销 售 管 理 课 件 ----英国皇家国际培训认证协会特约讲师：刘燕君 销售： 就是出售商品，是人与人之间的商务活动；销售者通过有效沟通，建立关系，发现并满足顾客需求；通过创造顾客价值，以达成双方长期的共同利益，建立一种能提供双方的长期利益的关系。 销售管理： 是计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标。是从市场营销的制定开始，是市场营销战略计划中的一个组成部分，其目的是执行企业的市场营销战略计，工作的重点是制定和执行企业的销售策略，对销售活动进行管理。 销售管理的过程： 　1.制定销售计划及相应的销售策略； 　2.建立销售组织并对销售人员进行培训； 　3.制定销售人员的个人销售指标，将销售计划转化为销售业绩； 　4.对销售计划的成效及销售人员的工作表现进行评估。 销售目标的内容： （一） 销售额目标；（二）销售费用指标；（三）利润目标；（四）销售活动目标。 对销售工作的理解： 是一种高尚的职业，对社会有贡献，对企业有贡献；对顾客有贡献；具有高挑战性和高经济回报性。 销售管理人员应具备： 战略规划与决策能力 人际关系管理能力 推销能力 优秀销售人员的基本特征： 一、品质：诚信、自律、自信、豁达、大度、坚韧、进取心 二、技能：分析能力、应变能力、社交、组织、沟通 三、知识：企业、产品、市场、顾客、法律 四、个性：自我激励能力、移情能力 销售管理的新趋势： （一）多重销售渠道 （二）复合关系销售 1、交易销售：销售人员强调产品、质量和价格。 2、关系销售：与客户一起合作找到双方互利的解决方法。 3、合作式销售：公司形成战略联盟共同的目标。 （三）系统销售 （四）团队销售 （五）适应性销售 产品的使用价值： 1、不同产品，有不同使用价值 2、同一产品，有多种使用价值 销售产品的差别优势（比较优势）： 1、社会评判标准2、市场评判标准3、顾客心理评判标准 产品质量的重要性： 1、质量与实用性 2、正确使用质量因素 3、顾客对质量的理解 顾客认知模式： 从顾客思维的角度，将销售看作是选择标准（voc）、“买点”/“卖点”、兑现性三者的函数，有利于增加顾客价值。 销售策略： 企业在确定了营销策略计划之后，销售部门便需要据此制定具体细致的销售计划，以便开展、执行企业的销售任务，以达到企业的销售目标。在制定营销策略的时候，必须考虑市场的经营环境、行业的竞争状况、企业本身的实力和可分配的资源状况、产品所处的生命周期等各项因素。 销售部必须清楚地了解企业的经营目标、产品的目标市场和目标，在制定市场营销策略的基础上，销制定相应的销售策略和战术。再根据预测的销售目标及销售费用，决定销售组织的规模，销售人员的工作安排、培训安排、销售区域的划分及人员的编排等。 销售计划： 销售计划包括销售人员的工作任务安排、工作评估及报酬。每一个地区的销售工作都必须安排具体的人员负责，销售计划应具体和量化，要能够明确定出每一个地区或者每一个销售人员需要完成的销售指标。在销售计划的制定和执行的过程中，组织销售部门、划分销售地区、组建销售队伍和安排销售人员的工作任务是一项非常重要的工作。销售部应根据目标销售量、销售区域的大小、销售代理及销售分支机构的设置情况、销售人员的素质水平等因素进行评估，以便确定销售组织的规模和销售分支机构的设置。 　　 销售业绩管理： 　　销售工作是销售人员与目标客户进行接触的最终目的，是为了出售产品及维持与客户的关系，从而为企业带来销售业务及利润。销售部需要按照销售计划去执行各项销售工作，要紧密的跟进和监督各个销售地区的销售工作进展情况，应经常检查每一个地区，每一个销售人员的销售任务完成情况。发现问题立刻进行了解及处理，指导，协助销售人员解决在销售工作中可能遇到的困难，帮助销售人员完成销售任务。销售部还需要为销售人员的工作提供各种资源，支持和激励每一个销售人员去完成他们的销售指标。 五种销售心态： 1、 事不关己型 表现：不关心销售任务的完成，也不关心顾客的需求是否被满足。 原因：主观上缺乏努力；激励措施和奖惩制度不合理。 改进：严格自我管理，合理的奖惩制度。 2、顾客导向型 表现：关心顾客，而不关心销售。 原因：本身是个老好人，认识问题。 改进：尽力说服或引导顾客。 3、强力销售型 表现：只关心销售效果，不管顾客的实际需要和购买心理。 原因：成就感太强，太急于求成，忽略了尊重顾客。 改进：替顾客着想，加强沟通，建立友情。 4、销售技巧型 表现：关心销售效果也关心顾客程度中等 原因：有经验，性格比较圆滑。 改进：应尽量向满足需求型发展。 5、满足需求型 表现：对销售目标和顾客的需求都达到极大的关心。 原因：宗旨是最大限度满足顾客的实际需求。 五种购买心理： 1、漠不关心 表现：既不关心销售人员，也不关心购买行为。 原因：没有购买决策权，为麻烦。 2、软心肠型 表现：销售人员为关心，对于购买行为则不太关心。 原因：主要是心肠较软，性格较豪爽。 2、 防卫型 现象：顾客对购买行为极为关心，对销售人员却漠不关心。 原因：生性保守，曾受过骗。 4、干练型 表现：关心自己的购买行为，也关心销售人员。 原因：比较自信、虚荣或是受消费流行的影响。有购买经验。 5、寻求答案型 表现：高度关心自己的购买行为，又高度关心与销售人员的人际关系。 原因：最成熟，见多识广。 销售人员的“三相信”： （一）销售人员必须相信自己的产品 1、相信产品能满足顾客的需求 2、相信产品的价格公道 （二）销售人员必须相信自己的公司 1、相信自己公司行为的合理性 2、相信自己公司的能力 3、相信自己公司的发展前景 4、热爱企业 （三）必须相信自己 1、相信从事的职业 2、相信自己的选择，相信自己能够胜任 3、制定多层目标： （1）首要目标：希望完成的目标设想 （2）最低目标：最悲观的结果设想 （3）设想目标：按最乐观的估计设想 客户管理的内容： 1、客户基本资料的管理 2、交易状况的管理 3、客户关系管理 4、客户风险管理 寻找潜在客户的方法： 逐户走访法；无限连锁法；利用中心人物法；委托助手法；依靠本公司法；电信法；资料查阅法；成为专家法；贸易展览法；广告开拓法。 客户资格审查： （一）顾客购买力的审查 顾客的购买力就是顾客购买产品时的支付能力。 顾客支付能力可以划分为现有支付能力和潜在支付能力两种形式。 （二）顾客购买需要的审查 事先确定潜在顾客是否真的需要所销售的产品，审查内容主要围绕是否需要、何时需要、需要多少等问题来进行。 （三）顾客购买决策权的审查 审查谁是购买决策者。 销售展示的准备： 1、陌生个体顾客的背景调查 （1）个人基本情况。 （2）家庭及其他成员情况。 （3）需求内容。 2、陌生组织购买者的背景调查 （1）组织基本情况。 （2）组织的组织机构情况。 （3）经营及财产情况。 （4）购买行为情况。 （5）关键部门与关键人物情况。 3、老顾客的背景调查 （1）基本情况的补充。 （2）情况变化。 （3）对以前购买活动的评价。 制订销售访问计划： （一）确定访问目标 （二）访问时间和路线的安排 （三）确定销售策略和模式 （四）制定销售工具清单 约见顾客： （一）约见的内容 １、确定访问对象；２、确定访问事由；３、确定访问时间；４、确定访问地点 （二）约见的方法 函约、电约、面约、托约、广约。 接近顾客的基本策略： 1、迎合顾客策略：以不同的方式、身份去 接近不同类型的顾客。 2、调整心态策略 3、减轻顾客的心理压力策略 4、控制时间策略：善于控制接近时间，不失时机的转入正式洽谈。 接近顾客的方法： （一）陈述说明式接近法 1、介绍式接近法:指销售人员自行介绍而接近潜在顾客的方法. 2、赞美式接近法：利用顾客喜欢被赞扬的心理来引起顾客注意和兴趣而接近顾客的方法。 3、引荐式接近法：指销售人员利用引荐人的介绍而接近顾客的方法。 4、馈赠式接近法：指销售人员利用赠送物品来接近顾客的方法。 （二）演示式接近法 1、产品式接近法：利用产品来接近顾客的方法。 2、表演式接近法：也称戏剧化接近法，是指利用各种表演活动引起顾客注意从而接近顾客的方法。 （三）询问式接近法 1、询问顾客利益式接近法：指销售人员询问的问题要暗示产品能使潜在顾客受益，而接近顾客的方法。 2、激发好奇心式接近法：指利用询问能大大激发潜在顾客的好奇心这个特点来接近顾客的方法。 3、震惊式接近法：指利用一个旨在使潜在顾客认真考虑和震惊的问题进行接近的方法。 4、征求意见式接近法：利用求教或调查等征求顾客意见的问题来接近顾客的方法。 5、多项询问式接近法：利用一系列有明确顺序的问题来接近顾客的方法。 销售方式： 1、按销售活动主体双方关系分 （1）交易式（2）关系式（3）合作式 2、按销售人员帮助顾客的出发点和方式不同分 （1）利益式。强调销售的产品和劳务能给顾客带来利益。 （2）问题式。对顾客面临的问题提出解决方法。 （3）咨询式。通过发掘顾客的真正需要，帮助顾客采用企业产品和服务，以实现短期和长期的战略目标的过程。 销售陈述的技巧： 1、动意提示：建议顾客立即采取购买行为。 2、明星提示：借助一些有名望的人来说服与动员顾客购买产品。 3、积极提示：积极的语言或其他积极方式劝说顾客购买。 4、消极提示：包括遗憾提示、反面提示，运用消极的、不愉快的、甚至是反面的语言及方法劝说顾客购买。 5、间接提示：运用间接的方法劝说顾客购买。 6、直接提示：直接劝说顾客购买。 7、逻辑提示：利用逻辑推理劝说顾客购买。 销售演示： （一）产品演示：利用产品本身来劝说顾客购买的展示方法。 （二）戏剧表演演示：利用惹人注目的，夸张的方式介绍或展示产品的方法。 （三）可视辅助工具演示。 （四）证明演示：利用证明材料来进行展示的方法。 （五）顾客参与演示。 销售人员成交的障碍： 1、害怕失败；2、单向沟通；3、缺少训练；4、计划不周；5、强迫推销 成交的策略： （一）善于捕捉成交信号，及时成交 （二）主动、自信、坚持成交 （三）充分利用最后的成交机会 （四）保留一定的成交余地 成交技巧： （一）假定成交法：假定顾客已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促成交易的办法。 （二）直接请求成交法：简单、明了的语言，直接要求潜在客户购买的方法。 （三）选择成交法：为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只在有效成交范围内进行成交方案选择。 （四）总结利益成交法：总结能引起潜在顾客兴趣的主要特点、优势和利益，然后要求成交的方法。 （五）小点成交法：次要问题成交法或避重就轻成交法。 （六）T形成交法： （七）分段成交法：通过实现分段目标，达到最后通盘成交。 （八）克服异议成交法：利用处理顾客异议的机会直接要求顾客成交的方法，也可称为大点成交法。 （九）机会成交法：无选择成交法、唯一成交法等。直接向顾客提示最后成交机会，促使顾客立即实施购买的一种成交方法。 销售管理的“四化”原则： 制度化：企业必须有相应的制度来约束员工，管理企业。销售管理制度化是销售管理的基础，要制定一套高效、系统、完善的制度，使销售管理者与业务员有“法”可依，才能做到有“法”必依，违“法”必究，执“法”必严，销售管理制度化才能保证企业适应市场环境高效运转起来。 简单化：管理制度并不是越多越好，而应该是越精简越好，只有简单的才是易于执行的。由于人性的复杂性，造成销售管理工作的复杂性，销售管理者树立把管理工作简单化的思想，通过思想观念的创新、技术手段的创新，把复杂的流程、标准、制度、运作变为简单方便。 人性化：人是复合体，是一种复杂的变化的不同于物质资料特殊资源，并非简单的“经济人”或“社会人”，所以人性也不能简单的以性“善”、性“恶”来概括。销售管理人性化应该按照人性的原则去管理，利用和发扬人性中有利的东西为管理和发展服务；同时对于人性中不利的一面进行抑制，弱化其反面作用。尊重个人、个性，在实现共同目标的前提下，给业务员更多的“个人空间”。 合理化：企业管理合理化要素：1.抓住异常，重点管理；2.追根究底，止于至善；3.自我回馈，自动自发。销售管理者要培养一个公开、公平、公正的企业环境，不能因为个人的好恶而有失公允、有所偏裆，合法、合理、合情的对待每一位下属。