本課程從提供優質服務及營銷的觀點,強化銀行的競爭力.

新常态下——从心服务与从心营销

一、 开启思维：银行业新竞争时代背景下，网点服务模式的创新势在必行；

l  明天你是否依然爱我：银行业客户流失特点分析；

l  其实你不懂我的心：新体验经济时代下的客户服务价值思考；

l  思考：新顾客？回头客？老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？-顾客的四层级；

l  产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务理念？服务差异化？服务人性化？

二、服务品牌大使：无法复制的产品 – 服务营销的特征分析；

三、认知优质服务价值：唯有服务可以缔造银行的核心竞争力；

四、赢在一线 – 服务意识：一切从“心”改变；

营销篇

一、公私联动营销——目标客户的选择与开发

二、公私联动营销——重新认识你的“上帝”

三、公私联动具体营销技巧

1、围绕公私联动目标客户展开市场调研

2、公私联动目标客户拜访流程

3、顾问式大客户销售的六大关键

讨论：为什么销售人员的业绩差别那么大

4、顾问式大客户销售的六大技巧

l  “挪”字当先赢得客户信任的技巧

l  建立和维护客户关系的技巧

l  运用SPIN“抓心”技巧

l  双赢谈判的技巧

l  获得客户购买承诺的技巧

l  应对拒绝和异议的技巧

讨论：如何在实践中改进我们的行为

5、顾问式销售人员解除客户抗拒点技巧

6、公私联动目标客户诊断及营销机会挖掘

四、案例分析

（一）以私带公实施公私联动案例

ü 企业基本情况

ü 金融需求分析

ü 客户经理营销

ü 业务点评

（二）XX分行对H公司综合金融产品营销

ü 企业基本情况

ü 营销策略

ü 营销过程

ü 综合收益

1、美国商业银行交叉销售整体情况

2、美国交叉销售典型银行案例——富国银行

3、美国某银行交叉销售具体案例

投诉处理篇

一、客户投诉的三大定律

二、正确看待客户投诉

案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。

三、客户投诉抱怨需求

四、投诉处理前准备

五、投诉处理的步骤

六、投诉处理常见问题

七、投诉处理经典战术

案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作人员移情别景战术。