【课程介绍】

“人生不如意常八九，可与人言无二三”，当工作遇到困境，职业出现倦怠，情感遭遇纠结，生活诸多不顺时，那种焦虑、担忧、痛苦、无助，你懂得……负面情绪和压力过大会导致人们意志消沉，甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。情绪和压力从来不是问题的本源，关键是人们缺少有效的情绪压力纾解方法，加之潜意识的作用，让不少人沦为压力情绪的奴隶，严重影响了工作绩效、职业升迁、身体健康和人际关系……

生活节奏加快，社会竞争激烈，焦虑恐惧……

长期加班忙碌与家人聚少离多，担忧亏欠……

任务重，时间长，身心疲惫，容易消沉抑郁……

事务繁杂，一个萝卜几个坑，考核压力山大……

对心理压力的及时疏导和高效协作沟通，提升员工心理资本是企业良性发展的关键！

《心理压力疏导及高效沟通》课程会详细介绍医护人员如何做好自我心理健康关爱，学会消极情绪调适和心理压力疏导，高效协作沟通，秉承企业EAP员工心理关怀和幸福心理学理念，通过心理测评、案例讲解、情景模拟和互动答疑的形式，在最短时间增强对职工对工作及生活的信心和热情，减少负面情绪不良影响，面对日益激烈的市场变革，始终轻松应对：高情商沟通协作，更快乐的工作，幸福的生活！

【培训收益】

  心理压力测评并针对压力来源分析应对，积极解决问题。

  掌握心理压力疏导的26种方法，提升职工的心理资本。

  减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情，提升生活情趣。

  学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

  掌握同理心共情沟通技巧，提升职场沟通效率。

  学会人际交往中控制他人情绪六步法，建立和谐人际关系。

  学会同上级、同事、下属沟通的实用方法，提高团队协作能力。

  掌握处理客户情感的三步曲，了解投诉处理基本原则。

  了解客户投诉的心理分析，针对需求提高服务水平。

  运用客服投诉处理的四宝，更好应对应急事件。

  端正面对客户投诉的服务态度，赢得客户信赖。

  幸福职场：ABCDEF情绪理论改变心态绩效和行为绩效。

【授课方式】

针对客户需求定制课件，注重实际困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、心理测评、视频赏析、角色扮演，AB角训练、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

体验式培训：互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】:  医院全体职工。

【授课时间】:  1天

【课程大纲】

第一单元：热身活动，分组团建

1、 全场热身活动 ：《抓红包》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK：《旗人旗语》

鱼骨式分组，组建团队选“司令”，起队名、队呼，设计队旗，每组讨论列出3个工作困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情。

3、 请安排计分助教1名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：心理压力疏导

团体活动：《凤凰涅槃》

1、 认识压力

（1）趣味小测试

（2）压力的定义

视频赏析：工作压力大之借势爆发

（3）心理压力自测量表

（4）压力的积极和消极作用

案例分享：杯子的故事

2、 压力源分析

（1）何为压力源？

（2）中国特色的“压力源”识别分析

  经济压力/人际压力/情感压力

  家庭压力/健康压力

  成就压力/内在自我的压力

  存在的压力......

活动：寻找你的压力源

（3）情绪是压力的外化

分享：我与压力的故事

3、 改变压力感

（1）什么是压力感？

（2）压力的反应：生理反应/行为反应/工作表现

自评：压力对身体的危害

（3）压力三阶段

  警觉阶段

  搏斗阶段

  衰竭阶段

             案例：拿得起放得下

（4）性格与压力测试

（5）ABC型心理性格特点

案例：当你熟睡被吵醒，怎么办？

（6）不同性格的减压方法

4、 职业压力特点：

（1）压力与工作绩效关系图

            案例分析：你的绩效高峰在哪里？

（2）生命就是不断适应压力过程

（3）压力特点

  压力会像空气一样伴随你的一生。

  压力是双刃剑，适度压力利于创造佳绩。

  压力伴随过度情绪化，情绪带来压力。

讨论：如何在工作保持适度压力？

5、 压力管理技巧：

（1）面对压力怎么办？

  正确评价压力

  增强自我心理减压能力

（2）常见的的26种减压方法

（3）潜意识自我潜能就激发

  潜意识的3大特点

  放松减压：冥想快速身心放松

  神奇催眠-“架人桥”

            实操演练：瘦身静心“混元桩”

（4）减压秘笈：7好减压法

（5）运动减压

（6）音乐减压

（7）压力管理策略：

  倾诉表达：释放不良情绪

  娱乐放松：增强心理张力

  理解他人：减少人际压力

  量力而行：避免身心透支

  妥协放弃：权衡利弊得失

  积极呼救：正确寻求帮助

  好好睡觉：迎接美好明天

总结：提升心理资本：自信、希望、乐观、韧性

第三单元：高效沟通艺术

团体活动：《千变折纸》

1、 什么是沟通？

（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）沟通的重要性

       案例分析：不会沟通，从同事到冤家

 （3）沟通技巧测试

      视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通漏斗

（5）沟通的形式

 （6）沟通形式的表现力：

   体态：55%

   类语言 38%

   语言（即说出或写出的话语）7%

2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

  外在形象特点赞美

  语音、语调、语速

  肢体语言

  共同爱好

  共同经历

 （2）如何先跟后带

（3）肯定认同技巧

（4）高效沟通六式

倾听/共情/同频/释义/反馈/共识

3、如何增加别人对自己的好感

（1）微笑的艺术

（2）赞美——人际关系的润滑剂

      AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方

（3）批评人的技术

       情景模拟：三明治法则

（4）人际沟通的三条法则

4、沟通协作技巧

（1）“说”的5W2H法则

       实战演练：你该怎么说？

（2）高效沟通的六大要点

（3）如何与上司沟通

       实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

（4）如何与下属沟通

       现场练习：如何劝说小李?

（5）如何跨部门与同事沟通

      实战演练：如何寻求同事协助？

（6）鬼谷子的说服术

第四单元：客户投诉处理技巧

团体活动：《找变化》

1、 什么是投诉？

（1）如何看待投诉？

分析：顾客满意三定律

（2）客户投诉时是什么样子？

语言 /肢体 /情绪 /想法

（3）客户投诉的心理分析

  求补偿心理

  求解决问题的心理

  求尊重心理

  求重视心理

  求兑现和合理的解释

  求发泄心理

案例分析：海尔的客服口碑

2、 面对客户投诉心态准备

（1）面对客户投诉心态准备

  理解客户

  承担责任

  处理准备

（2）处理客户情感的三步曲

  表达服务意愿

  体谅客户情感

  表示承担责任

案例分析：马斯洛的7层需要理论

（3）投诉处理基础原则

  优先原则

  时效原则

  责任到人

案例分析：日本三菱的汽车召回

3、 客户投诉处理实战训练

（1）让客户发泄

    分析：影响客户心情的因素

（2）记录投诉内容

  如何倾听客户的投诉？

  积极聆听

  聆听的目的

  听懂：倾听的四个层次

案例：客户要求投诉本人怎么处理？

（3）受理投诉，确定部门

  提问技巧—搜集足够的信息

  发问的六大好处

  互动游戏：提问猜动物

AB角练习：提问技巧

（4）协商解决，处理问题

  “说”的5W2H法则

  如何避免争论？

  如何使别人 赞同你的主张

实战训练：客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？

（5）提出方案，领导批示

（6）跟踪服务

工具：电话回访客户登记表

4、 “CLEAR”法投诉处理技巧

（1） C - 控制你的情绪（Control）

（2） L - 倾听顾客诉说（Listen）

（3） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）

 （4） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）

 （5） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）

案例：客户对处理结果不认可

5、 处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

      情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

  耐心倾听

  表示同情理解并真情致歉

  分析原因，提出公平化解方案

  获得认同立即执行

  跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

第五单元：总结升华

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第六单元：互动解疑答惑