构建3G时代结构化的投诉处理支撑体系 全业务时代，三大电信运营商借竞争对手“修炼”之机，分别从“终端战、价格战、促销战、营销战”着力，开展全面的市场竞争，以便在4G来临之前抢占通讯行业的优势地位。在开展“四战”的同时，电信运营商往往忽略了“服务战”的战略意义——服务是3G营销时代的基础，营销仅是保障，服务要走在营销的前面。笔者将通过中国移动G3投诉服务的现状及投诉支撑体系建立的分析，希望能给三大电信运营商在构建自身投诉服务体系方面一些启发。 目前中国移动正处于TD建设、运营及发展的时期，存在手机终端质量不理想、网络与支撑系统不完善、计费系统不规范等问题。这些问题势必导致客户在使用G3服务与2G服务感知上的落差，投诉处理问题解决起来十分困难。中国移动3G服务目前存在以下的问题： 1、网络方面的问题： 中国大部分地市还未实现G3网络的覆盖，许多正式商用的城市也存在较多弱覆盖的区域。虽然中国移动今年大力建设3G基站，但“远水救不了近火”，这样造成的网速慢、漫游时无法正常使用的问题会让客户不满。 2、终端方面的问题： 一方面移动终端与网络适应匹配性较弱，网络信号不佳；另一方面TD终端产业链不成熟，TD终端的故障率远高于2G，许多终端问题仅仅通过换机来解决。同时中高端的终端手机十分缺乏，这些都导致了客户投诉的增加。 3、计费方面的问题： 2G与3G之间的两网融合，虽然目前已实现了系统协同，但由于G3业务的特殊性造成通话时切换网络多扣费、上网本与上网卡没有执行封顶费用、短时间内产生高额流量费等问题。 基于以上3G服务问题，我们建议构建四大投诉支撑系统来改进3G服务的现状： 一、完善服务支撑系统： 随着G3业务的不断推广，客户服务的价值逐步凸显，服务将逐步成为G3及全业务稳定后各运营商竞争的重要手段，通过完善服务支撑体系优化服务资源配置，着力提升核心客户的综合满意度。 建立七大服务支撑： 实现各接触点一站式的投诉解决模式； 建立并完善G3接触点培训机制，提升服务人员的能力； 设立10086视频专席服务，实现“语音+视频”服务二位一体； 规范投诉各节点的处理流与处理时限。 形成投诉客户分层分级管理的闭环流程； 实施G3服务补救机制，解决潜在的问题； 实施G3投诉客户回访机制，确保客户的持续满意度。 二、建立技术支撑系统： 设立有效的基础网和信息网的技术支撑，确保TD_SCDMA网络能够提供良好的网络质量和用户感知，确保G3网络安全、健康、高效运行。 技术支撑系统建立包含四个方面： 1、建立G3网络故障处理机制，通过自维、代维的联动保障7*24小时责任制。 2、形成G3网络覆盖信息发布机制：围绕“覆盖良好区域”、“覆盖较好区域”和“覆盖域”、“无覆盖区域”四个级别进行描述，并拟定关怀计划及解释口径。 3、明确TD-SCDMA测量信息采集运用机制。 4、CDT工具的有效运用：CDT跟踪工具运用可对网络、用户、及终端类型灵活定制KPI的统计分析。 三、规范终端支撑系统： 终端的款式、功能及网络的影响等因素会影响TD用户的感知，因此需通过终端测评、产家售后联动机制及终端质量曝光台等支撑手段推动TD终端的加快成熟。一方面，制定TD终端评测选型流程，在新款终端投放市场前进行产品试测，评估产品质量；并进行产品横向测评，预估产品的市场潜力（目前实施的渠道代理商评估选择终端会就是一种好的尝试）；另一方面，将产家纳入售后体系，实现产家售后一体化联动，规范各项操作流程快速高效的解决客户问题；同时，利用呼叫详单跟踪工具完善终端质量曝光台，此工具实时反映每一个用户呼叫过程，也反映网内用户的话务质量及话务模型，通过统计分析主动发现、检测商用终端对现网TD网络指标的影响，推动终端制造厂商的发展。 四、明确管控支撑系统： 通过营销的有效管控达成客户的满意——违诺问责制和合作伙伴评估管理机制的建立能提升G3运营服务的能力，在企业内部和外部形成良好的沟通机制，从而不断提升客户的满意度。 1、明确违诺问责制：制定《维诺问责管理办法》，对公司营销推广执行中的违诺行为进行内部监督和责任追究，并从工单量、升级投诉量及话务预警等方面评估所造成的不良影响，并进行进一步的规范管理。违诺问责通过对“信息不及时类、支撑不到位类、承诺未兑类”等各类营销活动出现的问题进行有效的管控，同时也对有效降低因人为失误而引发的问题。 2、明确合作伙伴评估管理机制：本机制的制定可以参考联盟商家、专营店监控机制的方法，审视合作伙伴提供的服务及工作职责，每月由各部门项目负责人、各窗口一线工作人员客观对合作伙伴进行评估，对于一个月内出现问题频率1次以上的，或是评估为“一般或差”，需要将问题进行描述，每期的评估分析将提交给各归口管理部门回复处理，并定期进行通报，从而不断提升合作伙伴的服务意识和服务能力。 所谓“铁打的营盘流水的兵”，我们通过建立规范化、系统化的投诉处理支撑体系才能应对和解决3G时代服务上的“新标准化”和“新个性化”的问题，才能不断地让学员满意以最终达成客户的忠诚。