第一部分 服务管理者的角色认知 1、服务管理的三个层面？  人管、制度管、自动自觉 案例：保利物业的司机 2、服务管理者的角色认知 案例：新任服务主管与员工 3、几种服务主管特性  服务明星型  任劳任怨型  放任不管型  哥们义气型  盲目听话型 照照镜子，我是问题管理者吗 4、Q12工具分析，找找自己的管理问题 5、服务团队管理者的职业品格一：敬业精神  用什么样的标准要求自己，你就会成为什么样的人。 案例：“24-16-8”小时工作制  你怎样对待工作，工作就会用怎样的结果回报你。 案例：有关“职业”的定义  我们究竟是为谁打工？ 案例：事业是自己的 6、服务团队管理者的职业品格二：责任担当  没有任何借口 案例：一次没有结果的会议 第二部分 建立主管的优质服务意识 1、优质服务理念  何谓优质服务？  服务的四种形态 • 漠不关心型 • 按部就班型 • 热情友好型 • 优质服务型 案例：介绍香港中华电力优质服务 四星级酒店的电梯 Lee牛仔裤门店的客户流血事件 2、基于客户感知的优质服务  什么是客户期望优质服务?  什么是服务感知  客户感知的服务质量决定对服务的评价  影响服务感知的要素  服务感知的五大特性 • 可靠性 • 反应性 • 保证性 • 关怀性 • 有形性 3、客户感知满意度分析  客户感知从何而来  客户感知满意度影响因素分析  客户感知服务关键点识别 4、超越客户满意的三大策略  提高服务品质  降低客户期望值  精神情感层面满足 案例分析：为什么我们认为服务出色，顾客却有不同理解？  当权限不足无法让顾客满足时，如何让顾客满意？ 案例分析：海澜之家的一件衬衣售后事件  如何让顾客感知到我们的服务？ 案例分析：奔驰汽车的售后调查 第三部分 服务部门建设 1、服务团队基层员工性格特点与行为动机分析，管理难点在哪里？  多数人的上进心不强  多数人畏惧压力  多数为女性  多数价值观在生活而非生活 2、服务部门的构成要素 3、优质服务团队的特征 4、管理者需要从四大纬度打造高效、快乐的团队  纬度一：团队文化建设，增强员工对企业及部门的归属感 案例分析：中国移动的团队文化建设大全  纬度二：团队活动开展，增强班组向心力与凝聚力 案例分析：服务班组的服务满意度PK大赛  纬度三：营造学习氛围，打造学习型班组 案例分析：银行的十星级柜员  纬度四：员工激励与辅导，排解员工压力，保证各项工作顺利开展 案例分析：星巴克的下午茶 第四部分 导入服务文化、建立员工五星级服务意识 1、服务特性  程序特性  个人特性 2、服务文化导入的情景模拟与方法应对 案例模拟：存硬币的客户  导入方法探询 案例模拟：咖啡里的头发  导入方法探询 案例模拟：愤怒的客户  导入方法探询 总结：员工的服务意识导入来自于现场实际案例的点评和演练 3、如何提炼案例对员工服务意识的植入  服务团队的例会技巧  服务纠纷的案例情景模拟回放