第一部分：电话沟通技巧 第一单元 增强声音感染力 ) 声音中的亲和力来源 ) 表达内容和语气的有效结合 ) 用积极的措辞来表达不足 ) 用最少的词语来传递信息 ) 声音中的“抑”“扬”“顿”“挫” ) “心”“身”“音”的全面融合 第二单元 建立融洽的关系 ) 礼貌用语的使用 ) 电话中适当的赞美技巧 ) 不同性格客户的匹配技巧 ) 不同类型客户的沟通技巧 第三单元 积极提问的技巧 ) 请求提问的技巧 ) 前奏技巧的使用 ) 反问技巧的应用 ) 纵深提问的技巧 ) 提问后保持沉默 第四单元 积极倾听的技巧 ) “回应”的技巧 ) “澄清”的技巧 ) “确认”的技巧 ) 听客户“语气”获得信息 ) 听客户“环境”获得信息 第五单元 表达同理心的技巧 ) 同理心的四种应用技巧 ) 处理投诉时的同理心应用技巧 ) 处理顾虑时的同理心应用技巧 ) 产品介绍时的同理心应用技巧 第六单元 确认得到反馈的技巧 ) 开放式确认和封闭式确认技巧 ) 处理投诉时的确认技巧 ) 处理顾虑时的确认技巧 ) 产品介绍时的确认技巧 ) 客户沉默时的确认技巧 ) 回答问题时的确认技巧 第二部分：呼出电话的八个核心销售技巧 第一单元  打电话前的准备技巧 ) 我为什么要打电话给客户？ ) 我想达到什么目标？ ) 客户为什么会接听我的电话？ ) 肢体语言和态度准备好了吗？ 第二单元 富有吸引力的开场白技巧 ) 自我介绍 ) 礼貌用语/建立关联 ) 陈述目的并吸引注意力 ) 确认时间 ) 以提问结束 第三单元 探询需求的技巧（上） 判断意向客户的技巧 ) 提出“资格类”问题 ) 了解客户差旅方面的基本情况 ) 确认客户的需求程度 第三单元 探询需求的技巧（下） 引导客户产生需求的询问技巧 ) 客户购买心理需求分析 ) 确定你/产品/公司的优势所在 ) 利用优势设计问题来“探询” ) 引导客户对优势产生需求 ) 利用询问确认客户需求 第四单元 推荐介绍的技巧 ) EFABC法则的应用 ) 保留一个产品的卖点以备用 ) 利用询问确认客户的意见 第五单元 处理客户顾虑的技巧（一） 拖延的处理技巧 ) 表示了解客户的想法 ) 重新介绍产品对客户的好处 ) 介绍保留的“卖点”和“好处” ) 尝试要求客户下订单 第五单元 处理客户顾虑的技巧（二） 顾虑的处理技巧 ) 表示了解客户的想法 ) 提问找到顾虑的原因 ) 针对顾虑有针对性处理 ) 尝试要求客户下订单 第五单元 处理客户顾虑的技巧（三） 关于竞争 ) 优劣势分析：你/公司/产品/对手 ) 四种竞争策略的应用技巧 第六单元 获得客户承诺的技巧 ) 敏锐把握客户的购买信号的技巧 ) “先小后大法” ) “同意接触法” ) “尝试使用法” ) “现在好处法” ) “二择一法” ) “假设成交法” ) “帮客户拿主意法” ) “预订法” ) “后续手续法” 第七单元 结束电话的技巧 ) 结束电话时的电话礼仪 ) 为下次接触做铺垫 第八单元 跟进客户的技巧 ) 三大法宝：电话、短信、邮件 ) 跟进频率的把握 ) 使用适当的内容 第三部分：电话销售人员的自我管理 ) 电话销售人员的角色定位 ) 销售目标的重要性和制定方法 ) 每日自我管理的重点 ) 面对拒绝时的自我情绪调整