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覃艳:风采礼仪大赛督导

礼仪督导

2020-05-15 2386

对象

参赛团队与个人

目的

加深广大顾客对于企业在职员工的整体专业、良好的精神面貌形象，也为了在同行中树立一个优秀的个人标杆形象。

内容

一、培训流程

1、前期准备阶段：

（1）选取符合比赛及体现银行网点特色的题材；

（2）设计银行会出现的各个模拟场景：柜员岗位服务流程、各岗位联动式服务工作、应对突发状况客户投诉处理流程、各类银行产品营销、礼仪动作、服务语言、服务表情；

（3）选拔参选人数，一位网点负责人、一位柜员、一位大堂经理、一位客户；

（4）服装要求：柜员、大堂经理着行服，客户扮演者可着便服。

2、中期训练阶段：

(1)个人形体训练+团队形体训练，针对参赛的个人进行形体仪态、声音声调、气息强化训练、对于参选的其他团队成员进行形体与服务流程规范动作训练；

（2）根据设计情景内容，针对性进行具体辅导、场景布置、道具准备、灯光、音效、音乐踩点、情景剧指导；

(3)现场指导结束后，每次集中训练老师将进行远程网络指导。

3、固化赛前指导阶段：

（1）决赛前一天，老师会再次面对面进行固化训练调整。（时间安排若合适，老师可随队参加比赛指导）

二、辅导内容

第一讲基础服务礼仪规范：360服务标准

1、仪容：头眉眼鼻耳口妆体手

2、仪表：着装

3、仪态：站、坐、行、引、手、鞠躬、入门礼仪、引位/引导、辅导、递接、倒水、倾听

第二讲业务流程标准：厅堂服务礼仪规范

1、厅堂服务流程：

（1）大堂经理：迎分辅缓维荐送

（2）柜员：临柜七步法

（3）现场主管：厅堂异议处理

第三讲三类客户应对措施：以人为本

1、老年客户

2、不文明客户

3、受诈骗的客户

第四讲多语种服务拓展练习：因人而变

1、手语服务用语应用

2、英文服务用语应用

3、粤语服务用语应用

第五讲学以致用——现场情景演练与点评

1、场景设定演练

（1）开户没有身份证，要求用驾照或其他证件办理

（2）销户，不满意服务，外出打工，出国

（3）存款，存硬币，存残损人民币

（4）取款，无预约取大额，全取完

（5）汇款，不知名账户

2、老年客户：走不动，

听不清，看不见，不会写

3、不文明客户：扔垃圾、吸烟、插队、一米线内聚集、现场扰乱秩序

4、电信诈骗客户：未被骗、正被骗、已被骗

5、应急处理预案

三、赛前道具准备、物料准备、舞台设计、PPT播发准备

四、陪赛指导(赛前纠偏）

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