《客户关系深度维护与管理》 主讲：杨端祥 授课时间： 2天 授课方式： 讲授式，互动讨论，案例研究，实际模拟 课程大纲： 一、思维力——客户主动服务意识修炼 ü什么是服务 ü什么是好的服务 ü什么是好的主动服务 ü服务的价值——核心竞争力的来源 ü一个满意的顾客意味着什么 ü一个不满意的顾客意味着什么 二、维护力——客户关系维护技巧提升 ü客户维护的三大核心价值 ü客户关系建设金三角 ²知名度 ²满意度 ²忠诚度 ü客户关系维护五大步骤 ²客户价值分析与归类 ²客户档案完善与管理 ²客户相关联络人拓展 ²客户关系现状分析与评估 ²客户关系建设目标与计划 ü客户关系维护的两大范畴 ²事业关系 ²生活关系 ü客户关系维护的两类时间契机 ²日常时间 ²关键时间 ü客户关系维护的两类方式及技巧 ²传统面对面方式及技巧 ²多元化非面对面方式及技巧 三、挖掘力——客户需求深度挖掘训练 ü客户需求的两个本质 ²解决痛苦 ²追寻快乐 ü客户需求的三大类别 ²显性需求 ²潜在需求 ²引导需求 ü客户需求挖掘三大契机 ²稳定发展时 ²出现变革时 ²面临问题时 ü客户需求挖掘三大步骤 ²过往合作分析 ²客户需求分析 ²客户需求挖掘目标与计划 ü客户需求挖掘五大沟通技巧 ²有效聆听技巧 ²深入询问技巧 ²达成共识技巧 ²针对推荐技巧 ²高效促成技巧 ü客户资源深度连带开发两大技巧 ²纵向连带开发技巧 ²横向连带开发技巧 四、行动力——客户关系深度维护与管理行动学习与改善计划 ü客户关系深度维护与管理现场行动学习 ü客户关系深度维护与管理课后改善计划