第一模块：集团市场信息化争夺之战 第一节：竞争对手策略市场策略分析 ? 中电信集团市场总体竞争概况 ? 产品优势：行业信息化、商务领航、我的e家、号码百事通、ICT业务 ? 前端渠道：形成市场、政企、公客、服务四大纵向条线 ? 不足：统筹兼顾不够——固网与移动业务 ? 中电信集团市场服务模式 ? 服务模式：中电信：政企客户部+ICT与商务领航业务中心 ? 服务团队： 电信：首席工程师+集团+产品经理 ? 服务能力：电信：客户经理为主营销窗口（个客、家客） 第二节：中移动集团市场运营策略 ? 移动3G总体发展策略分析 ? 利用成本优势，抓住移动化机会 ? 利用品牌优势，抓住互联网化、智能化机会 ? 利用成本、客户群优势，抓住宽带化机会 ? 利用成本优势、经验优势，抓住互联网化机会 ? 加快内部管理创新，应对电信的管理创新 ? 移动集团市场总体发展策略分析 ? 强化“动力100”集团品牌力整合 ? 打破固网宽带接入网的垄断 ? 加强集团客户部在公司内部的地位 ? 对外开放合作的资源整合 第二模块：信息化推荐下集团信息化尖兵培养 第一节：企业信息化需求综述 ? 70%的中小企业希望实时掌握信息 ? 中小企业希望掌握实时信息的方式首选移动终端37.8% ? 中小企业希望通过互联网掌握实时信息的比例为13% 第二节：两种应用模式推进企业信息化 ? 移动代理服务器（MAS） ? 信息化程度较高的企业 ? 集团客户信息化 ? 实现方式：开发集成 ? 应用托管中心（ADC） ? 信息化程度较低的企业 ? 行业应用解决方案 ? 实现方式：平台运营 第三节：信息化产品价值具体分析 ? 基础通信——满足集团通信需求 ? 资费设计、定制内容、QoS提升 ? 集团应用——满足集团信息化需求 ? 营销服务、生产控制、办公管理 ? 行业解决方案——满足行业信息化需求 ? 办公、运营、业务、定制化服务 ? 集成服务——满足跨行业的整体信息化需求 ? 品牌实力、产业链能力、渠道实力、经营分析能力、资金实力 案例： ? 某私营企业，职工1000多人，移动用户覆盖率为90%，均加入V网。 ? 信息化产品采购由采购部牵头，但需有IT技术研究中心进行产品评估，均归属一名副总经理分管，副总经理技术出身，是总经理大学同学。 ? 企业经营效益良好，现有代理渠道24家，计划在2年内在全国再发展代理渠道76家，并采用总代理分销模式。 ? 该企业经营产品为电脑配件，原料采购主要来自于韩国、日本和台湾。价格受市场因素波动较大。 ? 目前市场份额为16%，主要竞争对手目前有两家，也均是国内企业。 ? 当地政府鼓励高新技术产业发展，并将与今年建立开发区，有免税政策扶持。 讨论：客户可能会有的信息化需求 第四节：客户经理职能匹配 ? 售前 ? 信息化产品深度透析 ? 客户信息收集与分析 ? 对手信息收集与分析 ? 解决方案设定与呈现 ? 售中 ? 策略选择与谈判实施 ? 解决方案优化与修订 ? 订单促成与执行计划 ? 业务开通与过程保障 ? 售后 ? 客户辅导与疑难解惑 ? 故障排除与产品升级 ? 客情关怀与意见反馈 ? 深度挖掘与方案延展 第五节：信息化需求挖掘能力 ? 信息化需求分析 ? 了解客户之共性需求 ? 了解客户之特质分类 ? 了解客户之决策结构 ? 信息化需求类型 ? 明显性需求 ? 整体表现：明显、强烈的需求、对解决方案的关注 ? 挖掘策略：加强产品呈现 ? 隐藏性需求 ? 整体表现：有些不便、不满，抱怨 ? 挖掘策略：三阶沟通法，事实阐述/问题关注/观点导入 ? 需求不明确 ? 整体表现：问题重重 ? 挖掘策略：现状调查、引发问题、诱导、主动刺激、扩大问题 ? 信息化需求探寻 ? 需求探寻策略之投石问路 ? 需求探寻策略之歌功颂德 ? 需求探寻策略之望闻问切 ? 需求探寻策略之旁敲侧击 ? 需求探寻策略之拖泥带水 例：刘总，恭喜您又是今年咱们县的十大纳税企业，咱们企业真是发展太快了，是不是要筹划着准备上市啦？ 说明：这样的探寻一定要引导客户说出其未来的规划或对当前问题的解决思路。 第六节：信息化方案设计 ? 方案设计原理 ? 行业价值链分析 ? 难点分析 ? 扩展功能耦合分析 ? 方案设计价值呈现 ? 方案设计模板 ? 成本 ? 效率 ? 管理 ? 内容 ? 需求分析 ? 收益分析 ? 前期准备 ? 使用建议 ? 解决方案呈现 ? 产品手册 ? 推荐单页 ? 方案文档 ? 视频动画 ? 情景案例 ? 分析报告 实战演练：一家医疗器械公司设计方案 现状：全国四个分厂、20个办事处、员工300人 车辆20台、小车10台、货车8台 客户遍布全国 第七节：沟通交流能力 ? 学会沟通 ? 阅读“沟通” ? 沟通的四大特性 ? 行为的主动性 ? 对象的多样性 ? 过程的互动性 ? 目的的双重性 ? 沟通的实用法则 ? 沟通过程的润滑剂 ? 交谈的话题 ? 忌选的话题 ? 宜选的话题 ? 控制他人情绪六步法 ? 低位坐下或放低对方的重心 ? 反馈式倾听 ? 重复对方的话 ? 转换场地 ? 以奇异之事转移对方注意力 ? 认真处理 ? 人性营销沟通公式 ? 　认同+赞美+转移+反问 第八节：谈判能力 ? 解读谈判 ? 谈 判VS辩论 ? 谈判的基本流程策略 ? 目标 ? 依据 ? 应变 ? 妥协 ? 拙劣谈判的特点 ? 谈判中冲突表现 ? 谈判中的授权 ? 谈判中的让步法则 ? 谈判中的语义效应 第三模块：集团信息化营销技能提升 第一节：现场推介实施 ? 产品推介要点 ? 产品对用户带来什么价值？ ? 购买的原因？ ? 现在就购买的原因？ ? 购买了之后会怎样？ ? 产品推介时常见问题 ? 这是什么？有什么好处？ ? 我们不需要 ? 价格太高了 ? 建设太费劲了 ? 遇到了竞争对手在场 ? 我们不需要这么多功能 ? 使用中遇到问题怎么办？售后服务问题？ ? 产品推介技巧 ? 与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！ ? 与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！ ? 一次向客户说得越多，客户听进得就越少！ ? 利用从众心理，多引用一些典型、成功的案例，论证产品给客户的好处； ? 使用效果上多用一些数据论证 ? 多用案例、数据、对比法 ? 产品推介反馈 ? 关注点 ? 客户建议 ? 下步工作重点 第二节：产品推荐快速促成技巧 ? 了解客户决策链 ? 关键问题：谁掌握着权力？他们希望解决哪些问题？他们寻求的利益是什么？ ? 影响采购决策的关键人：决策人、财务人员、支持人员、技术人员、产品使用者 ? 了解客户决策流程 ? 关键活动和事件：质量小组会议、提交产品规格及性能报告、供应商提交详细方案 ? 如何接近决策者 ? 方法1－忙里偷闲法 ? 方法2－穿针引线法 ? 方法3－瞒天过海法 ? 方法4－投其所好 ? 快速促成的关键点 ? 与高层领导建立联系：“平时不烧香，临时抱佛脚” ? 信息收集：“罗马不是一日建成的” ? 学会分析集团客户的不同层次人员在决策过程中的角色（态度：积极、被动、抵触） ? 掌握影响客户决策的最佳渠道和时机：见机行事 案例：MAS机的好处 某A类集团是一家大型超市，虽然是本地超市零售企业，门店数也只有3、4个，但每个门店的规模都不小，也是当地有影响力的零售企业，该集团的维护人是客户经理小王。在一次拜访过程中，通过与超市营销部经理交流得知，该超市有5万多名会员卡客户需要维系，于是小王决定向该集团推荐企业信息机业务，曾经多次找到该公司李老板沟通企信通事宜，但李老板均以移动产品只能向移动客户发送短信、另外该公司自己有一个网络群发平台，比移动产品每条便宜一分钱、网络平台已经用得比较习惯了等理由推脱，试问假如你是客户经理小王你该如何解决此事？ 案例分析要求： ? 问题产生的原因有哪些？有哪些环节会出现问题？ ? 通过此案例可以得到什么启示，以避免此类问题的再次产生？ 第三节：客户关系维系 ? 关系维系 ? 建立良好的合作关系 ? 新产品进入 ? 获取新的客户 ? 技术维系 ? 技术上排忧解难 ? 新的信息化产品兼容 ? 功能维系 ? 使用功能逐步介绍 ? 提高使用率 ? 提高使用量 ? 强化客户关系的四个方面 ? 服务为王