一、电力营业厅优质服务现状分析

1、案例分析

2、电力营业厅暗访视频观摩

二、窗口服务人员形象行为礼仪规范训练

1、供电服务人员的仪容仪表规范

1）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

4）仪容礼仪：专业仪容10细节

2、供电服务人员的行为举止规范

1）标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿

2）标准手势、鞠躬

3）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑

4）现场指导纠正、强化训练

3、服务人员通用基本礼仪规范训练

     1）称呼礼仪

     2）接待礼仪

     3）握手礼仪

        ......

三、电力窗口服务六流程

1、迎接：站相迎、诚请坐

2、了解：笑相问、双手接

3、办理：快速办、巧提示

4、推荐：巧引导、善推荐

5、成交：巧缔结、快速办

6、送客：双手递、起立送

示范指导、模拟演练：服务规范礼仪

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

四、营业厅客户沟通管理

1、沟通的内涵

1）沟通的定义

2）沟通的种类

3）沟通的影响因素

2、沟通的特性

   1）双向性

   2）对象性

   3）地域性

（掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、美国为代表的两类沟通模式的特点）

3、沟通的形式

1）口头语言的运用技巧及优劣势分析

2）非语言的运用技巧及优劣势分析

4、有效沟通的基本环节

 1）有效沟通的倾听环节------倾听是顺利达成有效沟通的前提

2）有效沟通的表达环节------表达方式不同所收沟通效果不同

3）有效沟通的观察环节-----善于察言观色的沟通才能事半功倍

4）有效沟通的提问技巧-----提问是了解对方心声最捷径的方法

游戏：过障碍物；撕纸游戏

5、有效沟通的具体技巧

1）沟通前的心理准备

2）人类五种性格行为特征优缺点

3）针对五种性格的不同沟通方法

五、窗口人员压力化解与情绪调整训练

1、认识压力与情绪

1）什么是压力

   2）压力与能力的倒U型理论

   3）什么是情绪

   4）情绪的钟表效应

2、化解压力的心理疗法

 1）合理情绪疗法

2）换框法

3）改变信念系统法

4）冥想法

5）  ......

3、现场服务情绪管理

   1）如何管理自己的情绪

   2）如何引导客户的情绪

六、客户投诉处理训练

1、客户产生抱怨、投诉的主要原因

1)客户自身问题

2)客户对服务人员的态度和技能不满

3)客户对服务项目缺乏了解

4)客户对产品带有成见

2、影响处理客户抱怨、投诉效果的三大因素

1)处理时的态度情绪

2)处理时的沟通语言

   3)处理时的方式技巧

3、处理客户不满抱怨、投诉的八步曲

1)耐心聆听

2)诚挚道歉

3)表示理解

   4)分析原因

   5)提出方案

   6)达成共识

   7)立即执行

   9)跟进实施

4、处理客户抱怨、投诉的十大策略

1)息事宁人

2)巧借外力

3)黑脸白脸

4)攻心为上

5)丢车保帅

6)上级权利

7)速战速决

8)巧妙诉苦

9)同一战线

10)息事宁人

七、营业厅突发事件处理

1、当硬件设备发生故障不能正常工作时

2、遇客户在营业厅受意外伤时

3、遇情绪激动的客户

4、遇醉酒闹事/无理取闹的客户

5、遇三人以上集体抱怨投诉的客户

6、遇媒体采访

7、当上级领导参观考察时

8、当相关部门暗访时（辨识暗访者、快速反应，正确应对）

9、员工受伤或生病

10、火灾事件

11、打架斗殴事件

12、抢劫事件