Employee Assistance Program

中国员工心理管理计划EAP项目办公室副主任 徐云

一、EAP概述：

        员工（心理）帮助计划，它用以预防和解决可能影响员工绩效的工作和个人问题。是企业为员工购买、员工免费享用的心理健康福利。它是一个心理服务系统，可以更好地了解和满足员工的心理健康需求，也是现代企业与心理专业服务联手设法解决个人及组织困扰的一个新的途径。在世界各类企业中，EAP发展到今天，已经不仅是心理方面的专项服务，还提供如个人法律顾问、个人理财顾问等专业咨询内容，其目的都是帮助员工在企业服务期间及与企业关系之间拥有一个稳定良好的心态和工作效率。

        同时，EAP也是企业面临改制、并购、扩张、缩减、人员外派或外包等情况时缓解矛盾冲突、服务生产安全及公共安全的有效手段和形式。

二、EAP基本知识：

1.什么是员工帮助计划（EAP）？

        员工帮助计划（EAP）是由公司向所有员工及其家属（下面简称员工）提供的一项免费的、专业的咨询服务计划。在这项计划中，专业人员将协助公司尤其是HR部门，对员工进行咨询、培训及指导服务，及时处理和解决他们所面临的各种与工作相关的心理及行为问题，以提高员工的工作绩效、改善公司的管理、建立良好的公司人文环境等。　

2.员工在哪些情形下，可以从EAP方案中获得帮助？

        一般说来，当员工在工作或生活中碰到各种问题或困惑，对自己的心理和行为产生比较大的负面影响，但自己又不能有效应对，以至影响了工作及身心健康时，员工都能够寻求员工心理援助方案提供的专业咨询服务的帮助。比如，如何面临工作或生活中的各种压力、如何协调来自工作和家庭生活之间的矛盾、如何处理好个人职业发展的困惑、如何协调工作中的各种人际关系、如何处理婚姻或家庭中的问题、如何关注子女的健康成长与发展、以及如何完善和改进自我等。总之，所有员工关注的、影响到个人情绪和行为的情况，都能够从员工心理援助方案中获得帮助。

3.员工帮助计划（EAP）提供的服务怎样帮助员工解决问题？　

        服务内容大致包括三部分：首先，以培训及讲座的形式对员工进行团体辅导，比如帮助员工了解职业心理健康的知识，为如何应对工作压力提供建议，对职业规划做出指导，进行学习能力、创新能力、自信心训练等。其次，对于寻求专业帮助的员工，由相关领域的资深专家提供个别的心理咨询，该过程绝对保证个人隐私。最后，专业人员会综合团体辅导和个别咨询中员工反馈的信息，为公司管理提供相应的建议，消除影响员工工作绩效的可能因素。　

4.员工可以从员工帮助计划（EAP）中获得什么好处？

       通过员工心理援助方案，员工能够及时解决工作及生活中的问题，提高生活质量，促进身心健康；也能够促进建立工作中和谐的人际关系；在工作中保持更积极的精神状态，更有效的完成工作；以及获得自我成长及职业生涯发展等。

5.实施员工帮助计划（EAP）的公司可从中得到什么回报？

　　根据很多对员工心理援助方案效益的研究发现，实施员工帮助计划（EAP）的公司能够明显降低运营成本和提高生产率。它们主要通过节省招聘、培训费用，减少错误解聘及赔偿费用，降低缺勤率，降低管理人员的负担，消除员工自身问题带来的生产效率的降低，以及改进生产管理等来实现的。另外，员工心理援助方案也能够增强员工对公司的向心力，提高士气，增加留职率，改善组织气氛，和提高公司形象。

　　员工帮助计划（EAP）被广泛的应用于西方国家的各种不同类型的组织机构，1991年，《财富》500强中有80%的企业设置了该方案；其他调查表明，约有四分之一的美国雇员享受到该服务。下列数据可以说明它的高效益：美国联邦政府卫生和人事服务部实施该方案后，成本效益分析显示：员工心理援助方案的回报率为29%；美国联合航空公司估计在员工帮助计划（EAP）上，1美元的投入能得到16.95美元的回报；美国通用汽车公司的员工帮助计划（EAP）每年为公司节约3700万的成本开支。　

        目前，在中国一些大的跨国公司都与总部保持一致，向中国本地员工提供员工帮助计划（EAP）方案的服务；如摩托罗拉、思科系统、杜邦纤维、宝洁、上海通用、可口可乐和亨斯迈等；一些本地的公司如联想电脑也在向员工提供相似的服务。　

6.员工帮助计划（EAP）与人力资源管理的关系　

      员工帮助计划（EAP）与“员工福利”、“绩效评估”、“员工发展”、“工作安全”，以及“员工关系”等人事管理制度息息相关。

       员工帮助计划（EAP）通常是作为员工福利的一个项目提供给员工以及他们的直系亲属。员工帮助计划（EAP）的目的是希望员工能够有效地解决在工作上和生活中碰到的各种心理或行为方面的问题或困惑。但解决这些问题的费用和专业技能并非为员工所能够担负，因此企业的适时协助就是提供了一种福利。

　　员工帮助计划（EAP）是针对员工所遭遇到的各种问题提供协助，而绩效评估往往是发现和确认员工问题的时机，评估过程中的面谈能使HR部门的管理者了解员工问题所在，进而提供帮助。

        员工帮助计划（EAP）帮助员工保持身心的平衡健康，更积极有效的投入工作，有目的的发展和完善自己，因此能辅助“员工发展”的工作。比如工作中的安全问题常是由员工的身心状态、人为疏忽造成的，因此身心健康，精力充沛自然能降低事故率。

        员工帮助计划（EAP）帮助员工协调人际间的关系，根据员工的问题为公司管理提出相应建议，为公司及员工的沟通增加了一个良性的渠道。对于建立良好的员工关系很有帮助。

        总之，员工帮助计划（EAP）能够极好的协助人力资源部门的工作，是整个人力资源部门体系中不可缺少的一环。

三、企业开展EAP项目的主要作用和目的

       1.      帮助决策者和高层管理者改善思维效能，提升在压力状态下有效思考、计划和正确处理问题的能力。

        2.      帮助中层、基层管理干部等执行者改善工作中的沟通效果（包括教授主管如何跟自己眼中头痛的员工相处的方法技巧……）

         3.      帮助基层员工面对并处理自身的压力与困扰，提供情绪疏导、诉求主张的渠道，达成企业内部生活的矛盾缓解及稳定和谐。

         4.      从提升生存质量的角度，多层面提供给员工专业的咨询服务，如：身心健康、工作、生活、法律、理财等，全面提升员工的生存安全感和系统归属感。

        总之，通过EAP的引入和实施，在企业内部改善文化环境、增强整个组织群体的正面情绪氛围、减少矛盾引发的冲突、提升管理质量并从经济上时间上精力上降低管理成本、通过情绪水平的改善减少生产安全及公共安全事故而提升生产效率。

四、EAP服务的形式

        1.设置EAP服务中心——有“内部设置”和“对外委托专业机构”两种形式。一般以心理及健康专业人士为主，统一管理组织运作。

        2.EAP服务中心通过掌握项目开始时开展的调查、访谈、心理测量等收集到的问题及数据，与项目中间及项目结束时的相关指标数据对比，向企业决策层提供有关员工综合状态分析报告及建议（鉴于EAP服务的保密原则，除涉及违法犯罪情况以外，EAP中心一般只向企业决策管理层提供团体综合情况分析和建议，而对员工个体言论及信息保密）。

        3.EAP服务中心组织专职兼职的专业人士从“与公司相关事务”和“个人、家庭及生涯发展等事务”两个层面，分别从心理、健康、法律、生活、个人财务多个不同的角度，组织知识讲座、接受个案咨询约谈。无论团体还是个人之间的交流均可采取面对面、电话、网络音视频、函件等形式。

[说明]：

        企业内部设置EAP服务中心在国际上应用较少，少量的世界500强企业因使用EAP服务历史悠久而开始在内部设置专门机构。

        内置EAP服务中心的优势是便于管理和调配，开办成本也相对较低；缺点是如无长期的EAP经验，从业人员的专业性无保障可能需要重新花时间精力参加专业的训练，再就是因行政隶属的原因EAP中心可能无法保证对出现的矛盾作出不同的有效化解和处置。

       企业对外委托专业EAP第三方机构进入企业，设置EAP服务中心，目前国际上与国内开展EAP服务的企业多选用此类做法。这样做优势是进入服务状态迅速快捷、处理解决问题的手段专业且资源多样化、身份中立让员工更容易接受服务而不用担心与同单位熟人开展咨询时可能出现的尴尬；缺点是企业支付的费用一定高于内置EAP中心。

五、开展EAP服务的一般期限

       以效果为导向的EAP服务，一般最短以２年为限，分别评估其初期、中期和期末的分析报告和建议，以确认EAP工作的效果作用，并以此为依据做出企业文化及管理体制的改良。国外的案例多数表明，企业建立长期的EAP服务内部体制，有助于企业稳定和谐及提高公共安全系数、劳动生产率。