■强化服务观念的转变，激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态，使您不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。

■将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。

■您将重新调整对待客户的心态，使您的客户看到的永远是您的笑脸，不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情，您将更有效地聆听，快速、准确地理解客户的意图，让您的客户感觉到您的善解人意；

■您将掌握与客户有效沟通的各种方式，使您的服务更见成效，客户更为满意；您将理解有关真实瞬间服务的全新观念，进一步运用真实瞬间服务留住客户，同时留住效益、

■您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

模块一：让卓越的服务理念深入人心

■客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象

■（SERVICE）的七大要素

■服务理念的认知

■四大服务模式

■制定优质客户服务标准

■服务对企业的意义

■员工是企业的第一客户创造优秀客户服务的内部环境

模块二：服务人员应具备的条件

■现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？

■KASH原则：知识、心态、技巧、习惯

■专业服务人员应具备的知识

■服务人员的专业形象

■超值服务客户服务人员心态管理

■十大好习惯和十二大不良习惯

模块三：修炼卓越的客户服务技巧

■接待技巧

■接待基本礼仪

■电话接听技巧

■服务人员专业用语

■语言表达技巧

■用客户喜欢的方式去说话

■表达的艺术：KISS原则----说客户之想听

■有效倾听----听客户之想说

■服务场景练习----同一句话说出不同的境界

■巧对客户的句型

■赞美的技巧

■了解客户类型

■如何预测顾客的类型

■客户类型分析

■注意你的措辞

■处理客户投诉

■客户投诉的影响

■几种错误投诉的处理方法

■难缠客户的心理和投诉原因分析

■处理客户不满和投诉的程序

■处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单

■当不能满足客户的要求时如何说

■特殊客户投诉的类型

■处理投诉时的情绪自我控制

■投诉处理结束的工作

■处理客户的不满意抓住机会

■变抱怨客户为忠诚客户的绝招；

■服务流程持续完善

■服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒

■真理瞬间

■瞬间感受与服务影响圈

■服务流程实施原则

■服务细节完美修练

■消除你脑袋中的框

■不说不可能

■案例研讨