客户服务的技巧

客诉处理除了客诉概念、定义、处理流程或怎么写报告等作业上的事情，还有就是应对客诉的技巧，一位客户代表告诉向新员工传授他的客诉处理技巧：

一. 端正客诉态度。 从事质量的人一般都很清楚，客诉处理绝对是个苦差事，所以日本人把客诉称作为苦情，工厂如战场，打仗死个把人很正常，产品只要是制造出来的，就不可能没有不良品，既然有不良品就一定会有客诉，只是次数的多与少，客诉多与少是没有标准的，无论你出多少货十个不良品可能客诉，一个不良也可能客诉，全凭客户的心情；

二. 客诉应对不要一视同仁。 在企业内，处理客诉的QE一般都不多，一个QE可能要应对多家客户，一个人的精力始终有限，所以不同的客户投诉要用不同的标准去应对，处理原则是优先满足重要的客户，底线是客户接受你的报告或说法，这个底线尽量达到，这里只说尽量不说一定，是因为真的没办法100%都能满足客户，以下列举不同客户的应对方法：

日本客户：日本人是没有下班时间观念的，想做的事情什么时候做完什么时候下班，他们做事非常认真，问题没搞清楚会一直问到底，对应这类客户绝对不能含糊，不要轻易有打发他们就算了的念头，回答报告逻辑要清晰，数据要核对，没有把握时尽量不要做假，他们的思维是你有问题不可怕，只要能改善就行。

应对日本客诉，如果需要较长时间来分析原因及改善措施，需要提供中间报告或者事情进展，说明你目前分析到哪一步了，是怎么分析的，还有临时对策是什么，他们看到你的进展报告时经常会给你一些建议，我接触的日本工程师还是很专业的，改善对策尽量先验证再提供，他会比较欣赏你的。

欧/美系客户：一般一两个不良不会客诉你，应对比较好的产品，一年难得两件客诉，应对这类客户，报告逻辑要清晰，改善要有针对性，他们没有日本人这么较真，也不太强调提供数据证据说明，只要报告过的去一般不会太为难你的，但是改善必须要有效果，否则他们会很不满意，如果他有交代你补充什么资料，你只要按照要求去做就行了。

国内客户：纯国内企业的客户有时很多客诉，但他们经常是用来交差的，说明他们SQE有在做事，对应国内客户需要了解他们的企业文化和做事方法，跟SQE熟了都好说话，写报告可以不要太认真，原因分析及改善对策大概写下就行了，如果这个都不想写的话把之前同类问题的报告再拿出来修改下也基本能过关，但建议还是尽量去改善，毕竟对双方都有好处。

不得不说，现在的国内企业都在学习用外国的管理模式，结果就是半洋半土，但他们对报告的要求基本停留在“差不多就行了”。

台资客户：他们的管理方法是学日本人的，但他终究是中国人，所以对应他们的方法就是用国内客户和日本客户的结合方法；

三.客诉报告。 客诉的核心是报告，现在一般用8D较多，我们先来了解下8D报告，8D报告是由福特汽车公司发明的，他们的用意是使用8D作为解决问题的方法，简单的说8D就是一个系统解决问题的工具； 国内企业引进8D后把它的意思给变了，大多数人更喜欢把8D仅仅当作一份应对客户的报告，但这没关系反正大家都这么做了，就把我们认为的这个8D报告的提点建议：

客诉后经常是扔份8D给他，只要没退件就了事了，对客人来说他是希望从你的报告中能够看到完整的前因后果，因此你的报告不能只是你或你周围的几个同事能看懂，要求非专业人员也要能看懂；

报告中尽量多放些大大的说明图片，文不如表，表不如图嘛，图文并茂客人看的也舒服；

报告不一定就是要在一张纸内写完，字体别太小，适当的调整下图文间距，客人看的也舒服，多几页纸也有翻头；

报告中使用字眼要注意，如产品发生炸机，不要写炸机，可以写烧坏或损坏，客户高层一听到炸机那就是重大品质问题了，立马就修理他的SQE了，这样大家都不好过；

多个原因造成的不良，不要全部列进去，写主要的或容易对策的原因进去，没写的原因自已私下去改善；

真实的报告很好写，假报告才难编，编原因分析的时候，要想想好不好下对策，两者要结合起来；

实在找不到原因的不良，为了尽早给客人一个答案，就找个替死鬼，这样客户SQE也好交差；

你分析可能属于客户造成的原因，如果没有充分的证据最好不要说，这有可能造成他们的反弹，搞不好后面还会被他们陷害。即使是真的客户造成的，在报告中用词也要委婉点，点到为止即可；

如果是电子产品，IC等半导体损坏是较难分析的，供应商报告永远只有两个答案，ESD或电压(流)烧坏，写这类报告自已看着办。

讨论：

1. 分析这位客服“老油条”，哪些观点是对的，哪些是可取的，哪些是要纠正的？

2. 我们的客户，无论是内部的还是外部的，有哪些特点？我们需要关注什么？

3. 如何理解“端正客诉态度”？对待客户，我们应该持有什么“态度”？

4. “客诉应对不要一视同仁”，这句话对吗？如果对，为什么？如何区分客户？

5. 作为客户遇到这样的老油条，如何应对？我们自身的有问题吗？

点评：

把售后服务看作是一种产品这种观念已经不是什么新鲜思想了。服务是一种特殊的产品，无形的产品，活产品，它是伴随着有形的设备而加进自己的价值，成为有形产品和用户、公司和用户之间的动态接口。服务既然作为产品，它就具有产品的各种属性：质量、性能和应用，价格，市场和用户。除此而外，还有情感、态度和关系。质量是产品的生命，对服务这种特殊产品也不例外。不仅如此，它还是企业的生命。有哪一种服务不是和企业的形象直接联系在一起呢？

优质服务是服务人员发自内心的自觉的服务。优质服务也是服务员对客人的预见性服务，这些既靠员工的悉心揣摩客人心理，也在于员工日积月累的熟稔于心。

优质服务的建设，还在价值观的确立。有了“价值观”，企业员工就是不仅仅依靠各人的职责、部属关系连在一起，而发展成为一能够使员工在不需要管理者随时监督和指导的情况下，能自己做出决策，解决问题；拥有明确的组织理念，就有万众一心的感觉；它按共同的概念、价值观、目标和战略分配资源，各级员工对企业要往哪里去，成功是什么样子、竞争对手是谁、要成功需要做到哪一地步时，员工都很明确，这样他们就会按照标准、规范去做，就会给客人一个非常满意的、发自他们内心的服务。

有一部分老员工可能会将不规范的操作和其他不良习惯教给其他新进员工，师傅带徒弟，越带越不好，对企业的服务质量影响更大。如果新员工缺乏制度规范化的教育和培训，缺乏良好的人文环境的约束，就有可能造成老员工教给新员工的标准是弹性的，久而久之，员工习惯成自然，然后，他又会教给下一任员工，这样整个企业的服务质量水平就下降了。

服务质量虽然表面上是员工控制，实际上是管理者的责任。服务质量也是企业管理综合素质的表现，优秀的企业都会不从深层次的企业理念和文化系统等基础环节着手，建立一个良好的企业的人文环境，保证服务质量的高水平，这样，企业才能取得好效益。

做好企业人文环境的建设，以文化的力量来影响和感召员工，在企业内部，力求塑造一个良好的环境，一个创新的环境，一个将积重陋习改掉的环境，一个不会接纳积重陋习的环境，一个处在良好的心理状态和良好的环境，即形成良好的企业人文环境。