【课程内容】

1 数字时代的发展趋势和运营商的营销挑战

1.1 数字时代的消费行为特点

1.1.1 网络与社交媒体的社交影响

1.1.2 信息平民化和大众化

1.1.3 定制化和长尾影响

1.1.4 个性化和社会分层

1.1.5 数字经济（移动，社交，云，IoT和大数据）

1.2 数字时代的消费体验影响因素

1.2.1 多渠道的接触对客户体验的影响

1.2.2 新型移动互联网业务与新媒体传播的影响

1.2.3 智能终端、流量的营销组合变革

1.2.4 新技术对营销４Ｐ的影响

1.3 数字时代的的互联网服务转型

1.3.1 信息时代消费者的心理需求分析

1.3.2 服务价值的现实特征

1.3.3 自媒体时代的传播影响

1.3.4 大数据分析与客户体验的关系

1.3.5 应对互联网的成长一代（70/80/90/00的差异）

2 新零售的发展与运营商渠道拓展

2.1 什么是新零售

2.1.1 马云提出新零售和基本内涵

2.1.2 关于新零售提出的时机与零售业的变革

2.1.3 电子商务和O2O发展的必然趋势

2.2 新零售的几个重要转变

2.2.1 重视科技力量

2.2.2 品牌商家和品牌商品

2.2.3 体验管理和场景营销

2.2.4 线下消费与O2O配送的结合

2.2.5 大数据带来的精准消费

2.3 支持新零售发展的技术前提

2.3.1 移动支付普及和各种新支付手段的成熟

2.3.2 大数据、云计算带来的供应链变革

2.3.3 人工智能和VR技术的推动

2.3.4 万物互联支持的无人化操作

2.3.5 智慧物流和门店闪送的成熟

2.4 新零售的基本案例与商业模式

2.4.1 阿里巴巴并购实体店及与线下的合作

2.4.2 杭州无人超市的诞生

2.4.3 国内关于无人超市的商业探索

2.4.4 盒马鲜生在全国的运营推动

2.4.5 中国联通在新零售渠道上商业探索

3 门店与客户体验提升

3.1 场景化营销的基本选择

3.2 关键时刻和峰终定律

案例：原来宜家的购物体验就是一个冰激凌

3.3 峰终定律原理

3.4 峰终定律的升级版——服务蓝图

案例剖析：海底捞的服务蓝图

3.5 实战演练：画出盒马生鲜的服务蓝图

3.6 设计你自己的服务蓝图

4 渠道场景化营销

4.0.1 生活场景（红包大战）

4.0.2 艺术场景（电影植入）

4.0.3 运动场景（跑步社群）

4.0.4 消费场景（肯德基与支付宝）

4.0.5 节日场景（红包大战及双11）

4.0.6 虚拟场景（WIFI）

4.1 创造场景化营销体验的关键点

4.1.1 创意场景灵魂（奥运开幕式）

4.1.2 将产品场景化（星巴克的店面）

4.1.3 传播场景化（网红直播）

4.1.4 业务行为场景化（打车）

4.1.5 大数据支撑场景（补贴和奖励）

4.1.6 跨界营销（杜蕾斯）

4.1.7 社交营销(五段论)