优质微笑－服务礼仪

一、课程概述：

服务人员的形象代表着公司的形象，同时也直接影响到服务人员的自信心态，本课程将从思想、衣、食、行、交际等方面，结合大量的事例，引领服务人员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；掌握特定场合的行为礼仪的知识及实务，让服务人员知书答礼，笑赢天下客。

1、课程目标：

?  通过训练，掌握各种礼貌用语，在不同的情景下使用规范、恬当的语言，逐渐形成礼貌用语的习惯

?  增强从业人员在工作中的基本礼仪要求

?  促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强自信心

2、课程时间：两天

3、培训对象：服务行业的相关人员

4、培训方法：培训师主讲，辅以学员实际现场化妆、互动、视频分析等

5、培训场地：空间大，地毯，遮光布，现场录像

二、课程主体内容：

    A、服务行业礼仪意识

导言：正确认识服务行业

1.  世界上所有的人都在从事服务行业

2.  服务质量与客户满意的关系

3.  销售中顾客的显性需求和隐性需求

4.  积极的心态积极的服务

5.  礼仪的核心原则是尊重顾客

l  尊重顾客才能拥有自尊

l  了解顾客，才有效果

B、服务人员的仪容仪表规范要求

一、服务人员仪容仪表

男士服务中仪容仪表

1.  仪容整洁干净

2.  工服着装规范

3.  鞋袜规范

4.  领带工牌的规范

女士服务中的仪容仪表

1.  仪容整洁干净

2.  服务中的发饰礼仪

3.  首饰选择

4.  丝巾选择及佩带技巧

5.  内衣和鞋袜的选择；

二、    服务的仪态礼仪训练

1.  站礼和心理

2.  坐礼和心理

3.  手势礼和心理

4.  鞠躬礼仪和心理

5.  表情礼仪和心理

C、服务顾客咨询沟通的礼仪

一、称呼礼仪

二、影响沟通效果的三大因素

内容；声音、肢体语言；态度、情绪信心

1.  声音训练、肢体语言训练；

2.  态度训练

3.  提高信心能力训练

三、服务沟通四大核心技术：赞美、提问、聆听、“反馈”

1.  赞美训练

2.  提问训练

3.  聆听训练

4.   “反馈”

录像片断观看及案例分析：

沟通正反两案例分析

D、服务语言礼仪

1.  服务用语训练

2.  服务用语禁忌

3.  优雅声音的塑造

4.  规范的服务用语，恰当的说出来

5.  服务用语的基本功训练

l  语气准确，语音甜脆，语调优美，语义深刻，语速适中

6.  服务用语五要素训练

l  谁，说什么，怎么说，对谁说，效果如何

7.  礼貌用语如何说 

l  您字随口，请字当先；对不起；谢谢；打扰；请原谅；真诚友善；

8.  电话递温情

l  接听电话礼仪规范

l  拨打电话礼仪规范

l  挂断电话礼仪规范

l  手机使用的礼仪规范

9.  服务公关用语

l  认同顾客感受

l  引导顾客思考，让顾客心服口服

l  永远表示愿意帮助

l  解决顾客问题，给顾客真正想要的