公司信用管理

信用销售风险的本质

公司规模的扩大，为维护和客户之间的战略关系或是良好的客情关系要求公司在销售过程中更多的采用信用销售方式，一般的信用给予形式为：1）时间信用；2）金额信用；3）时间和金额结合。在信用销售过程中，有关交易和信用的信息中在信用销售各方之间的分布是不均衡的。即其中一方比另一方占有较多信息，这种对相关信息占有的不对称状况，导致在交易完成前后分别发生“逆向选择”和“道德风险”。在销售过程中，由于销售信息和信用信息的不对称，而导致“逆向选择”和“道德风险”。

信用销售的信用风险在于赊购方比赊销方占有较多的信息，赊购方利用自己的占有优势和信用信息优势，在信用销售完成前后分别通过“逆向选择”和“道德风险”。

• 赊购方“逆向选择”

• 在信息不对称的情况下，赊购方在信用销售前隐藏自己的信用信息，提供不真实的信息以谋求自己的利益，却不顾或损害赊销方的利益。

• 赊购方“道德风险”

• 在信息不对称的情况下，赊购方在双方合约签定以前，如果合约当中所隐含的风险没有得到有效控制，或是没有充分考虑到信息不足的缺陷，赊购方利用合约中不完善的地方选择对自己有利的“机会主义行动”。

• 善意信用风险，主观上没有违约意愿，在法律上一般称为不可抗力属于免责条款。

   

• 在信用销售中，销售方一般尽量避免客户的“逆向选择”和“道德风险”，采用事前的信用评估、信用调查、过程中信用监管来避免公司面临客户的“逆向选择”和“道德风险”。在公司内部一般设计危机处理机制和危机预警机制等相关的制度来规避善意信用风险。

   

   

  信用销售管理的咨询流程：

  在长期的管理咨询过程中，在为客户进行信用流程设计的时，咨询顾问一般先进行以下的咨询流程：

• 明确客户进行信用流程设计的目的和希望能够达到的目标，使用现在及未来模式。在该阶段一般需要对客户现在的信用管理流程和销售流程进行流程分析，确认在各个流程控制点和流程设计上存在的问题；

   

• 参考最佳实践，在很多的管理实践中，由于长期的管理改进和系统集成，形成了比较规范的最佳实践，我们一般将这些最佳实践做为管理咨询进行流程改进的目标，但也需要结合公司战略及核心流程的确定（这比较复杂，以后在相关文章中给大家阐述）。Adersen 咨询公司是如此定义的：最佳业务实践 应该是企业策略，业务流程，支持系统和组织结构的组合或其中的某一部分，它必须能够对一整套关键绩效指标(KPI)，例如成本，服务质量和投资回报率等，产生积极的影响，从而给企业带来最大价值。

• 确认现实的信用流程和最佳实践的差距，并结合公司实际资源配置能力确认行动计划，该行动计划需要包括以下内容：

• 时间安排；

• 人员安排；

• 工作计划及流程；

• 合理的研讨会及讨论，比如头脑风暴；

• 预算投入情况；

• 工作需要获得的成果和值得庆祝的成功；（里程碑milestone ）

• 管理层对该流程改进的支持和必要投入，一般在咨询过程项目建议书中会就关键管理人员的时间及精力投入有比较粗略的估计和要求。

• 具体实施，在实施过程中需要和具体的公司团队参与人员进行充分的沟通和技能传授，并将咨询顾问的思考方式和工作方式传递给公司团队参与人员，同时需要获得公司团队参与人员充分的信任和支持，制订出具体的解决方案，该方案需要有以下特点：

• 实用性；

• 尽量利用现有资源；

• 关注必要的资源投入，比如资金、硬件、软件、人员招聘等；

• 描述的清晰的职业化。

• 在具体实施解决方案的过程中，需要关注客户的执行能力和理解实施方案的程度，并需要进行必要的沟通和培训，并采用互动的方式进行，比如案例分析、情景演示、图表、流程图等方式，确认参与该项目实施的人员理解并接受该解决方案，并在方案的实施过程中会成为积极的推进者和问题解决者。

• 实施过程中的反馈及修改，需要在实施过程中建立比较完备的信息反馈机制和信息收集渠道，并随时关注项目实施过程中出现的问题并提出必要的解决方法，（一般针对及时和临时出现的问题）；

• 持续改进。

信用销售管理流程：

  基于成功的管理实践和业绩，我们认为在进行信用管理过程中，一般采用以下步骤进行：

信用管理流程：

• 建立信用部门；

   

• 制订信用政策；

• 新客户授信；

• 赊销跟踪；

• 客户信用重估。

   

  信用销售管理流程个各阶段描述：

• 建立信用部门：在该阶段，需要公司管理团队组建信用管理部门，必要的人员招聘、培训和职位描述、职位设计、组织功能界定、薪酬设计和激励机制的建立。在组织设计过程中，需要该信用部门的主管是在公司中比较有地位和能够获得其他部门支持的人员，因为信用部门的运作需要联系财务部门、销售部门、公司战略部门等比较敏感的部门；

   

• 制订信用政策：由信用管理部门和公司的信用管理委员会负责组织制订信用政策，该信用政策一般包括：

  • 目的：

  • 介绍

    公司背景、法人组织图表、信用政策的制订方法、信用管理费用使用

  • 组织机构

    信用部门构成、组织图表、工作范围、委托的权责划分；其他相关部门的工作界定；信用部门和其他部门关系；常规和例外授权原则

  • 服务细节

  • 调查

    收集客户信息，向客户直接索取资料的方法和途径；从资信调查机构、银行、使馆商务处或其他机构获得参考资料的条件；定期或不定期的更新信用资料的规则

  • 信用评估程序

    客户申请程序；赊销条件；确定新客户信用额度；特殊交易条件下的信用安排；信用限额变化的条件及标准；担保条件原则；信用限额监控程序；重新评估程序；在信用授予中对评估人员的要求；

  • 债权保障措施

    对于风险较大的业务采用信用保险、保理、信用证、动产和不动产抵押等债权保障措施、作业范围和具体实施要求

  • 贸易程序管理

    定单处理、定价、回复和确认程序；与运输部门协调仓储和装船规定

  • 追收

    定义与收帐有关的各种权利和义务；建立“未逾期帐款询问”制度及实施方式；需要采用追收的警告和制裁手段（电话追讨、信函追讨和上门追讨等）；收帐时间安排；收帐各个时间段的确定；最终追讨方式的确认；使用抵押品的时机和处理抵押品的方法；转移到收帐机构的时间和程序；转移到法律机构的时间和程序；特殊情况下的选择

  • 客户破产和坏帐程序

    注销坏帐程序

  • 信用管理报告

    各种标准格式的表格、协议、内部文件和每月信用报告的内部格式及频率

  • 表格和数据库

    记录存储和查阅的政策；数据输入规定

  • 衡量信用管理部门业绩的方法

• 新客户授信：依据上述获得的客户信用授予标准，我们可以进行新客户的信用授予，在进行新客户的信用授予过程中需要进行信用调查。信用调查调查分类和调查渠道见下图：

   

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• 赊销跟踪：在该阶段，公司需要利用必要的管理软件进行销售过程中的应收帐款的管理，建立必要的管理报告来反映在业务执行过程中的信用销售执行情况，一般的管理报告需要包括以下：1）应收帐款帐龄分析报告；2）客户信用执行分析；3）信用销售费用汇总；4）关键业绩指标变化情况。在ERP软件中，在销售模块中一般有信用审核的预警，应收帐款的管理分析等功能，我们需要在实际执行过程中，建立必要和流程结合财务部门、销售部门和信用管理部门共同进行赊销的跟踪管理，重点关注在该过程中的信息自由沟通和共享；

• 客户信用重估：在内部控制准则要求中，一般需要公司定期进行客户的信用的重新估计和评价。在实施过程中，公司需要设计必要的评估报告进行信用评估，该评估一般需要关注客户在信用销售中一些关键业绩指标的表现情况，比如：回款情况、该客户信用授予对公司现金流量和营运资金的影响程度、客户历史交易情况、客户的外部道德及公众形象表现等相关的业绩指标。所有的信用评估报告及信息需要存档和获得良好的维护。

   

   

  例外事项及危机处理机制：

     在信用管理过程中，我们可能遭遇善意信用危机，在信用流程设计过程中需要关注例外原则和危机处理机制的建立。在很多跨国公司中，都有危机处理机制和信用处理机制，这些不仅仅是表现在财务准备上，更多的需要管理人员接受如何应对危机的培训和进行危机处理，在危机处理过程中，维护公司利益和维护客户关系是一致和并存的，需要获得两者之间的平衡。

   

   

   

   

   

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