《营业厅优质服务与服务礼仪》

课    时： 一天(6课时)

培训对象：服务行业管理人员、接待服务人员、营业厅服务人员、柜面服务人员、营销类人士、行政接待人员、企业内各层级以及有意提升职业化素养的职场人士

培训师：孙瑞

课程背景和目的：

Ø 认识服务与工作的紧密关系，给自己的服务工作清晰的定位；

Ø 学习服务场景中常用的礼貌用语、对服务礼仪有进一步深入的理解，以促使自动自发的为客户服务；

Ø 学习处理客户投诉与抱怨，平息客户的怒火，更高效的、技巧的解决问题；

Ø 学习接打电话的礼貌用语，增强待人接物的礼仪标准；

Ø 通过课堂的部分训练内容，使学员掌握在欢迎、接待、送别、行、走、坐、蹲等以及在有领导贵宾参观视察时的仪态礼仪，提高自身的礼仪修养。

课程特点：采用小组讨论、经验分享、现场训练、启发式教学等多种培训方法，注重现场学员的同步参与性，内容设置与学员的现状相吻合，适宜于学员的领悟和认同，起到职业引导和素质技能提升的效果。

课程道具：课前根据学员情况待定

课程大纲：

第一部分  正确认识服务

什么是服务

为什么如此重视服务

工作观与服务观

谁是我们的客户

服务不佳会带来什么后果

第二部分  什么是服务礼仪

什么是服务礼仪

服务礼仪的基本要求

被尊重是很关键的需求

服务礼仪的核心内容

服务礼仪的五大关键点

第三部分  服务的礼貌用语与电话礼仪

礼貌用语的三个方面

多使用敬语和尊称

常用的服务敬语与服务忌语

诚恳的欢迎

善于控制自己的情绪和语气

掌握与人沟通的三个要素

电话礼仪的特点

接打电话的注意事项

电话礼仪的十六条规则

第四部分  如何处理客户抱怨和投诉问题

我们的客户要什么

客户都会有哪些心理

你认为客户为什么会不满或投诉

当客户生气或指责时我们应该怎么样

解决客户投诉问题的步骤和流程

最佳服务是做到用心、用情

第五部分  服务礼仪的仪表装扮规范

服务人员的职业形象

注意仪容仪表美

关注仪表细节、展现个人素养

培养亲和的微笑

注意自己的眼神

得体的表情

第六部分  服务礼仪的姿势和仪态规范

标准的站姿

得体的手势

端庄的坐姿

稳健的走姿

大方的蹲姿

相关活动中的动作规范

第七部分  如何接待参观检查工作

迎客的礼仪

引导客人的礼仪

介绍的关键

招待客人的礼仪

送客的礼仪

第八部分  课堂训练

以上部分礼仪动作、仪态训练