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2016-01-20 24188
对象
期望改善服务质量,提高服务满意度的各层级管理者及客服人员
目的
• 认识自我发现自我,领取属于自己的性格色彩,扬长避短,更好地管理和完 善自己 • 通过学习能够识别不同性格客户,了解性格差异,掌握不同性格客户的服务 需求 • 通过大量案例教学,结合人际沟通与客户服务,进行模拟演练.掌握不同性 格客户如何有效服务的方法。
内容

一、客户服务新思维

• 互联网思维下的客户经营新理念

• 客户经营的策略

• 客户经营的核心

二、客户服务知己篇:我在客户服务的优劣势

• FPA性格色彩基础知识

• 领取属于自己的性格色彩

• 四色客服人员的服务表现

• 我在客户经营的优劣势

• 互动环节:FPA性格色彩测试

三、客户服务知彼篇:剖析不同性格色彩的客户特征

• 不同性格客户的性格特征及表现

• 不同性格客户案例研讨剖析

• 不同性格客户服务感受的不同判断标准

• 互动环节:视频案例、分组研讨,四色案例分享

四、客户服务实战训练:针对不同性格色彩客户进行客户经营服务

• 客户服务法则:黄金法则与钻石法则

• 分析四色性格的不同沟通与服务方式

• 现场演练针对不同性格人群的沟通技巧与服务策略

• 互动环节:角色扮演、分组演练

五、课程总结



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