课程特色 理论可靠，方法有效；逻辑清晰，紧扣主题；通俗易懂，举证真实，时间紧凑，绝无游戏。 培训内容 该课程将完美服务定义为零投诉和顾客满意100%，将服务战略整合为“一个目标两根支柱”——以顾客满意为目标，以服务文化建设和服务团队建设为两根支柱。实践证明，完美服务理论与方法具有普遍适用价值，其存在理由皆为服务目标顾客，只要牢牢抓住“一个目标两根支柱”，均能取得辉煌的服务战绩。欲知详情，请看课程大纲。 课程大纲 第一部分 当前每个人都面临职业化的挑战 Ø 挑战是什么、你有没有准备 Ø 什么样的人最可怕 Ø 知己（自己）与知彼（企业） Ø 服务的鲜明价值 Ø 观念是一切的根本 Ø 什么是职业化 Ø 职业化对我们每个人的基本要求 第二部分 优质服务的意义 Ø 工作观与服务观 Ø 如何理解“服”与“务” Ø 谁是我们的客户 Ø 海尔的“星级服务” Ø 提供优质服务对企业和对自己都有深远的意义 第三部分 职业服务人员对服务对象的认知 Ø 消费者心理分析 Ø 消费者行为分析 Ø 优质服务的前提是学会换位思考 Ø 做事用心表现在客户预期之外 Ø 优质服务的原则 Ø 优质服务的理念 第四部分 优质服务的关键技能 Ø 调整好自己的心态是一切技能的基础 Ø 尽力带给客户好心情 Ø 把握好与客户的沟通 Ø 牢记一些有帮助的动作和语言 Ø 避免你的服务中带给客户麻烦 Ø 持续总结客户满意度并及时改进 Ø 妥善处理客户投诉 第五部分 完美服务理念篇 Ø 对服务及其本质的全新诠释 Ø 从竞争金字塔审视服务价值 Ø 完美服务战略目标标准体系 Ø 完美服务战略目标实现路径 第六部分 服务文化建设篇 Ø 沿服务价值追根溯源 Ø 服务文化是个什么东西 Ø 服务文化究竟有何价值 Ø 服务理念为何只有一条 Ø 服务流程为何必须再造 Ø 服务标准为何不能教条 Ø 服务规范为何贵在创新 Ø 服务手册为何人手一册 第七部分 服务团队建设解析篇 Ø 服务为何必须以人为本 Ø 服务团队建设难点解析 Ø 员工服务素质构成模型 Ø 服务意识问题诊断方法 Ø 服务态度问题诊断方法 Ø 服务形象问题诊断方法 Ø 服务知识问题诊断方法 Ø 服务技能问题诊断方法 第八部分 服务团队建设对策篇 Ø 把好新员工招募第一关 Ø 抓好新员工培训第二关 Ø 对合格员工要充分授权 Ø 实时监控员工服务行为 Ø 沟通把控员工心理波动 Ø 主动取得顾客真实反馈 Ø 尽力缩短反馈响应时间 Ø 激励方式应当灵活多变 Ø 依靠培训解决日常问题 Ø 鼓励员工参与服务创新 第九部分 优秀服务人员应具备的职业心态 Ø 加强自我管理能力 Ø “颜回不二过”与端正工作心态 Ø 提倡三尽原则 Ø 积极进取的心态是职业成功的基石 Ø 宽容与坚韧是职业升级的法宝 第十部分 提高服务人员的职业道德 Ø 服务承载着一种责任 Ø 服务人员必须具备的道德要求和职业操守 Ø 战胜心中的敌人，最大的障碍在哪里 第十一部分 课程总结与内容回顾 培训小结 问题解答 结束