Part 1 第一部分

【课程精读】研究表明，销售给潜在或目标客户的成功率为6%，销售给已有初次购买的客户的成功率为15%，而销售给重复购买的忠诚客户的成功率为50%，客户忠诚的价值可见一斑。

 01客户关系管理——工作定位与路线图

 }  致力于服务营销，实现客户价值最大化

 }  客户管理六大工作模块解析——从制定客户策略、建立联络机制，到提升客户收益、培育市场忠诚

 }  客户关系等式：满意+依赖 = 忠诚

 02制定客户策略——4C's服务营销系统

 }  建立客户数据库，实行分级和分类管理

 }  制定和实施4C's服务营销战略—— 聚焦客户问题、

 购买成本、交易便利、沟通效能，持续改进和创新

 }  客户管理工具箱：客户管理规划表

Part 2 第二部分

【课程精读】客户始终存在变数。没有长效联络与客情维护，最后只能被遗忘或沦为一个普通供应商，生意机会变得越来越少。

03建立联络机制（一）——两大连通渠道

 }  企业联络机制：参访交流、会员制、联谊活动等

 }  个人回访计划：变发货与回款为服务与关怀

 }  把逐次谈判交易做成例行性采购，降低营销成本

 }  促进客户多次交易和增量购买，增加业务收入

04建立联络机制（二）——五项维系职能

 }  客户关怀与信息传递，提升客情关系，建立归属感

 }  服务提供与交易推动，成为可信赖的合作伙伴

 }  情报收集，涉及意见反馈、需求变化、人事变动...

 }  客户管理工具箱：客户联络方案表

Part 3 第三部分

【课程精读】进攻是最好的防守——唯有将老客户维护当作新客户开发，持续寻找商机，才有可能维持乃至做大存量业务。

05管理客户满意——订单交付问题应对

 }  为何“风雨总在阳光后”——订单交付阶段分析

 }  从“新玩具期”到收效期——客户学习曲线解读

 }  满意指数：快速响应，客户参与，全程通联

 }  客户管理工具箱：订单交付管理表

06发展伙伴关系——交易推动计划制定

 }  全面拓展客户关系，从个人到部门，从过客到伙伴

 }  分析存量业务，寻求维持及至做大当前份额的商机

 }  界定客户关键人物和需求方向，制定接触计划

 }  客户管理工具箱：交易推动计划表

Part 4 第四部分

【课程精读】客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择“客户让渡价值”最大的产品作为优先购买的对象。

 07提升客户收益——让渡价值理论应用

 }  提高客户价值获取——产品、服务、人员、形象

 }  降低客户成本付出——货币、时间、精神、体力

 }  服务质量差距模型与分析应用

 }  客户管理工具箱：客户价值分析表

 08培育市场忠诚——重要客户资源维护

 }  客户忠诚的五大基本指标与五大附加指标解析

 }  奖励忠诚，提高客户转换供应商成本

 }  建立与重要客户的结构性联系，守护市场资源

 }  客户管理工具箱：客户忠诚策略表