门店标准化手册编写：店长标准化岗位职责和店长每日工作内容,店,李一环授课见证 -【讲师网重庆站】李一环授课见证,李一环博客,李一环网站,李一环文章,李一环最新文章

李一环:门店标准化手册编写：店长标准化岗位职责和店长每日工作内容,店长标准化手册

店长标准化手册门店标准化手册销售标准化手册门店运营管理手册店长手册

2023-03-05 2370

美容门店标准化手册+美容店长标准化手册+美容销售标准化话术

李一环认为未来还要建立门店人才训练体系，门店督导标准化手册

一、营业前工作内容:

08：30——08：50 (员工进店及晨会)

1、店长检查门锁安全情况无异常后开启店门，并进入各自岗位;前台开启基础照明设备，前台播放音乐。

2、晨会流程(主持人可以轮流担任，锻炼每个人的组织能力每天晨会控制在20-25分钟，晨会有利于团队精神建设，提高工作布置效率，养成遵守规定的习惯。

（备注：晨会是每天工作中的一个重要环节）

整队:在规定时间内集合完毕店长检查员工工装、工牌,全员分两队站立，相互检查仪容仪表。

问好:全体店员回应“好!很好!非常好!”

主持:精英们大家准备好了吗?

员工:时刻准备着!

主持:立正!向右看齐!向前看，稍息，立正! (团队风采展示、诵读团队口号)

团队士气展示:

精英们大家早上好!好!很好!非常好!

我们愿景是:打造皮肤管理专业品牌!

核心价值是:品质，服务，用心，!

服务宗旨是:以客为尊，以人为本，!

三大作风是:认真，快，坚守承诺，不找借口!

团队口号展示:

我要面带微笑，因为我喜欢我的工作!

我要态度亲切，因为我的顾客!

我要撒播快乐，因为没有人会拒绝快乐!

我心地善良，因为善良能感化一切!

我很快乐，我充满活力，我是最棒的，我一定能做到，加油加油加油!

顾问公布昨日业绩及客户分析:

A、昨日销售情况(本月目标进度，业绩出处);每日销冠奖励及成功分享。

B、昨日美容师满意度、投诉情况。(满意度及投诉设置在前台，美容师服务完后由店长引导直接投票)

C、预约情况，客户分析

D、传达今日工作内容

E、交接及讨论

今日计划:由各顾问汇报今天各组计划到店多少人﹔与哪位美容配合;计划内的顾客有多少已经做布局了;有多少需要今天重点提示及进一步分析。

每日学习:锻炼美容师的表达能力及总结分享能力，同时也可以让顾问了解到一线美容师而操作的真实效果，增加咨询与操作的一致性。

经验分享:昨天销售最佳的美容师或顾问进行如经验分享。

激励祝福：今天我们的计划业绩是XX，大家有没有信心完成，激励口号(例：人心齐/泰山移/定目标/齐努力）

注：每天的晨会都一样就会让每个人都觉得审美疲劳”，因此可建议每周一个晨会循环，周一卫生;周二技术，周三考试，周四纪律﹔周五促销﹔周六计划;周日:表彰。

早操舞蹈:

主持人带领全员跳晨舞(我相信、抓钱舞、拍拍操等)

08.50---09:10 (晨会结束)

各岗位人员应进入各自岗位，区域、地板、仪器的卫生检查及清洁工作。

09:30店长/顾问巡视及常规营业管理店内各区域，完成常规管理工作。

二、营业中工作

晨会结束后店内播放音乐(只能放轻松音乐)点香熏灯。

美容师把每日预约顾客的资料先行准备，并与顾问沟通顾客情况，填写顾客反应及顾客资料。

电话接听时务必请于三声接起，接听时请先口述:您好我是XXX,很高兴为您服务，先了解顾客来电需要，再行处理。

前台电话礼仪:

(一) 要预约时间的:(您好XX小姐请问您预约什么时间，作什么项目?好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理希望您能准时前来。我们美容师会在此等您，拜拜.)

(二) 咨询: (很抱歉!请您稍待一下，我请我们顾问帮您做解答。请稍等，谢谢!)

(三)友人: 所有外来电话一律留言回电。

值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知店长顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由店长或顾问后方可离开顾客身边。

如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来，请美容师到外场接待(不可用广播)。

顾客进店接待:

第一阶段：感谢光临！（服务从见到顾客的时候开始）

（一）迎客（注重礼仪迎察远客一定注面活语、礼仪）

表现热情，在看到顾客进入之后，如果是需要自行开门的，要帮助客户开门。面对客户，微笑并说“您好，请进”，如果对于一些在门口徘徊很久的客户，前台接待要主动上前打招呼，询问“你好，请问有什么可以帮助您”。

1、开门部分:

迎宾1人，站在门的左侧，站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，面带微笑，眼睛看门外，看到有客人立即开门，目光欢迎并施30度鞠躬礼，直致欢迎词。在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼 30度，轻声说(普通话）﹔“你好，欢迎光临美肤日制"，不要把手还放在门的把手上。如是老顾客，可以称呼其姓氏(即:“您好，李姐，感谢光临"）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌

冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。客人步入大厅，为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指方向，手势范围要在腰部以上，下颚以下。

2、引领部分:

迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置，走路时的两融距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观.察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远;离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感；轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。引领途中，“请问您有预约吗？怎么是称呼您呢？”引领至接待区/咨询台，“请您先坐，稍后由美容顾问为您服务”为客人上花茶，从顾客右手边送水，水杯放在距顾客右手桌边1/3处，“这是为您准备的花茶。”

（二）新老客户咨询

行为要点：

顾问以标准坐姿入座，入座时双脚与肩同宽并行，在入座时应左手按住衣服前角，右手富平后摆裙，缓缓坐下。如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。面带微笑，眼睛看顾客面部上三角区。

1、老客户:“询问是否已经有预约了，查看相关的预约记录，和指定的美容师联系，带客户到指定的护理间，“您好，这边都为您准备好了，我带您到护理房间”。

2、新客户:介绍店内经营项目特色及询问客户身体需求点。“我们店内主要是针对皮肤管理做相关的专业调理，有面部晦暗调理、痘痘肌调理、眼部调理及身体亚健康调理项目。咱们的特色就是针对您的需求点进行调理

3、转交给顾问，由顾问通过中医望闻问切四诊及专业的诊断仪器辩证顾客问题，了解顾客详情，如饮食，睡眠，生活习惯等给出适合的调理方案。(建立顾客基本档案给出调理方案，及后期追踪调理方案)

4、由顾问把客户转交给美容师，并对接顾客基本情况，所做项目及注意要点，美容师带顾客先换拖鞋，带到操作房后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(浴袍) (如做身体部份带到洗浴室)这时美容师在浴室外等候，等待及配合顾客需求，淋浴后带至操作房间

第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室）

1、咨询台部分:

A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。

B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁

C、接待语言:

您好!我叫XX，您叫我XX好啦，(面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来!(咨询室）请坐。(顾问坐好后）请问有什么可以帮到您的?[显示出专业人士的自信]客人这时会说出她想咨询项目。[顾问这时一定要忧雅而轻松的一笑!]先不要着急，姐，请问您贵姓?

2、咨询部分:注意请顾客到咨询区要一对—咨询。

老顾客:

A、要适当的站在顾客的角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销。

B、要注意保持一定的原则，不能动的价格决不能动，语态要坚决，能送的项目要在最后关头再送，要送的有价值和力度。

C、要适当的让顾客试用到产品。

新顾客:

A、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务”。

B、店长/顾问必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。

C、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合，说的话正是资料被翻到的内容，要注意时间的掌握，不能超过20分钟。

D、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。

E、要适当的介绍一下店内的美容师专业技术情况。

F、对新到店的顾客，可以试做一次，可以收取成本价，服务是有价的。

G、要介绍本店的服务项目，重点介绍一个项目，要详细，观察顾客的反应，不要认为把店内的项目都介绍到，才是最有说服力。要多听顾客说话，了解其需求，要抓住顾客的注意力。

H、要先介绍高价位的护理，观察顾客的反应，由高向低过度。

第三阶段：（咨询----更衣室）

语言标准:

顾问:“您好，很荣幸今天为您服务，我是美肤日制的美容顾问***，请问怎么称呼您呢?”

（至少询问客人三个以上的问题，特别是第一个问题一定要用封闭式提问）

顾问:“*小姐，您今天想做身体项目还是面部护理呢?”

顾问:“*小姐，您今天有多少时间作护理呢?”

顾问。“*小姐，您主要想解决面部的哪些问题呢?”

顾问:“*小姐，对于皮肤缺水问题，我们的仪器和常规护理都可以帮您解决，您对哪种更有兴趣呢?”

如果客人要求参观店面：

1、当你陪同顾客参观美容会所设施和项目时，应在顾客的左前方或与顾客平行的左边，语气平和、自然大方向顾客介绍。

2、参观介绍美容会所服务项目时，不能影响其它顾客的服务，介绍时步伐不能停止，美容顾司可控制步速。

3、美容顾问介绍时，应根据与顾客交流的结果有针对性讲解，增加顾客的感性认识，完成好业务。

顾问:“*小姐，我们会所在设计的过程中，特别注重为客人提供一个舒适的享受空间，请您跟我来。”

如果客人选择做面部护理

顾问。“*小姐，我帮您检测—下您现在的皮肤状况好吗?”

顾问:“*小姐，您的皮肤挺不错的，毛孔细小，肤色白皙，细腻光洁，美中不足的是皮

肤水分不够，有些干涩，您的皮肤属于干性皮肤。”

顾问:“*小姐，您的皮肤干燥是由于天气的原因导致的，在阳光强烈的夏天，我们喝水量不够，特别容易使皮肤的锁水功能减退而缺水，我们的XXXX特效补水护理”特别适合改善您现在皮肤的状况，我给您介绍一下好吗?”

顾间:“*小姐，这是项目单，请您确认一下，今天您要做的是“XXXX特效补水”项目，该项目单次会员价是186元，原价580元。”

如果客人选择做身体项目

顾间:“*小姐，我们在做身体项目之前，会给您测脂肪含量和体重，让我们准确的评估您的身体状况，再给您做出专业建议。您看好吗?”

顾问与美容师交接

语言标准:

顾问:“***，这是第一次来我们店的*小姐。”

顾问:“*小姐，这是我们的美容师***，今天由她为你服务，现在她带您更衣冲凉!”

顾问:“***，请带*小姐到更衣室换鞋、更衣”。

美容师:“*小姐，您好!请您跟我来。”

美容师引导客人换鞋、更衣沐浴

语言标准

美容师:“*小姐，请您换上拖鞋”

引导客人进美容房

行为要点:

1、步速均匀稳重，保持比顾客快半步的距离，面带微笑，语速平缓。

2、切忌不可用手扶客人腰部。

如果客人要沐浴

1、引导部分:

迎宾。美容师把顾客引领到更衣室休浴间，若店内格局繁多，要注意事先告诉顾客往那个方向走:"请向左转""请向右转'，并走在顾客的左前方半米的位置，切忌没有语言介绍。若上楼，请顾客走在前面——保护、安全，若下楼，请顾客走在后面——保护、安全。(上楼、下楼、先下后上，礼貌用语）

美容师:“*小姐，这边请，这是我们的冲凉房，这是沐浴露、洗发水、护发素、洗面奶，水龙头向左旋转是热水，向右是调冷水。我们为您准备了这个喷淋头，喷头的水压比较大，有按摩效果。转换开关在这里，我先帮您调好水温”。

3、更衣部分：一帮八提醒

送顾客到更衣室，帮助顾客把更衣室的衣柜打开，

.A、提醒顾客衣柜每天消毒两次，早晚各一次。

.B、提醒顾客把贵重物品存在吧台﹔或随身携带（小袋子）

.C、提醒顾客把衣柜锁好﹔锁好后，拉一下门，说门已锁好。

.D、提醒顾客淋浴间内地滑，注意安全，

.E、提醒顾客淋浴间内有保真免费的洗发和沐浴液;

.F、提醒顾客注意不要着凉了﹔

.G、提醒顾客水温、桑拿、泡浴是否有需要帮助的地方。

.H、必须要提醒顾客沐浴后，会带其到美容室;

4、换鞋。

"请这边来，请坐，请换拖佳*

.“鞋已消毒，请放心使用”

注意：在顾客沐浴的时间里，店长/顾问必须把顾客的资料转交到美容师手中。

如果客人有洗头客人冲凉后，美容助理需将顾客引领到梳妆台前,引导客人擦干脚，换上干拖鞋，帮助顾客吹干头发（七成干）

美容师:“*小姐，脚上的水擦干后，换上干拖鞋，等下做护理的时候会更舒服，这也是我们对您更细致的呵护”

美容师:“*小姐，我帮您吹一下头发，头发不宜吹的太干，容易损伤发质,这样可以吗?”

美容师:“您好，我已经为您准备好了，请这边来”

“请您到这张美容床”

“今天有点凉，我把被子给您窝到里面”

“您感觉冷不冷，要是冷您就告诉我”

“请稍等，我去拿为您护理的产品,去取您的套盒。

“我们的床单是一次性的，您可以放心使用。”

顾客项目进行中:

第四阶段：美容师进行护理

1、面带微笑，语速平缓，动作轻巧，拿取物品轻拿轻放。

2、需要走动时，步态轻盈，不宜声响过大。

3、协助顾客躺在床上，美容师坐定，带好口罩。

4、将盖在顾客身上的毛巾用与顾客身体平行的角度拉起

5、介绍操作程序，需要明确环节、所使用的产品、产品的产地、产品的功效。

6、拿镜子给顾客做前后效果对比。

首次沟通话术:

顾客已经躺稳:“您今天做的是保湿的护理。请您尽量的放松，先不要考虑其它的事情，要是您累了的话，可以睡一觉，这样护理的效果也会很好的”。"我今天为您做的护理项目是××护理，××护理包括面部情洁-爽肤-按摩-面膜-肩颈头-部舒缓点穴按摩-卸膜-爽肤-乳液，现在做的是——"告诉顾客护理程序后，在护理过程中，让顾客安静的享受。