电话礼仪 第一讲 电话形象 一、（案例）什么是电话形象 二、（案例）电话形象的重要性 三、（讨论）电话形象由那些因素构成 第二讲 拨打电话 一、（例举）时机的选择艺术 二、（图解）标准流程：有备而来，电话内容的准备 三、三分钟原则 四、（讨论）谁先挂电话 第三讲 接听电话 一、三声原则 二、（图解）标准流程：从容应对，电话内容的组织 三、拒绝与转接 第四讲 电话礼仪的注意点 一、语速、声调、音色、音量 二、表情也不能放过哦 三、通话禁忌点 四、（讨论）那些场合不能通话 第五讲 查缺补漏及回答学员问题 一、回顾、复习整堂课程 二、（自由讨论） 三、回答学员问题