【课程收益】： 1、理解TQM（全面质量管理）模式的先进管理理念，如以顾客为中心、过程管理、数据 驱动管理、持续改进、团队合作、劣质成本、追求卓越质量等概念。 2、掌握TQM（全面质量管理）模式推行的流程和方法。 3、掌握TQM（全面质量管理）关键实用图形工具和实用软件MINITAB应用。 4、掌握劣质成本控制和消除方法。 5、了解六西格玛DMAIC系统解决问题模式（D定义、M测量、A分析、I改进和C控制）和对解决企业复杂的、慢性问题的巨大作用。 【课 时】： 2天。 【课程大纲】： 第一讲： 质量及TQM的基本认识 1、什么是质量？ 1）“小质量”与“大质量” 2）质量发展过程 3) 六西格玛卓越质量 2、认识顾客和要求 1）顾客之重性 2）认识内外顾客 3）识别顾客要求 4）顾客之满意与评估 3. TQM的“三全”的理念 4. TQM的工作方式 1) PDCA循环 5. 导入TQM的八个步骤 6. TQM的模块 1) 管理职责 2) 顾客导向 3) 员工导向 4) 过程导向 第二讲：TQM（全面质量管理）概述 1、TQM体系图 1）愿景、使命、价值观和领导 2）以顾客为中心 3) 管理系统 4）过程控制 5）人力资源和培训 6）科学方法和工具 7）团队和文化 8) 信息和沟通 2、TQM之目的 1）取悦于顾客 2）降低劣质成本 3）更高的收益 3）更忠诚的员工 3、TQM改善模式 1）戴明PDCA改善圈和QCC活动 2）朱兰突破性改善和改善三部曲 3）六西格玛突破性改善模式DMAIC 第三讲：如何成功开展TQM 1、领导作用 1）愿景、使命和沟通 2）质量战略展开 3) 提供资源，消除阻力 4）实施激励 5）领导变革文化 2、TQM策划 1）TQM战略定位 2）TQM组织和职责 3）TQM改善模式的选择 4）项目选择和改善团队 3、TQM实施过程管理 1）培训 2）定期回顾 3) 宣传 4）交流和沟通 5）财务收益和底线 6）人才评估 4、保持成果 1）标准化 2）流程控制 3）文化变革 4）定期回顾和奖励 第四讲：常见QC图形分析工具 1、点检表 1）点检表的作用 2）点检表的种类和内容 3) 使用点检表收集数据 2、鱼骨图和因果图分析法 1）脑力激荡法分析可能的原因（4M1E） 2）因果分析法 3）因果矩阵分析法 4）MINITAB软件作鱼骨图 3、柏拉图 1）二八原则 2）关键的问题和原因 3) MINITAB之柏拉图实例应用 4、直方图 1）直方图作法 2）过程异常与可能的原因 3）过程能力分析 4）MINITAB之直方图分析 5、层别图 1）层别图的作用 2）层别的种类 3) MINITAB层别图实例之应用 6、散布图 1）散布图直观判定因果定量关系 2）线性关系、非线性关系 和不相关 3）散布图现场问题分析 4）MINITAB散布图之应用 7、变异图、箱图和趋势图 1）变异图的作用 2）多变量图 3) 箱线图 4）趋势图 5）MINITAB各类图操作与分析 第五讲：统计过程方法SPC简介 1、正态分布和中心极限定理 2、过程波动二类原因 3、计量值控制图简介 4、计数值控制图简介 5、MINITAB控制图应用简介 第六讲：质量成本管理简介 1、传统的质量成本定义 2、传统的质量成本分类 1）预防成本 2）鉴定成本 3）损失成本 3、六西格玛质量成本 第七讲：六西格玛质量管理简介 1、六西格玛——“零缺点”质量 2、六西格玛特点 3、六西格玛系统解决问题的方法简介 4、六西格玛项目案例探讨 5、学员交流与互动 第八讲：TQM与ISO9000:2000　 1. ISO9000:2000与TQM的关系 2. 质量管理的八项基本原则