【课程对象】 企业高中基层管理人员、全体员工 【课程时间】 6小时 【培训形式】 讲师讲解、问答、小组分析、练习、案例研讨、角色扮演、游戏等互动方式。 【培训收益】 提升员工自我管理能力； 通过正确的情商和心态管理，拥有积极心态； 让员工直面压力，变压力为动力 找到压力管理的有效办法和策略 从内在修炼切入，良好习惯早就良好态度 构建全员服务文化，让“利它”成为一种习惯。 【课程纲要】 导入：破冰 一、优秀员工从情商管理开始 1. 优秀员工从自我管理开始 2. 3分能力，7分态度：四类员工 3. 发现问题和解决问题的能力 4. 人有九类基本情绪 5. 负面情绪的产生规律 6. 员工如何对情绪进行管理：察觉、解剖、调节情绪 7. 调节情绪三法 二、开心的企业文化、积极的员工态度 1. 客户服务价值链的企业文化塑造 2. 员工满意度的重要性 3. 满意的员工带来满意的顾客 4. 如何提高员工的满意度 5. 营造开心的企业文化 6. 员工不满情绪产生的主要因素 7. 职场不良情绪的表现和处理 8. 员工必备的积极乐观心态 9. 员工积极乐观心态的自我管理： 10. 第一个工具：改变态度 11. 第二个工具：学会享受过程 12. 第三个工具：活在当下 13. 第四个工具：学会感恩，感恩获得好心情 14. 第五个工具：如果遇到倒霉的事情就想还有人比你更倒霉 三、别让压力偷走你的快乐 1. 什么是压力？ 2. 心理健康度 3. 互动游戏：寻找你的压力源 4. 管理压力,掌控情绪 5. 压力来源 6. 压力来源小测验 7. 讨论：你的经验 8. 压力表现 9. 互动： 10. 写出你遇到压力时最常见的几种反应 11. 遇到压力时，你一般是如何处理的？ 12. 压力的正面意义和负面意义 13. 情商和压力的关系 14. 能力与压力的关系 15. 时间管理和压力 16. 压力管理技巧 17. 突发事件下的情绪与行为一：悲观与乐观 18. 突发事件下的情绪与行为二：恐惧与从容 19. 突发事件下的情绪与行为三：冷漠与热情 四、有效沟通——达成共识、凝聚人心 1. 有效沟通是个人事业成功的重要因素 2. 沟通的主要障碍（传递方） 3. 沟通的主要障碍（传递管道） 4. 沟通的主要障碍（接收方） 5. 沟通的智慧：发问和聆听 6. 沟通的基石：换位思考和同理心 7. 看图：信息传递 8. 沟通的三要素 9. 沟通三要、三不要 10. 互动：传递老板的指令 11. 发现问题的“深耕法” 12. 示错五步法 13. PMP沟通法 14. 高效沟通六步骤 15. 抗拒的处理 五、全员服务文化的构建 1. 由内而外成就自己 2. 优秀员工的五习惯 　　共赢 　　信任（互动：团队互信） 　　负责任（互动：我是责任者） 　　利它（服务文化：人人都是服务员）