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胡一夫:加油站HSE管理与服务管理
2016-01-20 10597
对象
加油站
目的
1、了解安全管理理念; 2、掌握加油站安全管理重点; 3、理解顾客服务与顾客满意; 4、掌握油站顾客服务管理要点与改善方法。
内容
第一部分:HSE管理理念 一、相关定义 1、HSE与HSSE 2、事故与分类 3、潜在事故 二、HSE理念 1、HSE目标 2、安全三要素 3、安全三原则 4、安全管理金字塔 5、安全管理三个阶段 6、安全管理架构 7、安全屏障原理 第二部分:油站安全管理 一、油站日常工作 1、安全培训 2、安全检查 二、管理重点 1、加油安全 2、用电安全 3、卸油安全 4、施工安全 5、交通安全 三、安全处理 1、现场急救 2、应急处理 3、事故汇报与处理 第三部分:顾客服务理念 一、相关理论知识 1、谁是我们的顾客 2、如何正确理解顾客服务 3、如何正确理解顾客满意 4、做好顾客服务的意义 5、顾客服务的目标 小组练习:假如我是顾客 二、规范化服务管理要求 1、前庭加油服务规范 2、便利店收银服务规范 3、顾客纠纷处理的原则与方法 第四部分:油站服务管理要点 一、油站服务视觉标准提升管理 1、油站服务视觉标准要求 2、服务视觉标准改善方法 二、员工开口服务提升管理 1、员工服务话术 2、改善员工开口管理方法 三、综合服务提升管理
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