第一模块：眼界决定境界——客户经理服务认知重建 第一节：我与客户——为服务选择理念 ? 什么是服务理念 ? 提升专业服务理念的意义 ? 提高服务产品质量的关键 ? 提高产品竞争力的有效手段 ? 如何让服务礼仪成为可能 ? 给服务人员注入“服务灵感” ? 打造良好的服务文化 第二节：用“眼光”看服务 ? 客户服务的本质 ? 服务利润链模型 ? 服务的价值等式-服务者心态 第三节：中高端客户服务价值认知 ? VIP一种待遇，一种感觉；基层关注待遇，高层重视感觉 ? 中高端客户本质：企业一种战略性客户 ? 20%的中高端客户：“关键客户” ? 货币价值高——高价值客户 ? 影响力大——重点客户 ? 货币价值高且影响力大——双料大客户 第四节：中高端客户服务保有核心理念 ? 换位思考——站到客户的立场上 ? 个性化营销——为客户量身定做 ? 抓住关键阶段——一切皆以客户为中心 ? 因地制宜——关注客户需求的变化 ? 快捷服务——对客户的需求迅速反应 第五节：中高端客户服务维稳内涵 ? 目标 ? 提高客户保有率 ? 降低客户离网率 ? 提升客户满意度 ? 内涵 ? 变被动服务为主动关怀 ? 变推荐产品为发掘需求 ? 帮助客户才能创造价值 第六节：中高端客户服务保有关键时刻 ? 集团大客户 ? 客户开户时 ? 客户有困难时 ? 客户方案需求 ? 竞争对手进攻 ? 竞争捆绑到期 ? 批量用户出现异动 ? 个人大客户 ? 登门服务 ? 欠费停机 ? 特殊日子 ? 客户有困难时 ? 手机丢失 ? 业务推出 ? 业务受理 ? 业务使用后 ? 离网挽留 案例：有10个人，各持有1张红牌，另一个人张三，持有10张黑牌 必要规则，有且只收购红黑套牌，无其他任何条件。 问：张三该采取什么策略，方能获利最大！！！ 练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？ 第二模块：技能决定结果——客户经理服务技能提升 专题一：如何有效约见和拜访您的客户 第一节：认识客户：识别系统中客户资料 ? 客户系统资料比对模式 ? 客户行业深度了解与认知 ? 客户相关通讯数据分析 ? 客户关系管理——准客户与客户的过渡管理 第二节：约见与拜访流程 ? 整体规划 ? 客户分析 ? 约见拜访目标 ? 问题设计 ? 沟通策略 ? 预测意外情况 ? 具体准备 ? 第一项是形象准备 ? 第二项是资料准备 ? 第三项是常规用品的准备 ? 建立信任 ? 开场 ? 案例开场 ? 利益开场 ? 专家式开场 ? 产品开场 ? 交流式开场 ? 洽谈 ? 处理异议 ? 要求承诺 ? 访后致谢 ? 评估总结 第三节： 约见拜访客户黄金法则 ? 知自知彼，做好调查 ? 突出人格、建立个人影响力 ? 掌握好节奏和时机 ? 引起兴趣 ? 描述利益点 ? 适时切入 ? 坚定信心，勿失激情 专题二：如何提升电话拜访客户的技能 第一节：电话拜访情景 ? 中高端客户首次入网关怀 ? 介绍俱乐部活动 ? 主动营销 ? 生日、节假日关怀 ? 主动离网挽留 ? 被动离网挽留 ? 投诉及异议处理 ? 到期续约 ? 收集客户信息 第二节：电话服务人员远程沟通的相关技巧 ? 电话沟通的三大关键因素 ? 电话拜访中的声音沟通艺术 ? 呼入服务的3F法则 ? 电话服务人员的服务用语 ? 话术技巧 ? 情景演练 ? 倾听的技巧 ? 为什么要倾听 ? 倾听的四项原则 ? 倾听的目的 ? 电话拜访中亲近感的建立 ? 建立亲近感的八个关键点 ? 电话沟通中的赞美 ? 赞美的切入点 ? 赞美案例 ? 赞美中的措辞 ? 电话拜访中的心理暗示与引导 ? 电话服务营销可控制点分析 ? 电话服务营销切入点 专题三：如何跨越障碍塑造高端客户沟通能力 第一节： 不通沟通风格的分析与应对 ? 分析型人的特征与沟通技巧 ? 支配型人的特征与沟通技巧 ? 表达型人的特征与沟通技巧 ? 和蔼型人的特征与沟通技巧 案例分析：分析曹操、刘备、孙权的个性与沟通技巧 第二节：自我准备——实现与高层客户无障碍沟通 ? 积累什么 ? 你所在行业的知识 ? 客户所在行业知识——行业现状是如何的，行业发展趋势是如何的，未来3-5年会如何领先的公司是如何做的 ? 如何积累 ? 行业期刊，定期看看相关网站 ? 多和行业专家交流 ? 至少要认识1个行业专家 ? 平素多做提炼和分析，形成自己的认识 ? 看看行业分析文章 ? 坚持独立思考，避免人云亦云，形成自己独到的见解的 案例：你如何与IBMJ老总交流 ? 定期看看微软、IBM、SAP等公司的网站 ? 查看相关新闻 ? 看看相关的产品发布动态 ? 看看领导人讲话； 第三节：跨越障碍——表现自如的与高层客户沟通 ? 高层客户沟通的几个特点 ? 双方的背景及行业差异较大 ? 沟通时间短 ? 前期信息完整性、准确性不足 ? 有效的客户高层沟通技巧 ? 准确表达并为对方理解 ? 理解对方表达的内涵 ? 强化双方的共识、减少和化解分歧 ? 经由理解、共识达成信任 ? 由商业伙伴编程牢固朋友 ? 客户高层沟通中的重要事项 ? 事前准备 ? 了解企业所在行业的现状 ? 了解企业的经营现状及远景规划 ? 了解客户领导关心的问题 ? 了解分析领导的背景 ? 设定沟通的目标 ? 选择沟通的方式 ? 学会聆听 ? 多听少说 ? 聆听要专注 ? 诠释对话 ? 识别并克服成见 ? 检查你的理解并回应他人 ? 发问 ? 该问什么 ? 选择问题 ? 控制语气 ? 问题类型：开放性问题、封闭式问题 第四节：先做朋友，后做生意——沟通的人情味 ? 要建立详细的客户档案 ? 功夫在工作之余 ? 人情味不在礼重 第三模块：规范成就品质——客户经理服务规范训练 ? 真实瞬间——人与人接触的第一感觉 第一节：自信——专业职业形象的开始 ? 想像自己是个职业人士 ? 让自己看上去像个职业人士 第二节：微笑——让你充满阳光 ? 我的笑容价值百万美金 ? 如何训练你的微笑？ 第三节：专业形象之——专业着装 ? 服装：如何穿着行服？ ? 服饰：如何点缀你的职业装？ ? 手部修饰与饰物佩带 ? 着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣 第四节：专业形象之——优雅仪态 ? 仪态训练的基本功 ? 基本训练坐姿的要领 ? 站姿的变化 ? 坐姿变化 ? 走姿训练 ? 引领及指示的手姿与体位（7个方向要领） ? 鞠躬礼：15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习 ? 握手礼要领及练习 ? 敲门要领及练习 ? 目光凝视规范与视线控制 ? 身体语言 第五节：专业形象之——规范礼仪用语 ? 语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。 ? 称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？ ? 问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。 ? 赞扬他人的技巧 ? 引导、分流客户的语言技巧 ? 产品介绍的语言技巧 ? 面对投诉客户的语言技巧 ? 接听电话的基本要求和禁忌 ? 倾听的作用与要领 第六节：专业形象之——商务礼仪 ? 问好 ? 介绍 ? 握手 ? 交换名片 ? 交谈内容 ? 会客室接待 ? 交谈席位