类 别

标              准

l  迎宾

用语

1）      “您好！欢迎光临”。

2）      “您好！欢迎光临….酒店”。

l  称呼

用语

1）女宾客可称呼“贵宾”或女士，未婚女宾客不能称呼“夫人”。

2）有学位的宾客称呼“教授”或“老师”。

3）如有职位的称呼“某总”、“某经理”、“某局长”。

4）对年龄稍长的女性切忌称呼“老太太”或“老太婆”。

5）对男士可称“贵宾”。

6）现在流行一种“老板”称呼，特别是广东人、香港人喜欢这样被人称呼。

l  问候

用语

1）遇到上级或客人要主动问好：“您好！”、“某经理好！”。

2）遇到客人过生日应说：“祝您生日快乐！”

3）节日那天见到客人应说：“节日快乐！”

4）遇到有生病或身体不适的客人应说：“祝您早日康复！”

5）客人离店应说“走好/慢走，欢迎下次光临！”。

l  征询

用语

1）“请问您有几位？”

2）“您好！请问需要帮忙吗？”

3）“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”

4）“请问您现在点主食吗？”

5）“如果您不介意，我可以把桌上的包放到餐椅上吗？”

6）“您还有别的需要吗？”

l  应答

用语

1）      应答语须简洁、明了，并给予客人肯定的答复。

2）      “好的”、“马上就去”、“这就来”。

3）      手上有物品、正在服务或距离太远不方便语言答复客人时，可用点头等小幅度的动作示意答复。

l  致歉

用语

1）      工作中不能满足顾客的需要或者因工作、菜品质量、服务设施的某些不足，而对顾客表示歉意的语言。

2）      “对不起”、“让您久等了”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”。

l  感谢

用语

“谢谢”、“感谢您的提醒”、“感谢您提出的宝贵意见”。

l  婉转

推脱语

1）“对不起！我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？”

2）“不好意思，我们有规定，谢谢您的好意！”

l  道别

用语

1）“您请慢走”、“请带好您的随身物品”。

2）“祝您旅途愉快”！“欢迎下次光临”！

l  理解语

只能如此、深有同感、所见略同。

l  慰问语

辛苦了、麻烦您了、受累了。

l  有声

服务

有声服务必须体现五声：是指宾客来店有迎声，宾客离店有送别声，宾客表扬有致谢声，服务给客人带来麻烦或不周有道歉声，宾客欠安有慰问声。十一字是指：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

l  有声服务应用

1）      当客人进入餐厅时：上午好！贵宾/贵宾，请问一共几位/请跟我来/请稍候，我马上为你安排/请问这个位子可以吗/祝各位进餐愉快。

2）      当客人来到餐桌旁或包房时：欢迎光临！我是00X号服务员，很高兴为您服务。

3）      为客人点菜时：这是我们的菜单，请您过目。/打扰一下，贵宾/贵宾现在可以为您点菜吗 /您是否有兴趣品尝一下我们今天的特色菜？/请问您喜欢用些什么酒！/您喜欢用什么口味的饮料，我们酒店有XXX。/您还需要来点其它的吗？/真对不起这个菜还需要一些时间，您多等一会可以吗？/真对不起这道菜刚刚卖完？/好的我跟厨师联系一下，看能否为您做一份。/如果您不介意的话我向您推荐XXX。/如果您赶时间我给您安排出品速度快的菜可以吗？/您点的菜有XXX，您看对吗？

4）      为客人上菜时：请问现在可以上热菜了吗/对不起请让一下/对不起让您久等了，这道菜是XXX/真抱歉耽误了您这么长时间/实在对不起我们马上为您重新做一份/贵宾这是您点的菜XXX。

5）      席间服务：贵宾/贵宾“您点的菜上齐了，请慢用。/您再来一碗米饭吗？/一盒酸奶，好的马上就来/贵宾打扰你了，这是你的东西吗？/我可以帮你分一下菜吗/我可以撤掉这个盘子吗？/对不起我可以清理桌子吗？/谢谢您的帮忙/谢谢您的合作。

6）      餐后为客人结帐并送客：贵宾这是您的帐单，请问您哪位买单？/请在这里签上您的名字/请付。。。元，谢谢/贵宾这是找您的余钱和发票、请收好，谢谢/希望您对我们的服务和菜品多提宝贵意见/非常感谢您的建议和意见谢谢！/走好！欢迎下次光临！

程  序

标           准

l  拿起

电话

电话铃响三声之内拿起电话接听。

l  问候

客人

用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，说：“您好/上午好！酒店XXX酒家，00X号预订员/迎宾员，很高兴为您服务。”

l  电话

交流

1）      如果客人先报出姓名，则应立刻称呼客人的姓名。

2）      仔细聆听客人的问题，准确掌握客人问题的内容，必要时，重复客人问题，以获确认。

3）      准确回答客人问题。

4）      如果当时立即回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告之客人，多少时间内给与回复。

5）      如果客人找人（酒店管理人员），则礼貌问清楚客人的姓名、单位，然后及时转告客人要找的管理人员，由该管理人员与客人联系。若客人要找的是酒店员工，则礼貌地问清楚客人的姓名、单位、联系方式并与以记录，告诉客人上班时间员工不能接电话，下班后会把您的联系方式告诉该员工，请他与您联系。

6）      当正在接听电话时有人要找你，应该先和通话的对方讲：“对不起，请稍等”，然后和面前找您的人说：“对不起，等我接完这个电话可以吗？”再次拿起听筒时要再次向通话的对方道歉：“对不起，让您久等了”。接完电话后同样也要和来访人员道歉：“对不起让您久等了”。

7）      如果对方（客人）打错电话了，不要说客人打错了，而应该说：我这里是某某部门/酒店，您要找的部门/酒店的电话号码是XXX，再见。

8）      如果客人电话投诉，则要向客人道歉，记录客人投诉的主要情况及客人的姓名、单位、联系方式，向客人表示感谢。然后及时将客人投诉的情况向有关上级报告。

l  电话

致谢

1）      如果是客人打来的预定电话（按预订电话接听程序操作）。

2）      在与客人结束谈话前，需对客人说：“我们恭候您的光临。”

l  放下

电话

1）      等客人先放下电话之后，我们再挂电话。

2）      如需先放下电话，则应让对方听不到挂电话的声音为宜。

程  序

标            准

l  用语

  技巧

1）      与客人交谈应客观、实事求是，让客人对你产生信任与好感，才能达到语言沟通的目的。

2）      语调、语气亲切、友好，在任何情况下都不能用教训式、命令式的口气说话，语言声调应该温和、声音清晰，并正确的表达意思。

3）      与客人交谈时，避免说“没有”、“完了”之类的话。

4）      上最后一道菜时说：“菜已上齐。”而不能说：“菜上完了。”

5）      找余额给客人时说：“找您的余钱”不能说“找您零钱。”

6）      报菜名时要注意措辞合理艺术。当菜名比较象形时注意不要说某某菜请品尝（如不能说：烤乳猪请品尝！）。

7）      问主食时不说：“请问您要几碗米饭？”

8）      客人忘记某事时不能把责任推到客人身上。如客人忘记买单时说：“对不起，贵宾，我刚才太忙，忘了给您买单。”

9）      对某菜不熟悉时可说：“对不起，这个我问过师傅后再来告诉您，好吗？”

l  注意

  事项

1）      避免在客人面前说家乡话，统一使用普通话。

2）      能用语言回答客人时，尽量不用手势。

3）      注意说话的姿势和表情。

4）      与客人或领导谈话完毕应先退一步，再转身离开。

5）      谈话时眼睛要注视客人的三角区，不可无端发笑。

6）      不谈工作以外的事情。

7）      若客人问及公司机密时则应礼貌回避。

8）      与客人谈话时严禁东张西望，一副不耐烦神态。

内  容

细       则

l  站姿

1）      身体要端正。

2）      后脚跟并拢，前脚尖分开30度—45度，小腿微用力向后绷。

3）      收臀、收腹、挺胸、抬头、目视前方，下颚微收。

4）      肩向后压双手自然交叉放于身后（左手握于右手）或前方（右手握住左手第一关节，大拇指朝内）。

5）      若站的时间较长，双脚可作“稍息”状，即丁字步，重心放在一只脚上，或站微八字步。

6）      要注意膝关节并拢。

7）      站立时应留意周围同事的招呼合作，站立时间过长可调整步伐。

l  行姿

1）      上身自然挺直，目视前方，两脚走两条平行线，不能走八字步，身体平稳，双臂前后自然摆动（幅度不可过大）摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。

2）      手指自然弯曲，拇指轻轻捏于食指的第二关节上。

3）      行走时身体中心稍向前倾，中心落在双脚掌的前部。腹部和臀部要向上提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体中心送到前脚，使身体前移。

4）      可走快但不能跑。

5）      步幅不能大，以1分钟为单位，男服务员应该走110步，女服务员应该走120步。

l  服务

  仪态

1）        严禁在服务区域攀肩搭背、依靠墙壁、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴。

2）        不要在服务场所抓鼻、抓痒、剔手指、系皮带、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、涂口红、伸懒腰等。

3）        隆重场合（为重要领导、特殊贵宾服务时）保持肃静，而且神情庄重专注。

4）      打哈欠要捂嘴。

5）      打喷嚏时要侧头捂嘴，旁边有客人或同时时应说“不好意思/对不起”。

l  行走

  要求

1）      应靠右行走。

2）      行进时若遇上司、宾客应自然注视对方，主动点头示意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。

3）      如因急事需超越前面宾客，应该向客人道歉，然后再超行。与上司、宾客同行至门前，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

4）      引导宾客时，让宾客走在自己的右侧。

5）      三人同行，中间为上宾，右次之。

l  乘电梯

1）      按先出后进的顺序。

2）      与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。

3）      在电梯内要面对电梯门而站。

l  低处

  取物

1）      下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体中心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。

2）      不要撅臀部、弯上身、低垂头。

项  目

注意事项

l  礼节

  应用

1）      与客人说话的声音，以客人能听到为宜，切记高声喊叫，走路时要防止鞋跟发出噪音。

2）      服务操作时所有物品与器皿要轻拿轻放，以避免发出声响。

3）      有事进入客人的包房，须轻声敲门/三下（若客人在包房内有重要活动，经客人同意后才能进入），然后进入，离开时要轻轻把门关上。

4）      引领客人，应在左前方1—1、5米处，随客步轻松前进，急转弯或台阶处要回头向客人示意。

5）      迎客走在前，送客走在后。

6）      在岗位上遇见客人路过，应微笑点头示意问候，在走道上对迎面而来的客人应主动让道一旁。若同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“对不起，我能否先走一步？”而后，侧身通过。

7）      接待客人时，不要主动先伸手和客人握手。

8）      客人未离去时，不得擅离岗位或提前清理物品、打扫卫生等做收尾工作。

9）对客人决不能冷眼相视或置之不理。

10）员工间要真诚团结、配合默契，切记在客人面前流露意见与矛盾，要有控制力。

11）当主人/主宾敬酒讲话时服务人员应停止一切活动，要精神饱满的站在适当的位置。在讲话即将结束时，要迅速把主人的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾敬酒。

12）当客人餐毕起身要离开时为客人拉椅、递衣帽和包，并且要将客人送至楼梯口或电梯口（直到电梯关门）。

13）无论任何时候的服务都要遵循先老后幼、先宾后主、先女后男、先尊后卑的服务次序。

l  常规

  礼节

1）     尊重上司：在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说：您好/上午好。

2）     与董事长/总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放慢行走的速度，向外侧让路并点头致意问候。

3）     遇上司或同事应主动问好，如不便打扰可用手势或点头致意。

4）     遭到上司批评，不应当面解释，对上司的疏忽或不妥之处不可当众指责或反驳。

5）     进入办公室应先敲门应允后再进入，敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下。

6）     见上司一般要先得到应允之后方可前往，一般先打电话联络，约定会见时间，如会见地点是会议室，上司正在开会或会见客人一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入。

7）     入上司专用的办公室必须得到允许方可就座，上司不请坐不要随便坐下，更不得翻动室内物品，瞟视文件。

8）       酒店的高层领导到办公室地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示尊重。

9）     乘电梯礼：乘电梯要按先出后进的次序进行，管理人员（主管及以上人员）因工作需要可以乘客用电梯，乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。

10） 进出酒店（见全员行为规范手册）。

11） 酒店用餐（见全员行为规范手册）。

12） “微笑服务”作为服务员应该切记：当你遇到客人时，首先是微笑其次是语言，服务本身就包含着微笑的内函。

项 目

细          则

l  服务

  规则

1）      上班时间不接、传、打私人电话。

2）      上班不窜岗、离岗。在餐厅中不可大声喧哗。

3）      不可用手触摸头脸或置于口袋内。

4）      不可斜靠墙、椅子或服务台。

5）      服务中不可跑步或行动迟缓。

6）      服务中不可突然转身或停顿。

7）      要预先了解客人的需要。

8）       除非情况需求，避免聆听客人的谈话。

9）       在服务中可以同客人进行必要的沟通。

10）  每天保持工服的整洁和统一。

11）  确保服务场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作。

12）  不可用手接触任何食物。

13）  开餐中，需要用托盘盛装拿取餐具、酒水。

14）  上菜、收撤餐具时，避免餐具碰撞发出声响。

15）  避免空手离开餐桌/包房到厨房。

16）  不要放餐具、酒具以外的物品在干净的桌布上，以避免造成污染。

17）  在餐桌旁服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸侧转，避免正对食物。

18）  在最后一位客人用完餐后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理。

19）  除非是不可避免，否则不可碰触客人。

20）  所有掉在地上的餐具均需更换，先换上干净餐具，然后拿走弄脏的餐具；

21）  服务中要一视同仁。

22）  客人走后才可清理餐桌和备餐柜。

23）  用过的烟灰缸一定要换掉。

24）  在服务中避免与同事说笑打闹。

25）  在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人是否分派。

26）  不要将叉子叉在肉类上、筷子叉放在米饭上。

27）  确定每道菜需要的调味酱及作料没有弄错。

28）  需要用手指捻食的食物，洗手盅必须先送上。

29）  尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

30）  保持冷静。

31）  有礼貌的接待客人，如果有可能的话直呼客人的姓氏。

32）  保持良好仪容及机敏。

33）  点菜后，熟记客人所点的菜肴。

34）  所有饮料由右边上。

35）  随时携带服务四宝。

36）  按进餐人数撤下多余的餐具，若餐具不够需及时补齐。

37）  确定所有玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

38）  将配菜的调味料备妥，不待客人开口要求。

39）  在适当的时机（结帐后）询问客人是否满意。

40）  在没经客人同意之前，不可送上帐单。

41）  工作时间不可抽烟、饮酒。

42）  在工作时间不得吃零食、嚼口香糖、槟榔更不能偷食客人食品。

43）  在工作场所中不得照镜子、梳头发或化妆/补装。

44）  不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手。

45）  在工作场所中不能有不雅举动，不得双手抱胸或瘙痒。

46）  不得在客人面前看手表。

47）  客人有时想从你那学习餐饮知识，但并不希望你纠正。

48）  不得与客人争吵、批评客人或强行推销。

49）  对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们。

50）  如果儿童影响到其它餐桌的客人，通知儿童的父母加以劝导。

51）  溢泼出来的食物、饮料应马上清理。

52）  工作时间不看书报。

53）  工作时间不私自会客。

54）  任何时候礼让客人。

55）  不乱仍纸屑、杂物，遇纸屑、杂物应主动捡起。

56）  在客人看不到的地方喝水。

57）  工作时间决不允许聚在一起交头接耳。

58）  工作时在餐厅内不允许跑步，应用轻快的步伐。

59）  对客服务中其它不规范的行为。

步   骤

标         准

1.耐心聆听

l  耐心地听客人的投诉，让客人将话讲完，并表示感谢。

2.简要复述

l  将客人的特殊事项简要复述，以示了解正确。

3.真诚道歉

l  无论我们是否有错，都应主动向客人道歉，表示诚意。

4.补救办法

l  分析客人投诉并根据具体情况及客人的要求，提出补救服务的办法，超过职权范围的投诉，应请上级协助解决。

5.征求意见

l  礼貌征求客人是否同意你的补求方法。

6.积极协调

l  与有关人员协调提供补救服务。

7.补救服务

l  以第一时间行动、落实补救服务。

8.回慰客人

l  告诉客人我们的补救服务正在进行中。

9.感谢客人

l  事毕，真诚感谢客人指出我们工作中的不足。

10.汇报/记录

l  向上级汇报有关投诉及投诉的解决情况，为避免再次发生此类投诉，作好记录工作。

注意：

1、      第一接到投诉的员工有职责也必须处理完整个投诉过程，决不能以不是自己的职责范围为由不协助处理客人投诉。

2、      第一位接到投诉的员工就是本次投诉事件的当事人。

3、      任何投诉都是重大的事情，必须高度重视并及时解决。

项  目

标          准

l  餐前

准备

1、按时着工装上班。

2 、打扫所属区域的卫生。

3 、完成领班交给的其他任务。

4、参加班前会，了解当餐的预定情况，了解当餐的菜肴、酒水供应情况以及人员的工作安排。

5、岗前练习服务用语。

6、到站岗时间，检查自己的仪容仪表，面带微笑站立于餐厅门口/电梯门口，恭候客人的到来。

l  餐中

服务

1、 宾客进入酒店，迎宾员要主动上前（拉门）并热情问候欢迎，然后问清人数，如果是正餐时间，应有礼貌的问讯客人是否已经预订，如果有预订应问清客人的单位、姓名，将客人热情引领至预订的餐位/包房，如果客人没有预定，要问清客人的人数，为其介绍相应的包房或大厅台位。

2 、如果是一位客人独自来到酒店，迎宾员应说：“欢迎您”即可，而不是要画蛇添足，接着说“就您一个人吗？”，以免使客人误会，产生不愉快。

3、 如果是男女宾客一起走进来，领位员应先问候女宾，然后再问候男宾。

4、 对于进入酒店的年老体弱的宾客、残疾宾客等要主动上前照顾或搀扶（必要时可使用酒店备用轮椅）。

5 、用餐高峰时，如酒店内暂无空位，要向宾客表示歉意，说明情况，如：“对不起，暂时没有空位，请您稍等可以吗？，有空位出来马上为您安排”。如客人表示可以等候，应想方设法让客人到候位区坐下等候，不要让客人站在大厅干等。

6、 领位走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。

7 、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方1-1.5米处，并不时回头示意宾客，遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。引领时应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴以手势，手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导宾客向目标望去，切忌用一个手指头指引。

8、 引领入座的位置讲究：

8.1 对年老体弱的宾客用餐其座位尽可能的安排在行走路线较短，出入比较方便，并且较为安静的位置。

8.2 当贵宾光临时要把他们安排在本餐厅最好的位置/包房。

8.3 如果宾客是夫妇或情侣要引领至餐厅内环境优雅，安静处就座。

8.4 如果是商务客人，应将其引领至较为安静的位置。

8.5 当餐厅空位较多时，迎宾员可让客人自行挑选他愿意坐的位置。

8.6 一般宾客用餐时喜欢坐在靠窗户能观赏风景的座位，如果有的宾客想坐，但已有人占用时，领位员应及时予以解释，致歉，并将客人引领到另外较为满意的座位。

8.7 如餐厅内就餐客人较多，迎宾员只能将客人领到靠近厨房出入口等不受欢迎的座位时，要对客人讲几句表示歉意的话。

8.8 如果来餐厅就餐的客人服饰华丽打扮别致或是相貌奇特时领位员要一视同仁，以礼相待，不要目盯久视。

8.9 如果是年轻人聚会的最好是将其安排在餐厅靠近边角的地方/包房，以免影响其他的客人就餐。

9 、到达宾客的桌子时，迎宾员要询问客人：您坐这里可以吗？并主动请宾客入座。其具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客入座的同时，顺势将椅子推向前方。推椅子的动作要自然、适度，注意与客人默契合作，使客人坐好坐稳，如有多位客人就餐应首先照顾年长者或女宾入座，如有客人宽衣时应为客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。

10、协助值台员为客人落巾、撤筷套，斟倒茶水。

11 、与值台员做好交接（人数、姓名、单位等）。

12、 安排好客人后与客人告别：“祝各位进餐愉快”，后退二步转身离开，继续恭候下一批客人的到来。

13、 如有电话找客人要礼貌传达给客人。

14 、努力记住客人的姓名/工作单位/喜欢坐的台位或包房，当客人再次惠顾时热情招呼。

15、 客人就餐完毕，要礼貌送客，请客人走好，欢迎客人下次再来。

16、完成餐中其它工作。

l  餐后

收市

1、统计好当餐的进餐台位数、包房数等、并认真做好书面记录。

2、及时向直接上级反馈客人的意见、建议等。

3、做好责任区域的卫生。

4、按要求做好交接班和值班工作（值班期间不能擅自离开工作岗位）。

5、完成上级交办的其它工作。