全员营销：提高患者满意度，促进患者转介绍

【课程背景】

医院不能没有患者，这是医院经营的铁律。医疗行业在当前激烈的竞争中，营销越来越重要。很多医院在营销方面花费了巨额成本，但效果总是差强人意：要么是患者不愿来，要么是来了留不住，要么下次不再来。怎么通过一次营销而持续重获患者呢？我们知道，患者的满意度决定了患者的忠诚度，只有持续提高患者就医的满意度，才有可能持续重获患者。如何提高患者满意度，从而塑造患者的忠诚度，甚至促进患者间的转介绍呢？我们经过研究发现，患者的满意度主要来自于就医过程的体验。患者在感觉上获得的价值越高，其满意度就越高。所以，我们在重视外部营销的同时，更要加强内部服务和外部营销的联动，使我们的医护人员在和患者互动的每一个接触点都力求让患者得到超过其期望的就医体验。这就需要在医院内部导入全员营销的理念。

本课程从外部营销出发，主张以全渠道营销获取患者，同时强调外部营销的成果只有通过内部服务才能得到巩固和持续成功。以心态、能力和规则三个模块，帮助医院打造内部全流程全触点的优质服务，塑造医院对患者的重获能力，使医院的患者不仅自己保持足够的忠诚，同时愿意自动自发为医院转介绍，实现门诊量的持续增加，从而实现医院的持续成长并基业长青。

 培训讲师：于海博老师

 培训时数：6 h（可根据医院的实际情况进行灵活调整）

 参训对象：医院高层、中层管理干部，全体员工。

 培训方式：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、行动计划、情境模拟、头脑风暴等多样化的方式实施，生动有趣，易于理解和掌握。

2 课程收益：

1.认识到医院营销的重要性，以及营销的成果与自身利益的关系；

2.提高自我认知，提高工作责任心与积极性；

3.获得网格营销系统的工具和方法，理解外部营销和内部营销的区别与联系；

4.掌握提升患者满意度的工具和方法，持续提高患者就医体验；

5.全员投入，提高患者满意度，塑造患者忠诚度，促进患者转介绍。
【培训大纲】

第一讲  医院经营现状与问题

1. 从郑大一附院说起：医院的底气从哪里？

2. 医院营销重要吗？为什么？

3. 医院生存的两个底限：没患者不行，不挣钱不行；

4. 案例：营销致死的医院；

5. 案例分析：什么样的营销才是有效地营销？

6. 什么是全员营销？

7. 案例：产品、服务和营销的关系。

第二讲  患者满意的基础

1. 医院运转模式的转变：从惯性经营到双效经营，再到创新经营；

2. 医院管理方式的转变：从以医疗为中心转向以病人为中心；

3. 医院的发展趋势：从生物治疗模式到生物-心理-社会治疗模式，从重技术轻服务到重技术重服务；

4. 聚焦顾客价值最大化：顾客让渡价值=顾客总收益-顾客总成本

其中：患者的价值包括功能价值和感知价值，患者的总收益包括疗效和服务体验，患者的总成本包括经济成本、时间成本和心理成本。

5. 如何提高患者的总收益？如何降低患者的总成本？

6. 网格营销系统：对外全渠道营销，对内全触点营销；

7. 全触点营销的基本流程。

第三讲  全员营销第一关：专业形象，赢得信任

1. 专业的仪容和仪表；

2. 专业的咨询和导医；

3. 减少患者的等待时间；

4. 专业的医师；

5. 六个讲明白。

第四讲  全员营销第二关：配合治疗，患者满意

1. 病人对医生期望；

2. 了解你的患者；

3. 如何化解患者的情绪；

4. 用关爱打动患者；

5. 患者的核心诉求：疗效；

6. 降低患者的期望值，和患者一起制定疗效目标；

7. 消除影响疗效的四大因素；

8. 如何应对患者的不满：承认、倾听、提问、区分与回应；

9. 追求患者满意：科学的《满意度调查表》把不满意转化为提要求；

10. 和患者交朋友。

第五讲  全员营销第三关：深度互动，重获患者

1. 病人价值的误区：没有把病人当成医院的资产去持续经营；

2. 获取患者信息，绑定专职服务人员；

3. 成立网格营销小组，持续深度互动；

4. 跟踪回访，建立网格营销系统；

5. 全员营销落实的关键：员工绩效积分榜

第六讲  全员营销的辅助工具

1. 转介绍模式：建立内部员工的转介绍机制，实现内部员工人人转介绍；

2. 会员积分机制：患者消费有积分，用会员卡推动转介绍，用积分实现持续消费，塑造患者忠诚度。

3. 成功的关键：全员参与，团队协作。

课程总结与分享

2 重要声明：

知识的更新换代让我们应接不暇，如果跟不上时代的发展，做不到与时俱进，我们将会面临被淘汰的风险。因此，本课程大纲在实际授课时会根据实际情况进行必要的调整和升级。迫于时空限制，调整后课程大纲可能不会另行通知，请予以谅解！