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【顾客说“我先看看”，该如何破冰？！】

【文章分享】

家居建材卖场的日常客流量本身不会太大，甚至有些卖场就是很冷清的状态，好不容易进来一位客户，也只是匆匆看一眼，逛了一圈就离开了。

无论导购如何努力询问需求，回答大概都是“房子早着呢，先来随便看看”等等。

▶为什么顾客不愿意听导购的介绍？

▶为什么顾客总是应付我们只是随便看看？答案就是没有破冰！顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！

作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须破除冰带，即如何融化这层冰带！

我们可以先从顾客行为的分析，一般情况下，进店的顾客可以分为两类：

一类是主动型顾客，一进店就寻找需求目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品。

第二类是被动型顾客，进店不说话，不发问，反馈不积极，整体节奏较慢。

其实顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到需求目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，销售人员提前介入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的开始介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥……

主动型顾客相对来说较好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开正常的导购流程。

至于第二类是让大家最头疼的， 对被动型的顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。

如果上来你就急迫的询问：先生，你想找那种风格的家具？那就给顾客带来一定的压力，促使顾客说“先看看”。那么我们导购人员应该怎么办？首先，顾客进店时，我们要进入亲切迎宾状态让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感和距离感。

“欢迎光临”之后，导购应该给顾客 10-15 秒的独立浏览时间，这段时间我们可以去准备一杯热茶，或者咖啡。

同时我们要观察顾客在这段时间内的行为，如出现再注视某类产品，用手触摸商品或看价格牌，回头找人等情形出现，这时导购人员应该迅速端着热茶上前，奉上热茶，同时正式开场。

开场接近顾客可以采用以下几种方法：

▶ 赞美顾客（先生，你很有眼光，这是我们的……产品）；▶ （先生， 我们这款产品现在卖的非常好， 它是通过……）；▶  活动宣导（你来的真巧，今天是我们商场的……活动）；▶ （先生，你看这个沙发皮料的质感，您坐下感受以下……）

有了破冰的行为铺垫，顾客的戒备心放下来，才能开始真正意义的沟通。如此方法切入，一般都可以与顾客进入到真正的探寻需求环节了。

但是很多终端导购反映 ，很多客户没有那么友善，明显不接招，不按情理出牌。没错，以上几点只能避免“坚冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？

试想顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，更不知道他想要什么，最关键的是你还不知道下一步你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰“了！

正确的应对策略

1、 不要在意顾客的“随便看看”。

分析：实际上这句话已经成了我们每个人购买时的一种习惯性的“借口”，也就是说它是我们购买行为习惯中的一部分。 因此，不要在意这些顾客随口说说的话，（不因此而有心理挫折感）更不要纠结于此。

2、减轻顾客的心理压力

要尽快想办法减轻顾客的心理压力巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由， 然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题， 从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。

建议话术一：“是的，先生！买家具肯定是要多比比看看的！不过，我们公司昨天刚刚推出了一款感恩惊爆价产品，全实木大床只需……，您可以先了解一下！来这边请……”

建议话术二：“没关系， 先生！ 毕竟装房子买家具是几十年的大事，要仔细慎重的选择，而且大部分人对这方面的专业知识都不够了解。来，我先帮你介绍一下该如何选购家具吧！”

分析（一）：先认同顾客，缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势语作以引导前往，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以便更有目的性的进行产品推介。

分析（二）：从专业角度进行真诚热情的协助服务，完全体现利他之心，这时大多数顾客会感到盛情难却，就容易破除隔阂“坚冰”，在专业协助的同时完成对自我品牌的宣传和产品优势推介。

但是尽管导购员使用了这样的方法，还是受到顾客的拒绝，该怎么办？（顾客：我先自己看一下，需要了再叫你！）

首先：面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。

其次：可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬。

此时，你可以这样说：“没关系，先生，你再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！“

要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上 一杯水或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。

什么时候才算是解除障碍了呢？

你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本上实现了，留住顾客之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会， 导购要在与顾客互动的过程中，联想美好生活，刺激购买欲望，引导顾客朝着成交的方向前进。

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