中高价值客户维系与价值提升培训 (部分，供参考） 第一讲：为什么要维系挽留客户？ （2小时） 问题引入：请结合您的工作实际，谈谈客户流失带来的损坏有哪些？ 1.通信市场环境巨变，竞争加剧 a)三权鼎立的竞争格局，市场竞争更激烈 b)全业务下的竞合分析，谁将主沉浮 2.认清新形势下三家运营商客户服务营销体系的定位与竞争变化 a)全业务下运营商的市场营销体系简要分析 b)集团客户分类 c)集团客户的需求特性决定其是三家运营商必争之地 3.为什么要维系客户稳定？ a)客户维系也是一种生产力：挖掘客户个性化、提升ARPU值、增加收入、降低营销费用等 b)做好客户维系可降低风险：减少离网、让客户了解信用价值降低信用风险 c)响应客户需求，提升满意度 4. 客户维系挽留工作开展情况与遇到的挑战 a)运营商客户维系挽留工作开展现状  态度思想上——非常重视，积极寻求突破  策略方法上——各有各的妙招，但效果难如人愿  组织推进上——差异较大 …… b)客户挽留维系遇到的主要挑战  内部方面的挑战  客户方面的挑战  市场竞争方面的挑战  技术分析方法方面 5.现场讨论：请结合本讲所学内容，谈谈您计划如何去改进客户维系工作，确保用户稳定？ 案例分享：《某地市移动市场份额提不高的缘由何在？》 第二讲：中高价值客户维系与离网深度分析（1.5小时） 现场测试：学员列出所负责客户清单、业务与消费情况，引导学员重视中高价值客户。 1.维系好中高价值客户目的和意义 a)资源的有限性 b)80/20原则与客户贡献度 c)竞争需要维系好高价值客户 2.维系看管好好中高价值客户的重要理念——4I原则 3.中高价值客户维系现状 a)定位方向思路清晰，具体方法手段模糊不清 b)投入大，但客户满意度低 4.客户维系的基础工作 .......