第一讲：客户经理自我认知 某行营业部调研问题的反馈： 理财经理：每天有很多事情要处理，有时要到大厅帮忙，有时要去培训和开会，没有打电话的时间。 客户经理：每天的事情安排很多，你不知道一个客户贷款下来有多少手续，要去现场调查，回来要写报告。一个报告都需要半天的时候，您不知道我是经常加班做啊…… 客户经理：我们有4个客户经理和1个理财，但只有一个电话线。我打的时候别人就不能打，别人打的时候我就打不了… 思考：你从以上的反馈中发现哪些共性问题？ 一、理解层次与成功人生的关系 二、销售人员舍得价值图解析 销售是一份可以磨练心智，培养信心，增强社会影响力，提升做人做事的能力的工作！ 三、客户经理职业道德 第二讲：全情境销售环节解析 客户经理常见销售误区  准备不充分  产品呈现多于需求挖掘  与客户观点形成对抗  只进行单一产品推荐 …… 如何有效解决存在的以上误区： 1、 认识销售模式的转变 2、 全情境销售环节解析 第三讲：全情境销售动作分解 动作一：销售前的准备工作 一、 了解你的客户－消费心理分析  青年人消费心理  老年人消费心理  女性消费心理  男性消费心理 二、了解你的产品－产品知识与客户知识的碰撞 三、客户经理个人品味提升 动作二：寻找目标客户 1、 计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的； 实际工作中，客户经理较少做每日工作计划，通常认为计划赶不上变化，却不知所有无效率的工作都是因为没有目标与计划。 2、 思考：客户从哪里来？  客户如何选择银行的销售人员  已有客户资源的维护  猎犬计划：让客户帮你寻找客户 动作三：主动接触客户 一、有效地电话邀约  银行客户经理电话录音解析  联系客户时常见的错误分析  电话预约客户的五步流程  电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快”  如何处理电话预约时的客户异议  销售人员放下电话以后要做的三件事  四种电话前的预热，提升电话成功率 情境一：向存量客户推荐我行新推出的产品； 练习：学员分三种情境进行演练，讲师点评 二、给客户留下深刻印象的开场技巧  客户经理应该注意避免的开场地雷  决定开场效果的六个核心要素  开场要达到的关键目标  开场时如何控制口头语言和形体语言 情境二：陌生拜访开场五步曲 情境三：网点内销售开场的三种切入方法 练习：学员分三种情境进行演练，讲师点评 动作四：客户需求挖掘 情境四：李小姐是一名刚工作不久的办公文员，为了打工资卡方便前来办理一张借记卡。您作为客户经理，请进行大堂拦截，发掘和引导顾客的需求。  专业发掘和引导需求的工具－SPIN  面对竞争对手的产品优势分析  如何有效呈现自身产品竞争力  学习引导客户的价值观  建立呈现阶段的铺垫动作 动作五：产品呈现技巧 情景五：学员演练+讲师点评：***银保产品推荐  如何站在客户利益的角度讲解产品——从卖点到买点  提炼产品利益的FABE模式  学员运用FABE模型提炼主推产品的利益点  产品介绍的完整流程示范 “白金信用卡推荐案例”+“基金定投推荐案例” 学员分组编写主推产品的介绍话术，并演练 动作六：客户异议处理  客户七种最常见的抗拒种类；  客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；  解除抗拒点的成交话术设计思路；  解除抗拒点原则；  解除客户抗拒的技巧；  处理抗拒点（异议）的步骤；  如何化解紧急客户对产品与服务的误解  如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面 动作七：成交与跟进  捕捉客户的购买信息成交的时机 识别客户在想要购买时发出的信息与信号；  提出购买建议（解决方案）；  推动客户成交  二次跟进－真正的销售在售后 二次跟进什么时候开始？ 如果打二次电话联络客户？ 动作八：客户关系维护 一 维护客户关系的4种技巧  全员服务客户  现代客户关怀工具的使用技巧  沟通频率与质量；  敢于表达意愿； 二、如何提高客户服务的满意度？  客户服务的基本原则与要求： 共性服务原则、个性服务原则  客户满意与否由何决定?  提高客户满意度的关键  提高客户满意度的技巧  客户满意VS 客户忠诚 三、与客户礼尚往来技巧  who送给谁  what送什么  when 什么时间  where什么地点  how如何送  几种常见场合送礼技巧