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江上:流程优化的要点(世捷咨询)
2016-01-20 47662
六月底从沈阳回来,有机会与胡总(胡红卫董事长)进行了一次短暂的交流,谈话中胡总讲述了BPR及流程优化的几个应该关注的要点,本文就胡总的谈话要点进行整理,并加入我本人对流程优化的一些理解和浅见,供各位同事分享。 胡总指出,流程优化及流程再造应该关注以下几个要点: 1、以顾客为中心: 流程的输出结果最终是为了满足顾客的需求,而在企业的现实状况中,由于部门及分工的复杂性,人们往往只会顾及完成自己职责范围内的工作,而忘记了所有流程的最终导向。 2、关注职责和权限的下放: 流程优化要求管理重心下移,即职责和权限要下放,真正让最明白的人最有权。流程优化的结果可能会使一些主管觉得"失去了权力",这是因为以往很多需要他们发号施令才能得以推动的环节,在流程梳理顺畅之后能够得到自动运行,很多需要他们审批才得以通行的事情现在不需要了,使他们失去了权力感。实际上,这正是流程效率提高的表现。当然,在这种情况下,主管们可以更多地,承担组织及流程建设和人力资源管理的工作,推动组织能力的提升。 3、从对人负责到对事负责: 流程优化不仅要求主管的工作重心发生转移,也要求员工的思想从传统的对上司负责,只要完成上司交待的任务就行的观念,转变到对流程和结果负责,满足客户需求的观念上来。当然从对人负责到对事负责的观念转变,需要流程导向的考核和报酬机制的牵引才能实现。 4、关注灵活与规范的平衡: 首先,流程应有适度的多样化,以满足客户的不同需求。其次,应使流程具有一定的"弹性",而不死板。因为在流程运行中,如果教条地按照统一规范的流程来走,很难适应各种各样情况的变化,这就需要流程具有一定的灵活性,而灵活性的依据是公司的核心价值观和以客户为中心、以市场为导向的原则。 5、关注信息的集成与共享: 信息沟通不足、信息孤岛和信息不对称是流程运行效率低下的重要原因,随着信息技术的发展,建立集成与共享的信息系统,实现流程的信息化在流程优化中扮演着越来越重要的角色。 6、明确流程的责任人: 在很多企业,我们看到的普遍现象是:部门有人管,而流程没有人管,或者部门内部的流程有人管,跨部门的流程没有人管。根据流程运作的要求,不仅要明确流程的责任人,而且应打破部门界限,赋予流程负责人对跨部门流程从头管到尾的权力。 作为补充,下面是我对流程的一些粗浅理解,请各位批评指正: 1、流程的定义 ISO9000标准提出了八项管理原则,其中之一是"过程方法",并在标准中指出:"为使组织有效运作,必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理,将输入转化为输出的活动可视为过程。通常,一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。" 我认为,上文中的"过程",与我们所说的"流程"是同一个概念,其英语原文都是PROCESS。所以,流程的定义就是:通过使用资源和管理,将输入转化为输出的活动。根据这一定义,流程可以用如下图形表示: 根据流程的定义,我们在分析流程并对流程进行优化的时候,要关注流程的五个要素:输入、输出、活动、资源与管理。 2、流程优化要为企业引入新思路和新方法 尽管对于流程有上述的精确定义,但我觉得,说白了流程就是"做事的方法"。流程优化就是优化人们做事的方法。 由于人们在客观上存在个体差异(知识、技能、体质、心理与行为特点各不相同),在把"输入"转化为"输出"的过程中,人们各有各的"活动"方法,在缺乏管理控制,资源得不到稳定有效保障的情况下,流程更会显得杂乱无章。因此,流程的有效性受制于"人"的因素,优化流程既要关注于对"活动"本身的优化,也要关注于对"人"的优化,即:优化"人"的素质,改变其思考和行为方式,从而优化其"活动",使得流程的效率和效果得到改善。 这对我们从事企业管理咨询的管理顾问提出了一个较高的要求,即在流程优化的过程中,管理顾问必须要有能力为企业引入新思路和新方法。
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