客服人员 电话沟通的技巧 一．电话沟通的内容篇（说什么） 1. 如何组织和更新专业话术 2. 沟通的语音、语气、语调管理 3. Call in 和call out电话的不同沟通方法 4. 把握沟通的目的和信息的传递 5. 如何倾听客户的语言和情绪 二．电话沟通的结构偏（怎么说） 1. 如何组织语言 2. 把握沟通内容所表达的逻辑 3. 如何发挥电话沟通的优势 4. 如何规避电话沟通的劣势 5. 把握客户心态进行沟通 三．处理客户投诉 1. 客户投诉的类型分析 2. 如何了解客户真实的诉求 3. 安抚客户情绪的方法 4. 客户投诉中很多的“心理学效应” 5. 处理问题的方法与技巧 6. 如何从根本上减少客户投诉量