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刘雪峰:《变诉为金:电网员工投诉处理与案例分析》
2018-08-30 2734
对象
供电公司员工、供电所长、班组长
目的
本课就是以电力案例为重点分析,结合心理学、营销学的基本理论,深入浅出的让员工参与案例讨论,理解并掌握应该从哪些细节避免客户的投诉可能性,掌握如何避免抱怨变成潜在投诉的技巧。
内容


第一部分:理解投诉的来源并预防投诉(1.5小时)

1.   投诉与抱怨的区别分析

2.  

防火重于救火

3.  

案例讨论:《客户反映电压过低,生活不便!》

4.  

客户投诉处理的理论基础:服务质量差距模型

5.  

案例分析:《架线门前的桉树被砍了》

6.  

客户投诉究竟是什么?

7.  

客户期望分析

8.  

投诉抱怨处理原则


第二部分:预防投诉看细节,处理投诉按步骤(3.5小时)

1.  

第一步:安抚情绪,感性倾听

²     安抚情绪注意事项

²     情景演练:《一言不合就发飙了?!》

2.  

第二步:复述询问,获取信息

²    

同理心运用的具体话术

²    

小组讨论:《等这么久搞什么?!》

3.  

第三步:分析问题,解释澄清

²    

分析问题,不要变成辩解。

²    

案例分析:《架线过山,你要赔偿!》

²    

对不同性格客户可以更有针对性。

4.  

第四步:提出方案,解决争议

²    

案例分析《投诉停电:聆听记录的重要性》

²    

确认问题的四个重点

²    

案例分析:《乱停电,电脑文件你给我赔!》

5.  

第五步:实施跟进,预防再犯

²    

案例分析:《我主动缴费,凭什么收我滞纳金?!》

²    

案例分析:《窃电取证变成了私闯民宅,怎么办?》


第三部分:潜在投诉到投诉的全景案例分析(1小时)

1.    

小组研讨:《案例:桃花岛市的一根电线杆》

a)    

事件用2个月才解决,责任到底谁应该承担呢?

b)    

一个可以解决的问题,却最后兴师动众,导致市局主任亲自督办,你认为问题出在哪里?

c)    

从服务质量差距模型来分析,此案例里面有哪几个差距?

d)    

在2月17日当天,如果你是黄药师,在得知了情况后,怎样跟客户解释才更容易让客户接受呢?

2.    

学员发言探讨

3.    

讲师点评总结

a)    

事件责任分析及存在问题

b)    

副所长可以如何解释最恰当

c)    

同样案例相应整改措施应该如何





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