力自测量表

互动：你的压力有多大？

2、 客诉压力源分析

（1）何为压力源？

分析：压力的冰山理论模型

（2）游乐园员工典型压力源

  规则压力：既要维护规则，又怕游客不接受。

  业绩压力：既要促进游客参与，又不能过度承诺。

  服务压力：既要微笑服务，又要面对指责和误解。

  现场压力：排队、围观、孩子哭闹、其他游客等待。

  安全压力：大喊大叫、辱骂、肢体冲突、员工人身安全风险......

活动：寻找你的压力源

（3）客诉降级“四先四后”原则：

  先安抚，后解释

  先隔离，后处理

  先核实，后判断

  先上报，后承诺

案例：游客质疑规则没提前讲清楚

3、 改变压力感

（1）什么是压力感？

（2）压力的反应：生理反应 /行为反应 /工作表现

自评：压力对身体的危害

（3）客诉现场“三不原则”

  不争论

  不冷漠

  不承诺

                       案例：游客要求退款或补发奖品

（4）客诉后的心理压力反应

  反复回想刚才的对话

  担心自己会被处罚

  对下一位游客失去热情

  觉得“服务再好也没用”

  对无理游客产生强烈抵触

  下班后仍然情绪低落

工具: 如何快速修复心态

4、 压力管理技巧：

（1）90 秒压力纾解法

  离开刺激点

  呼吸恢复

  身体放松

  一句自我暗示

现场实操：经典自我暗示金句

（2）常见的的26种减压方法

（3）压力情绪垃圾不过岗- 岗位恢复四句话：

  刚才的事已经处理完

  我已经按流程上报/记录

  我的任务是服务好下一位游客

  我可以重新开始

小组练习：设计一句适合自己点位的“快速恢复口号”

（4） 同伴支持3分钟-被投诉后情绪明显低落

  同伴支持三句话：刚才确实挺难处理的，我看到你已经在努力安抚了/我们先按流程把事实记录清楚，主管会一起处理/你先调整一下，我帮你顶 3 分钟

  主管提醒：不要第一时间追问“你怎么搞的”，先稳定员工情绪再复盘事实

（5）减压秘笈：7好减压法

总结：提升心理资本：自信、希望、乐观、韧性

第四单元：总结应用

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第五单元：互动解疑答惑