讲解员素养提升培训课程介绍 【课程背景】 讲解员是单位与参观者之间直接联系的桥梁，其讲解质量的高低、直接影响参观者对被讲解项目及所在单位的看法和态度。从某种程度上讲，讲解员是单位的形象代表，其个人综合素质，映射出单位整体的工作作风、人员素质水平和单位的管理水平。所以，对于讲解员的个人综合素质培训，是一项重要而紧迫的工作。 【课程目标】 1、提升讲解员职业素养和职业素质水平； 2、学会高端日常礼仪与商务礼仪，提升讲解员个人综合素质； 3、提高讲解员的沟通表达能力，提升其讲解质量； 4、使讲解员掌握不同风格的讲解技巧，设计适合不同参观者对象的个性化讲解方式； 5、教会讲解员恰当处理工作中遇到的突发状况与疑难问题； 6、由内到外、从思想到行为塑造优秀讲解员的职业风范 【培训对象】 1、讲解员 2、储备讲解员 3、对讲解员进行日常监管与督查的管理者和负责人 4、希望提高自身综合素养的人士 【培训课程大纲】 第一讲：讲解员职业道德与素质要求 一、思想道德素质 二、文化综合素养 三、形象素质要求 四、心理素质要求 五、职业能力要求 六、工作原则 第二讲：讲解员礼仪素养提升 第一节：礼仪概述 1、什么是礼仪 2、礼仪的本质 3、礼仪的核心 4、讲解员优质礼仪的标准 第二节：礼仪形象管理 一、讲解员形象管理 1、讲解员仪容仪表规范 2、讲解员着装与搭配技巧 3、讲解员淡妆技巧 4、讲解员形象禁忌与注意事项 二、整体形象管理 第二节：规范仪态管理 一、规范站姿训练 1、规范站姿要求 2、规范站姿训练方法 3、禁忌与注意事项 二、 规范坐姿训练 1、规范坐姿要求 2、规范坐姿训练方法 3、禁忌与注意事项 三、规范走姿训练 1、规范走姿要求 2、规范走姿训练方法 3、禁忌与注意事项 四、规范蹲姿训练 1、规范站姿要求 2、规范站姿训练方法 3、禁忌与注意事项 五、规范手势训练 1、手势的种类 2、各种手势规范要求 3、禁忌与注意事项 六、工作中的其他姿态训练 第三讲：讲解员接待礼仪 一、介绍礼仪 1、自我介绍 2、介绍他人 3、介绍集体（团体） 4、被介绍时的应对 二、握手礼仪 1、标准 2、顺序 3、力度 4、时间 5、禁忌 三、名片礼仪 1、名片常识 2、名片递送 3、接受名片 4、注意事项 四、迎送礼仪 1、迎送原则 2、电梯礼仪 3、引领礼仪 4、座次礼仪 第四讲：讲解员礼貌用语规范 一、礼貌十语 1、恰当的称呼语 2、热情的欢迎语 3、亲切的问候语 4、谦逊的征询语 5、真诚的道谢语 6、积极的应答语 7、诚恳的致歉语 8、温馨的提醒语 9、适时的祝福语 10、留恋的道别语 二、服务五声 1、来有迎声 2、问有答声 3、误有歉声 4、随时谢声 5、走有送声 三、魅力十字 四、电话与手机礼仪规范 1、电话拔打规范 2、电话接听规范 3、禁忌与注意事项 4、手机使用礼仪 五、电脑使用礼仪 第四讲：讲解员沟通与表达技巧 第一节：沟通基本知识 一、沟通概念 二、沟通三要素 三、沟通原则 四、沟通元素 第二节：沟通中的语言语气语调训练 一、不同沟通语言方式的选择 二、表达中不同的语气技巧训练 三、表达中不同的语调技巧训练 四、沟通中的倾听 1、倾听的重要性 2、倾听的不同层次 3、如何高效倾听？ 4、倾听技巧训练 五、沟通的非语言表达技巧 1、肢体语言 2、表情训练 3、目光训练 4、专业发音技巧训练 第五讲：面对不同对象的表达技巧训练 一、四种不规范的讲解语言 1、家常语言 案例列举 2、粗俗力语言 案例列举 3、顺势语言 案例列举 4、做作语言 案例列举 二、感性语言 1、柔情似水型 现场训练 2、热情似火型 现场训练 3、极具画面感语言表达方式 现场训练 三、理性语言 1、序列理性语言训练 现场训练 2、程式理性语言训练 现场训练 3、等式理性语言训练 现场训练 4、叠式理性语言训练 现场训练 四、巧妙拉近与观众距离的技巧 五、讲解中突发状况与疑难处理技巧 【培训时长】 四天，共24课时（6课时/天） 【培训方式】 讲授，案例分析，故事 小组讨论，大组分享，演练 训练，内省 【课程特色】 教、练结合；寓教于乐；案例丰富；易懂实用