15秒服务策略——决胜企业优质客服 

课程纲要

【课程背景】：

十年前，企业之间比的是谁的规模大，现代商战中，企业间比的是谁还存在，或谁已经被淘汰。

在以服务为主的企业里，“提升服务质量”“争创优质服务”“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。不是企业不想做，很多时候企业不知道该如何去做。

面对激烈的商战，企业对于提供优质的客户服务以获取利润的最大化，该何去何从？

【课程目标】：

通过实际案例，运用先进的管理学从战术、战略层面阐述服务策略，帮助企业清查客服盲点，提高企业竞争力，最大程度为获取潜在顾客，增加利润，提升企业品牌认知度。

【课程对象】:

1、 提供服务的所有类型企业

2、 服务企业的各级管理者

3、 客服部管理者及业务骨干

4、 各类企业直服人员及管理者

【课程设计】：

1、 本课程至少需要1天，共计6个小时。

2、 本课程主训师10年实战经历，结合经典案例，充分与学员分享、互动，强调简单实用。

3、 本课程运用理论讲授、角色扮演、场景模拟等多种培训形式。

【主训导师】：孙辛（简介略）

【课程大纲】：

引言：

1、什么是服务？

2、服务存在与哪里？

3、服务的核心是什么？

第一部 HOLD住服务，你凭什么——战术篇

第一章 S   对客微笑

第二章 E   精通业务

第三章 R   时刻准备

第四章 V   一视同仁

第五章 I    慢走，再光临

第六章 C   出奇制胜

第七章 E   眼光四射

第二部 HOLD住服务，你凭什么——战略篇

第一章 S   自我尊重

1、服务是什么？

2、服务来自于人性。

3、乐于工作，和气生财。

第二章 E   超越期待

1、超值不蚀本。

2、市场区隔三环模型。

3、打破规则，超越期待。

4、软服务是获利的硬道理

5、别和顾客争辩

6、牌子老不一定信用好

7、成功没有方程式

第三章 R   补救过失

1、抱怨的真面目

2、解决抱怨的步骤

3、人人做客服

4、制造神秘客

5、小疏忽砸招牌又折兵

6、忠实顾客

第四章 V   憧憬未来

1、企业的未来

2、客户的未来

第五章 I   提升品质

1、客服的关键时刻

2、培训是赚钱

第六章 C   用心关怀

1、服务攻心

2、定做客服

3、服务品质

4、双赢交易

5、品牌忠诚

第七章 E   例外授权

1、规定之外

2、做问题的解决者

3、说是，别说不

4、反向金字塔管理

5、表扬服务英雄

6、一个都不能少

结语：

客服是条不归路

备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整