第一模块：服务认知及心态塑造 时长：1小时 短片欣赏：技术人员上门优质客户服务表现 第一节：服务礼仪的标准 ? 尊重 ? 沟通 ? 规范 ? 互动 ? 心态（与服务客户之间等级差异带来的心态问题） 分析：技术上门服务不良的表现及影响 第二节：服务心态塑造 ? 敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你 ? 发展：与客户需求挂钩，你才会一日千里 ? 主动：从要我做到我要做 ? 责任：会担当才会有发展 ? 执行：100%保证完成任务 ? 品格：小胜评智，大胜靠德 ? 绩效：不重劳苦重功劳 ? 协作：在团队中实现最好的自我 ? 智慧：有想法更要有方法 ? 形象：你就是公司的品牌 本阶段收益：代维人员作为公司对客服务之一，从某种意义上说服务礼仪表现带来的影响有时候超过技术人员技能影响；因此，必须强化代维人员服务认知，塑造良好的服务心态，在技术保证基础上，进一步提升服务礼仪。 第二模块：上门服务礼仪规范 时长：3.5小时 第一节：服务四字诀 ? 身：举止规范 ? 口：心音相生 ? 眼：为客着想 ? 意：表情互动 训练：察言观色-注视技巧 训练：微笑的魅力 第二节：标准服务礼仪塑造 ? 服务形象打造 ? 职业形象 ? 个人卫生 ? 服务礼仪形态 ? 站姿 ? 坐姿 ? 走姿 ? 手势 第三节：“上门服务”规范流程 ? 电话预约 ? 上门服务 ? 具体施工 ? 完工善后 ? 使用跟踪 第四节：电话预约规范 ? 主动自我介绍 ? 确认对方身份、地址 ? 确认与客户预约时间 ? 准备必要的工具和材料 第五节：上门服务——行为规范 ? 遵守门卫制度 ? 敲门规范 ? 姿势规范 ? 问好规范 ? 握手规范 情景演练：如遇下雨天，进入客户家中应该注意哪些呢？ 第六节：上门服务——施工规范 ? 询问和确认客户要求 ? 取得客户认同；听取客户要求 ? 工具轻拿轻放，摆放有序 ? 清理工作现场，物品归位 第六节：上门服务——完工善后规范 ? 请客户操作，确保正常 ? 详细说明使用方法和注意事项 ? 请客户签字确认 ? 出门前微笑道别 情景：如手不清洁时，如何与客户握手？ 附：上门服务“九不准” ? 不准顶撞客户 ? 不准酒后上门 ? 不准奇装异服 ? 不准使用用户电话 ? 不准以任何借口随意收费 ? 不准在客户或单位家中用餐 ? 不准在客户单位或家中吸烟 ? 不准随意翻动客户物品、书籍 ? 不准谈及有损公司形象或声誉的事情 本模块收益：从基础服务形象塑造，服务形态塑造入手，提高代维人员基础服务礼仪表现；进而立足代维人员服务工作流程——电话预约服务、上门服务、施工服务、完工善后服务，导入各服务情景服务规范；并且在授课同时，不断通过现场模拟演练强化！ 第三模块：上门服务沟通实战 时长：2.5小时 第一节：服务礼仪中用语表达 ? 自我介绍——先递名片\时间要简短\内容要完整（语言要清晰） ? 称呼——陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？ ? 问候——如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧 ? 赞美——发自内心，自然而然 第二节：服务礼仪中语言规范 ? 开口三法则 ? 敬语和礼貌用语 ? 尊称表敬意 ? 礼貌用语信口拈来 ? 敬而不失的语言习惯 ? 规范用语展示 ? 不经意的语言伤害 ? 语言魅力训练 ? 语言清晰度 ? 亲和力 ? 音量控制 ? 语态控制 ? 礼貌用语"五声十一字" ? 一个自以为是，目中无人的人不会说--问候语 ? 内心缺少谦虚，自私霸道的人不会说--请求语 ? 不懂反躬自省，苛责别人的人不会说--致歉语 ? 不懂感恩只懂索取且习以为常的人不会说--致谢语 ? 只重功利不重情义且目光短浅的人不会说--道别语 第三节：服务情景沟通-话术导入 ? 导入康裕自创：电话预约话术 情景：如何潜移默化4遍自我介绍，让客户记住自己 ? 导入康裕自创：进门服务高效三句话 ? 导入康裕自创：施工过程沟通十句话 ? 导入康裕自创：完工后沟通五句话 ? 导入故障原因统一对外用语 第四节：服务异议情景-模拟演练 沟通情景案例：当由于客户操作不当导致上不了网或者其他问题出现时，代维人员接到维修工单赶到 时间不及时，客户就会大发脾气。代维人员该如何应对？ 安抚情绪?解释问题？ 沟通情景案例：煤矿老板那边的线路有问题，需要重新发电，代维人员由于工作繁忙晚到了一点，客户大发脾气，要代维人员移动公司赔偿，作为现场代维人员如何处理客户这种无理要求等等 ？ 附： 八大沟通要诀 ? 控制住脾气 ? 耐心仔细地听取客户的意见 ? 对客户的意见表示回馈和赞同 ? 千万不别和客户争论，即使他错了 ? 不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误 ? 用疑问代替肯定，用请求代替命令 ? 学会说“是”并逐步引导客户接受你的建议