《客户满意的六大秘诀》 主讲：杨端祥 培训目标 Ø 深刻理解客户满意的六大要诀； Ø 掌握客户满意六大要诀的建设流程与方法。 培训对象 Ø 各级服务管理人员 培训形式 Ø 立体互动式教学：讲授、示范、演练、故事、游戏、竞赛、案例、研讨、电影、音乐、灯光等综合互动手法 培训时间 Ø 2天，每天不少于6标准课时 培训大纲 引子：什么是真正的客户满意？ 要决一：1+1＜1！一次到位是关键！ Ø 1+1＜1！ Ø 你再也没有机会创造第一次的好印象！ Ø 如何一次到位？——标准化 ü 标准化的价值 ü 4大模块标准化建设 ü 标准化建设案例 要决二：1+1＞2！关键点满意=整体满意！ Ø 1+1＞2！ Ø 关键点满意=整体满意！ Ø 如何关键点制胜？——流程化 ü 流程化建设的要点 ü MOT与峰终理论 ü 如何找到你的关键点 ü 流程化建设案例与练习 要决三：100-1=0！持续满意是核心！ Ø 100-1=0！持续满意是核心！ Ø 你是怎样“弄丢”你的客户的？ Ø 如何持续满意？——复制化！ ü 持续满意创造顾客终生价值 ü 复制化的核心——培训体系建设 ² 培训资源体系建设 ² 培训操作体系建设 ü 复制化建设案例与练习 要决四：100=0！合理超出期望值！ Ø 100=0！ Ø 满意背后的心理学秘密 Ø 顾客满意的不同层次 Ø 如何合理超出期望？——人性化 ü 案例分析 ü 先有满意的员工，才有满意的顾客！ ü 如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型 要决五：理念满意是差异化制胜之本！ Ø 哈根达斯，贵得有理由！ Ø 顾客满意的3个层次 Ø 如何打造理念满意？——个性化与定制化 ü 定制化的特点 ü 案例分析 ü 如何实施定制化 ü 服务业的过去与未来 ü 个性化定制服务练习 要决六：感性满意靠人工，理性满意靠体系！ Ø 不满意的客户一定不忠诚吗？ Ø 留住客户的3个层次 Ø 如何打造理性的体系满意？——系统化 ü 服务结构系统化 ü 服务管理系统化 ü 系统化建设案例与练习