特训营背景

为了打造一支高素质的服务队伍，强化营业厅标准化服务行为规范及礼仪操，通过服务标准化行为的强化，有效提升员工精气神，基于这样的基本目标，结合多年来为各供电企业编制《营业厅服务标准化手册》的经验，强力打造营业厅标准化服务规范提升特训营，通过学习标准化的服务规范、服务语言规范、服务行为，有效提升职业化的服务素养，并且将所学技能有效融入到营销服务人员的日常工作中。将标准化礼仪动作和服务行为进行固化，充分展现营销服务人员的“精、气、神”。在不断塑造及强化标准化服务行为的同时，形成常态化的营业厅运营管理机制，有效落实营业厅班前会、班后会、巡查制、督导制、交接班等制度在日常运营中“不变形”，确保服务规范落地生根！同时有效培养骨干人员，真正起到传、帮、带的左右，全方位树立供电营业厅的品牌服务形象，提高客户满意度。

2、现状弱点

1) 服务规范落地难，学了不用，需要用时却总是做不到位。服务人员精神面貌不佳，服务积

极性差，没有形成统一行为习惯，只停留在应付式、应景式层面上。

2) 服务流程运用不到位，流程不够标准化，无法在流程中体现良好的礼仪规范，尤其是在明

察暗访中发现，主动服务及微笑服务欠缺， 接待流程不畅，应急处理能力及服务人员的心理素质偏弱。

3) 服务人员反映工作量大，业务繁忙。而且客户素质参差不齐，无法将服务规范很好的与实

际工作相结合。

4) 许多服务人员在服务观念及心态没有转变，国有企业体质中缺乏有效的竞争环境，残留的

旧观念，错误的认知，导致没有真正从意识上突破，真正从本质上认识服务的内涵。

5) 服务人员嘴很”涩“，服务用语不规范，口径不一致，没有沟通话术，内部没有有效积累

日常工作中的典型案例进行分析总结及学习。

6) 缺乏有效管理，营业厅规范及各功能分区常出现不规范的错误点，没有及时纠正。缺乏有

效的监督和管理，无法持续形成常态化、规范化、统一化。

3、培训观点

过去那种课上激动，学员回去后一动不动的培训模式已经不适应当今日渐成熟的培训需求！培训认为，未来有效的优质服务培训，将以“以营业厅服务流程为基础、以现场情景演练为手段、以过关考核为辅助措施全方位提升营业厅服务质量。以供电实际服务过程为载体，结合规范化与标准化要求，以客户感知度为衡量标准，以客户满意度为结果导向，提升有竞争性的服务技能，形成有效常态的营业厅运营管理机制，全方位实现供电公司服务品牌形象，打造一支训练有素，服务水平卓越的服务团队，同时提高“内生能动”能力，内部孵化优秀的骨干人才，起到传、帮、带的作用，做到自己的问题自己有能力解决，培训在今后将着力培养学员内部问题解决与分析的能力，实现从“授人以鱼”到“授人以渔”的转变！

4、课程优势

培训管理咨询公司老师：

为20几个供电企业编制《供电营业厅服务标准化手册》

为30多家供电企业实施过《客户满意度测评》

为10多家供电企业辅导过《供电班组文化建设》

为10多家供电企业辅导过《班组、供电所标准化建设》

为10多家供电企业编制过《营销服务规范化手册》

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5、特训营目标

F “变心”：树立良好职业心态和服务意识：引导学员改善心智模式、树立感恩和协作的职业心态，强化服务班组文化建设，树立责任感和主动意识，形成“我服务，我快乐，我工作，我成长”的工作氛围。

F “变行”：打造标准化服务规范流程：结合营业厅工作内容，通过分流导办规范、咨询协办规范、业务受理服务规范、咨询查询服务规范、收费服务规范、投诉举报服务规范、答复服务规范等，将营业厅的标准化礼仪动作和服务行为规范进行固化，形成有效的营业厅运营管理机制，充分展现营业厅人员的“精、气、神、形、礼”，最终形成独具特色的供电服务品牌。

F  “变形”：打造服务品牌形象，提升服务素养：打造具有高职业素养的服务团队。强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，提升服务品质，能够在日常工作中标准化、职业化、习惯化。

F “变法”：提升营业厅服务人员服务方法：服务技能讲授过程中，以典型供电服务案例为线索，重点学习服务接触过程中如何更好的与客户交流和沟通。引导学员针对客户服务请求有效进行客户问题的分析、澄清和确认，并提供客户所期望的问题解决方案。