第一讲：21世纪商业营销导论

1、商业营销的产生及发展

2、商业营销观念的演变

3、全方位的商业营销观念

4、我国商业营销管理

5、商业营销管理学研究对象与方法

第二讲：客户分类与开发策略

思考：如何识别大客户？客户有什么特点？

1、客户定义

2、大客户分类及其特点

3、大客户开发的价值

4、优质大客户的标准

5、大客户开发的“一个中心、两个基本点”：

6、大客户开发八步法

?  甄选目标客户

?  拜访准备

?  接近客户建立信任

?  沟通并发掘客户需求

?  风险评估价值评估

?  方案设计与展示

?  促成成交

?  客户关系管理

7、大客户开发关键点解析

?    拜访客户前的准备工作

?    接近客户的细节和技巧

?    如何快速建立信任

?    客户风险评价的原则与维度

?    大客户成交关键技巧

?    大客户关系管理的八大工具应用

实操训练：情景演示客户经理大客户拜访过程，点评交流。

第三讲：客户经理关键技巧之一：“客户接触”

1、接触客户必须遵循的基本原则

2、客户有效接触的三个基本策略

3、接触客户遵循的AIDA法则

4、引起客户注意并让客户产生兴趣的六个方法介绍

5、大客户营销要点

案例分享：某地产大客户案例分析

实操训练：客户经理接触客户的情境营销训练

第四讲：客户经理关键技巧之二：“需求挖掘”

1、大客户服务需求的概念与内涵

2、大客户需求的分类

3、客户经理需求访谈的关键技术——五步拜访法

4、需求访谈中的人际沟通风格匹配

5、需求分析地图设计

6、客户需求分析注意事项

案例分享：某矿产大客户需求分析

实操：结合大客户需求挖掘技巧训练

第五讲：客户经理关键技巧之三：“陌生客户拜访八步骤”

思考：拜访客户拜访的基本步骤？准备工作？

1、拜访前的准备工作

计划准备——计划目的、计划任务、计划路线、计划开场白

外部准备——仪表准备、仪容仪表、资料准备、工具准备、时间准备

内部准备——信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备

时间控制原则——开始十分钟、重点十分钟、离开十分钟

2、确定进门——敲门、话术、态度、注意

3、赞美观察——赞美、话术、观察例举

4、有效提问——提问的目的、提问注意、寻找话题的八种技巧

5、倾听推荐

6、异议处理

7、确定达成

8、致谢告辞

   实操训练：客户经理拜访开发区某新落户高科技企业办公室的王主任

第六讲：大客户经理关键技巧之四：“关键人策略”

案例分享：看视频，识别组织决策不同人角色差异，识别关键人？

1、企业客户决策的基本规则

2、企业客户有效营销的关键

3、如何识别营销企业决策的关键人

4、关键人策略六步法

5、如何去发展内线

6、关键人业务展示的方法介绍

实操训练：利益展示的FABE法

第七讲：大客户经理关键技巧之五：“有效沟通”

1、沟通的涵义与本质

2、客户有效沟通的标准

3、与客户有效沟通的基础和条件

4、客户性格分析：DISC分析

? 如何快速判别客户性格：电话预约、办室陈设……

5、不同客户沟通技巧：开场白、方案书、缔结成交……

案例分享:看李经理商务谈判的“丛林历险”

实操训练：现场情景再现，与VIP客户沟通

第八讲：大客户经理关键技巧之六：“交易双赢”

案例分享：某客户经理业务案例模拟

1、交易赢得与商务谈判的关系

2、商务谈判必须遵循的两个原则

3、常用商务谈判的策略与技巧

4、客户经理应掌握如何向客户施压的技巧

5、识别营销流程中销售僵局和谈判僵局的不同

6、如何打破商务谈判的僵局

案例分享：如何和某大型机械制造厂建立承诺业务

   讨论：客户经理现实问题再现讨论交流

第九讲：大客户经理关键技巧之七：“关系管理”

1、客户关系与客户关系管理

2、卓越服务、风险控制与客户满意的均衡

3、识别客户满意与客户忠诚的不同

4、客户忠诚的九大方法

5、商业“客户终生价值管理”

6、商业“客户生命周期营销”

7、客户关系管理的实质——追求客户的终身价值

8、综合类业务营销金点

案例分享：商业客户XX“客户关系维护与增进”分享与分析

讨论：我的重要客户应该怎样建立关系管理

第十讲：总结、交流、合影、考试