第一讲：行业演变•新格局•新趋势 问题引入：请结合工作实际简述3G牌照发放后您所感受到的新变化？谈谈对未来的看法？ 1. 重组与三网融合下通信市场的新变化  深度整合，3+1新格局，面对4G，通信市场新变化  （新增0R存量）→看运营商业务转型之紧迫性 2.3G全业务下，客户需求特点及其变化趋势分析  大众市场客户需求特点及其变化趋势分析  集团客户市场需求特点及其变化趋势分析 3.全业务竞争时代，我们营业厅应如何转型？ 《看移动新型营业厅变化》谈感受，比较敌我优劣？  营业厅功能变迁及其转型定位——从服务型向全功能销售体验型转型  营业厅的功能变迁  客户在营业厅的声音  新环境下对营业厅转型定位的基本要求  体验营销模式下，营业厅服务管理新变化 4.全业务竞争时代，我们集团客户看管如何转型？  全业务背景下，集团客户维系保有所遇到的挑战  业务代理商转型思路——运筹帷幄，顺势而为，抓保有提价值  全业务模式下，集团客户服务管理的基本要求 讨论交流：作为厅经理（营业员）或政企客户主管（客户经理），在实际工作中，我们还遇到来自与服务有关的挑战？如何去应对？ 第二讲：全业务时代服务营销机会与服务体系建设 1.认识客户服务？  服务的三个层次  基本服务——让客户无怨言  附加值服务——提升满意度 案例分享：附加值增值服务所带来的效益  超期望值服务——培养忠诚度（培养客户忠诚度是企业的核心竞争力）  影响客户满意度的三个主要因素  产品／服务与客户需求之间匹配的程度  质量／服务本身的质量  价格  优质的客户服务表现——查查您现在的服务水平 小组研讨：营业厅/集团客户为何不满？ 实 操：现场模拟某一次明显感觉到客户不满意的全过程，并分析讨论 2.全业务时代服务营销机会分析  提升客户满意度的重要价值  要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍  要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补  企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本  一位满意的客人可衍生出1.5位新客户  每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）  提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%  3G全业务产品体验营销新特点需要以客户满意为中心创造新的机会  3G4G产品特点分析  3G4G产品的营销特点 案例分享：某营业厅卖场化改造所带来的流量经营经营所带来数据收入爆发式增长的案例 3.构建一流的客户服务管理体系——完善的客服体系是整体服务潜力发挥的可靠保障  认识我们的营业厅的客户服务体系  客户服务体系的框架  优化客户服务流程  营业厅提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定 ◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 实操：现场演练问题导向服务  营业厅客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 案例分享：某兄弟分公司的客户服务管理制度  认识我们的集团客户服务体系——概述  集团客户服务现状  集团客户体系建设目标  集团客户服务体系的基本内容  集团客户服务考核内容 第三讲：如何提升营业厅的客户满意度 问题引入：请您说说亲身经历或见证过的某一次触点服务活动，谈谈感受。 1.影响营业厅客户满意度的因素分析  营业厅满意度影响因素分析  营业厅客户满意度的主要因素分析 2.营业厅服务管理提升总体思路 3.多措并举，提升营业厅服务满意度之：营业环境——优化厅内功能布局  营业厅布局调整三大原则综合应用——分区原则、动线原则、杠杆原则  营业厅设置5S管理  客户动线中的服务规范示例 4.多措并举，提升营业厅服务满意度之：现场管理  现场管理四大要点：  优化渠道分流——利用网厅、短厅进行业务分流，减轻咨询员查询压力  弹性排班制度——弹性排班灵活配置，应对业务忙时、忙日和忙区  业务预处理——使业务办理前移，缩短办理时长  业务流程优化——对主要业务流程进行流程穿越，找出关键问题环节进行优化  营业厅关键触点管理（第四讲）  不同业务时段不同的满意度策略  高峰时期实操策略  中峰时期实操策略  低峰时期实操策略业务预处理管理 5.多措并举，提升营业厅服务满意度之：监督考核优化  日常监督机制——建立厅内自检和巡检制度，形成厅内日常监督手段  考核机制优化——优化厅内人员考核，提高营业人员的积极性和主动性  厅内人员考核（服务营销协同） 6.多措并举，提升营业厅服务满意度之：营业人员素质提升（班组文化建设）  组团队：  厅内分组  新老帮扶制度  星级导师制度  搭舞台：  班组人员轮值主持制度  “班组故事会”  班组文化墙  激发活力：  建立荣誉制度  建立星级梯度晋升制度  建立厅长谈心机制 7.营业厅客户满意度提升注意事项 案例分享：《某兄弟公司的弹性排班制度》 《业务预处理管理规范示例》 现场演练: 分组训练，引导客户分流、拟定弹性排班、流程优化讨论 第四讲：营业厅触点服务营销技巧 问题引入：请您说说亲身经历或见证过的某一期触点营销活动吗？并谈谈感受？ 1.客户触点的相关概念  客户触点管理的定义  客户触点管理的商业价值  客户触点管理分类及其机会类型 2.营业厅客户触点管理规划与实施步骤  组建项目组  梳理客户触点  形成实施方案  进行实地评测  评估修正  全面实施 3. 营业厅客户触点管理与终端互动  服务与销售的触点管理  植入主题的触点管理策略地图  触点管理工具-营业厅触点地图示例  触点管理方法-BMW三步法 案例分享：某移动营业厅的触点管理  营业厅服务过程的触点及客户核心需求分析  营业厅16个触点服务营销引导管理技巧  客户接触点1—店外寻找  客户接触点2—到达  客户接触点3—厅前  客户接触点4—进厅  客户接触点5—环境  客户接触点6—徘徊  客户接触点7—咨询  客户接触点8—体验  客户接触点9—自助服务  客户接触点10—购买  客户接触点11—排队  客户接触点12—办理沟通  客户接触点13—办理等待  客户接触点14—办理结果  客户接触点15—投诉异议  客户接触点16—离开 案例分享：成都移动营业厅触点引导管理 讨论：营业厅还有哪些新的触点服务机会？ 4.触点服务营销应用注意事项  初步接触时关键时刻——吸引顾客，接近顾客，创造营销机会  开始接触顾客揣摩顾客需要的关键时刻——掌握向客户推荐的时机  处理异议关键时刻——认真听取客户异议，积极解答并进一步判断机会  成交关键时刻——客户仔细参观或聆听介绍时，再次说服性陈述促进下定决心  成交后服务的关机时刻——细致认真，给客户留下好的影响，带来二次机会 案例分享：《某地市电信触点营销提高智能终端销量》 讨论交流：如何改进提升触点数据业务营销 第五讲：如何提升客户的重点业务满意度 1. 如何提高客户对新业务的满意度  全业务时代影响客户新业务满意度的因素分析  全业务时代客户新业务感知过程分析  客户新业务感知过程：订购→订购查询扣费知晓→产品体验→退订  客户新业务感知过程易引起客户不满意的关键问题分析及其提升策略分析 示例：以手机上网为例优化客户对费用的感知，提高客户满意度。 2. 如何提高客户的营销满意度  全业务时代影响客户营销活动满意度的因素分析  全业务时代客户营销活动感知过程分析  客户营销活动感知过程：知晓活动→了解活动细节→参与活动  客户营销活动感知过程易引起客户不满意的关键问题分析及其提升策略分析  改善知晓活动感知  加强活动宣传方案的内部流程穿越与审计  加强促销活动的过程管理  改善营销活动执行细节  严格执行营销方案审批流程  减少和优化资费套餐  清理捆绑关系  改善营销活动参与感知  提前测试  提高电子渠道宣传与承载占比 示例：以天翼手机发展为例，提高与宽带捆绑活动感知。 3. 如何提高客户认为资费不合理的满意度  对现有资费标准不了解的原因分析与改进措施  对资费标准设计过于复杂的原因分析与改进措施  对异常消费告知缺失的原因分析与与改进措施  对漫游、单向收费关注的改进措施 案例分享：李经理对客户智能终端流量暴增的化解示例 第六讲：客户投诉处理技巧 1.正确看待客户投诉  客户投诉是商业活动中的正常现象  客户投诉是改善服务的开始  尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度  处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 2.处理投诉的基本方法 3.处理升级投诉的技巧 4.处理疑难投诉的技巧 5.弹回式服务弥补技巧在客户投诉中的应用 6.掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 7.处理顾客投诉与抱怨的方法 8.重大投诉处理原则与方法 案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 实操训练：分组模拟拜访集团客户、厅内引导客户两种场景（先小组内两人一组模拟对练、每组再选代表大组全班演练），熟悉某款终端产品、业务知识后，运营营销话术、产品呈现、倾听、解答疑惑、提出成交建议训练如何面对客户，提升客户满意度，然后相互点评，再演练。要求人人参与演练。 后记：总结、交流、合影、考试