《班组长的职业化修炼》 余倩老师 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 课程背景 　　企业家制订的宏伟战略，最终由谁来实现？----员工！而号称“兵头将尾”的班组长正是一线作业的直接组织者和指挥者。班组长是否胜任一线管理岗位绝不应只注重其出类拔萃的业务和技术优势，而是在迈上管理的那一刻起，其管理意识和管理行为也应开始全面而系统的修炼，从而得到改善，顺利完成从技术骨干到管理人才的华丽转型。 　　本课程从新任管理者容易踏入的工作陷阱开始，帮助学员建立清晰的班组长角色认知和管理意识；培养积极正面的职业化心态，提升员工责任感和对企业的归宿感，树立个人和企业共同发展的理念；加强学员的职业化素质教育，激发团队合作和以客为尊的职业意识；培养学员良好的职业行为习惯，提升学员的有效沟通、工作目标管理和计划、时间管理、情绪管理和激励等职业技能，提高工作效率，实现职业化素质的整体提升。 学员对象：基层管理者 培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏 培训时间： 2天 培训内容 前言：班组长的组织定位和角色认知 业务骨干和管理人才有什么区别 1. 班组长的管理职责 日常性管理 周期性管理 异常情况管理 员工训练 2. 班组长容易犯的错误及解决方法 不敢说不知道（案例：落水的博士生） 处处维护下属（案例：《士兵突击》中马班长） 事必躬亲（案例：诸葛亮为何没能完成统一大业） 厚此薄彼，言行不一（案例：李光耀和火炉法则） 3. 班组长的职业素质要求 指挥家的手，懂管理 专家的脑，懂业务 慈悲家的心，懂人情 第一讲、职业化心态 【解决的核心问题】 所有的职业化行为、修养、技巧和能力都立足于良好的职业化心态之上。心态没有端正，员工的行为就是假象，是经不起实际工作的检验而流于形式，从而走向与组织愿景、经营宗旨和企业文化背道而驰的方向。职业经理人要懂得识别成长道路上的不良心态，提升自身责任感，增强对企业的认同感，树立与企业同发展的使命感，这样才能实现修炼行为和提高能力的事半功倍。 1. 什么是职业化 冰山原理：显性素质和隐形素质 工作价值＝个人能力×职业化的程度 2. 心态的力量 心态决定健康（案例：死囚实验） 心态决定能力（案例：过桥实验） 心态决定一切（案例：神奇教练米卢的足球观） 3.心态和人才的关系 田溯宁和吴鹰的人才观 心态和能力矩阵：你是人才、人材、人裁还是人财？ 4. 阻碍职业发展的不良心态 5. 培养职业化心态 老板心态（职业经理的使命感、责任心和事业心） 学习心态/空杯心态 积极心态 第二讲、职业化素质 【解决的核心问题】 员工的职业素质体现了企业的核心文化，激发员工的客户导向意识和团队合作精神，可以进一步细化企业整体服务理念，达到上下一心、协调营销的共同目的。 1.以客为尊 1.1客户让渡价值 客户是怎样失去的？（案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”） 瞬间感受（MOT）(案例：北欧航空和卡尔顿饭店的服务理念) 客户满意的三个层次 1.2客户需要什么？ 被关心(案例：北京菜百百货营销服务的失败) 被聆听(小游戏大考验：听力小测试) 专业化(案例：让人哭笑不得的服务) 迅速反应(案例：三株神话是如何破灭的) 1.3顾客永远是对的吗？（案例：新加坡服务质量中心的宗旨） 外部客户、内部客户和潜在客户 小游戏大考验：装修 2.团队精神（小游戏大考验：解手链/大塞车） 2.1合作是生存之道、发展之路 强强合作（螃蟹群的求生之路、雁群的迁徙之旅） 强弱合作（河马和牙签鸟） 2.2团队合作追求个人和组织的共赢 人际交往的六种模式 解决组织内冲突的四种类型（“和”字四解） 2.3成功团队的五个统一（案例：唐僧师徒的西天取经团） 2.4高效团队的四大特征（小游戏大考验：大塞车） 第三讲、职业化行为 【解决的核心问题】 良好的职业行为习惯和技能让管理者在职业发展道路上走得更顺畅更长远，掌握有效沟通、工作目标管理和计划、时间管理技巧、情绪和压力管理，能帮助经理人迅速提高工作效率，提升管理能力，走好职场每一步。 1.有效沟通 1.1沟通对个人成长和组织发展的重要作用 三则面试失败的案例 成功的五张王牌：一命二运三风水，四积阴德五读书 互动：周哈里窗 1.2认识沟通 沟通的定义和七个步骤（互动：撕纸） 沟通渠道的信息丰富性模型 麦赫拉比安的信息传递影响力法则 沟通的六大障碍及克服措施 避免使用的语言和非语言信息 沟通用语的四项基本原则（互动：商店打烊时） 1.3沟通的CARESS原则 专注（掌握聆听的技巧和训练） 确认（掌握发问的技巧和训练） 反应（掌握双向沟通的技巧和训练） 情绪控制（掌握运用同理心克服情绪障碍的技巧和训练） 感觉（掌握揣摩对方秘密需求的技巧和训练） 结构（掌握信息表达的条理化技巧和训练） 1.4 组织内沟通 向上沟通（掌握汇报和建议的技巧） 平行沟通（学会换位思考和创造性解决问题） 向下沟通（掌握布置任务、赞扬和批评的技巧） 2.工作目标管理和计划 2.1设定工作目标的SMART原则及其应用 设定工作目标的七步曲 目标管理的PDCA模式 2.2目标的细化和量化 思维导图（练习：完成某工作任务的思维导图） 目标分解计划卡（案例：某销售经理的目标计划卡） 3.时间管理 3.1时间管理的五大障碍 目标不明确 时间配置不合理 事必躬亲 有求必应 拖延 3.2 定位时间管理的终极目标 明确价值观（心灵游戏：艰难的抉择） 制定职业规划之路（练习：SWOT分析） 3.3 三个有效的工具 螃蟹图 优先矩阵 To-do List 3.4 抗击惰性，迅速提高执行力 互动：飞机上的遗言带给我们的启示 4.情绪管理 4.1正视情绪和压力 人是情绪动物 情绪的功能 六种普遍情绪的解读 情绪管理不当的危害 压力：一般适应综合症 4.2情绪和压力的管理 4.2.1情绪管理的目标、原则和步骤 认识自身情绪：柏拉图《奴隶的寓言》 克制冲动：潘石屹是如何处理多次的重大危机事件 自我激励：如何处理自身和员工的负面情绪 认知他人的情绪：马加爵的悲剧带来的启示 管理人际关系： 组织能力：管理者必备 协商能力：解决冲突必备 人际联系：团队合作必备 分析能力：达成共识必备 案例讨论和分享：《非你莫属》应聘门事件 4.2.1情绪管理能力的内外兼修 认知调节 　　我的情绪我做主 　　建立合理的归因方式 　　去除非理性信念 　　经常性的自我心理保健 行为调节 规律的作息和科学的饮食 体育运动/单调作业 神经肌肉渐进性放松训练 发展外部技能 情境的修正和选择 寻求社会支持 4.2.3处理消极情绪的六步骤 4.2.4职业经理人的工作压力类型分析及应对技巧 来自责任的压力：处理责任压力的六大法则 来自风险的压力：风险和安全意识的评估及自我调节 来自批评的压力：避免滥用“自我防卫系统”；承认错误的方法 来自变革的压力：预测变革和控制未来模型 来自发展的压力：合理看待和善待自我的智力价值