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崔震雄:饭店筹备之人力资源开发与规划

2016-05-25 2563

饭店筹备之人力资源开发与规划

饭店筹备之人力资源开发内容

　　饭店人力资源开发的基本内容包括：饭店人力资源规划、饭店员工的招聘、饭店员工的培训和饭店员工的任用、激励。

一、饭店人力资源规划

　　随着经营环境日趋复杂，尽职之饭店主管们经常会自问，我们公司或部门的员工储备是否充足，是否能够促使员工学习并从事新的专长，某些经营项目的增减会使多少员工受影响，如何安排这些人力等一系列问题。人力资源规划正是帮助饭店管理者解决这些问题的手段，它是饭店预测与规画组织结构和员工规模的过程，其目的是保证由最适当的人力及成本去实现饭店的经营目标与服务承诺。

　　筹备期就做好饭店人力资源规划是饭店人力资源管理的基础。饭店人力资源规划是一个系统的工作，包括明确饭店的发展策略与目标、分析饭店人力资源现状、预测人员需求与供给、制定选、训、用、留各行动方案、评估饭店人力资源规划等五个步骤。

（一）明确饭店的发展策略与目标

　　饭店人力资源规划应依据饭店的整体发展策略目标。饭店的策略发展目标决定了饭店的发展方向和所需的人员之质与量，需配置多少人来符合组织的需求，这些人员又需要何种技能和素质。因此，在制定饭店人力资源规划时，首先要明确饭店发展的策略和目标，以及公司为完成这些目标需要的组织人力，这样才能保证饭店有效的实施其发展策略。

（二）分析人力资源现状

　　对于连锁饭店、或跨业筹办饭店之公司，这一步骤是掌握饭店原有的人力资源储备情况。管理人员可以通过分析企业人事档案或饭店计算机管理系统中的人力资源数据库，了解各职务上的预订人选，及其在行业中之服务年资，以及工作中的表现。通过分析饭店人力资源现状，能使管理者明确饭店现有人员的优势和不足，并根据饭店发展策略目标，对饭店人力资源的需求进行科学的预测。所需建立之饭店人力资源数据库涵盖的内容极为广泛，一般包括员工的姓名、性别、出生年月、出生地、教育背景、工作经历、工作年资、技术等级、培训及证照、外语能力、绩效评估、薪酬福利等内容。对饭店人力资源现状分析的重点是了解目前各类员工的数量、变动情况、工作能力、技术和经验以及技术专长等方面的信息。

（三）预测人力资源的需求与供给

　　在了解了饭店人力资源现状后，接下来的工作就是根据饭店发展策略目标，预测饭店人力资源的需求，以及人力市场能向饭店提供所需人员的数量和来源。饭店对人员的需求受各方面因素的影响。例如，一个饭店计划进一步扩大在餐饮市场上的市占率及营业额，这就决定了饭店需要引进的人员包括厨师、餐饮经理、餐饮服务人员等一系列专业人员，同时，饭店还要根据餐饮部的营业计划、人力资源招聘与训练现状来确定所需增加的各类专业人员的素质、数量和资历。饭店人力资源的供给有两个来源，一是连锁饭店集团内部，二是集团外部。饭店内外部环境对这两种人员的供给都产生影响。例如，饭店集团内部的人资政策、薪资结构和工作环境等因素，饭店集团外部的劳务需求、就业规模等都会影响到集团内部人员是否愿意调任至新饭店服务或集团外部人员是否愿意进入饭店服务。如果筹备中的是单体饭店，则无集团内部的问题。

（四）制定行动方案

　　通过分析预测饭店人力资源的需求与供给，饭店管理者对于饭店实际需要的人力的质、量结构有了明确地了解，接下来的工作就是制定具体的人事工作方案。这一工作以人力资源数据库和人员的供求信息为依据，编写满足开幕与未来人员需求的各种政策以及具体的人员维持、扩张和必要时之缩减等工作计划。例如，通过制定奖金制度、福利制度吸引员工加入并愿意留在饭店内工作；通过人员招聘、调动、培训等计划增加人力的有效供给，或者预先制定退休、离职或必要时计划性之裁减人员。

（五）建立组织结构确立编制

组织结构又称为组织结构图，是指通过规范化结构图展示公司的内部各部门的组成及职权、功能关系。对于公司管理人员来说，组织结构设计仍将是一项极为重要且具有挑战性的工作，因为它对公司的文化、策略、营销、沟通、金融投资及领导力等各个方面都有着重要影响。所以，不管组织构型如何发展变化，组织结构图的重要地位是不会改变的，筹备期间这一张简明的图表能够帮助饭店人员快速、准确把握有用信息。饭店通常的部门配备：餐饮部、客务部、房务部、休闲育乐部、营销公关部、业务部、人力资源部、财务部、工程部、采购部、管理部等等。

（六）评估饭店人力资源规划

　　评估饭店人力资源规划的目的在于了解人力资源规划对于饭店经营的影响。它是饭店人力资源规划的重要一环，能对人力资源规划作出准确地回馈，也可以确定人力资源规划的效益有多大。在评估人力资源规划时，饭店应注意：人力资源规划应反映饭店内部目标或外部目标的变化，必须明确有什么部门或由谁承担相应的责任及必要的职权；为保证有效地完成规划，规划应当有适当的弹性，授权予执行人员一定的决策权。在ISO-10015或TTQS的架构下，还应当考虑人力资源规划及培训成果与饭店经营计划的相关性。此外，人力资源管理部门还必须追踪规划的执行，并回馈规划的运作结果，及时进行修正，符合戴明（Deming）的PDCA循环（Plan-Do-Check-Action），或PDDRO循环（Plan-Design-Do-Review-Outcome）。

二、饭店员工的招聘

　　员工招聘是饭店人力资源管理的经常性工作，它是指发现和吸引有资格、有能力、符合条件的人员来填补饭店职务的空缺。饭店为了适应经营环境的变化，提高竞争能力，需要不同的人员，招聘是补充人员的主要方法，也是保持组织生存与发展的重要手段。有效的招聘能使饭店拥有绝对的人力资源优势。

　　招聘对于饭店的筹备效率及未来生存与发展具有重要的意义：首先，招聘有助于建立、改善组织的劳动力结构和数量。招聘活动以组织策略和计划为基础，根据人力资源规划确定人员需求，并在某段时间、某个地点招聘所需要的员工。通过有目的、有计划的录用工作人员，饭店可以控制人员的质和量，改善人力资源结构，保证人力资源的年龄结构、知识结构、能力结构等符合饭店发展的整体目标。

　　其次，招聘可以保障饭店员工充分发挥自身能力。招聘为饭店员工提供一个公平竞争的机会，保证每个员工都能充分发挥自身的能力。企业应对每一位应征者一视同仁，按照公平、公正、公开的程序进行招聘，遵守劳动相关法律规定并承担应有的社会义务。通过招聘，饭店能够发现最佳人选，减少明显不合格或不合适的人员进入组织；减少人员受聘后离开公司的可能性，促使员工找到适合自己的工作；提高组织和个人的工作效率。

　　最后，高效率的招聘也有助于提高饭店的管理效率。招聘是一项有成本的管理活动。高效率的招聘应是组织通过招聘宣传，选择交通便利的招聘地点及通路，吸引、鼓励和促进更多、更优的申请人员应征，以较低成本为饭店增加合格的人才。有效的招聘能保证饭店落实筹备计划及后续之营运计划、稳定人员，提高综合经营管理效益。

　　饭店招聘员工是个连续的过程，包括制定招聘计划、发布招聘信息、面试应征人员、测试、健康检查、发出录用通知书、评估招聘效果七个步骤。

（一）制定招聘计划

　　饭店的招聘计划是在人力资源规划的基础上产生的。饭店于筹备期，或正式营运后发现某些职位空缺需要有人来填补时，就会提出征员的招聘要求。员工的招聘计划的主要内容应包括此项招聘的目的、应征职务描述、人员的学经历标准和条件，招聘需求的来源、发布招聘信息的方式、招聘工作的组织人员、参与面试人员、招聘时间、新员工进入饭店的时间、招聘经费的预算等。

（二）发布招聘信息

　　饭店根据不同部门、不同职位之招聘需求发布招聘信息。发布招聘信息时要有明确的方向性，即要指向潜在的招聘对象，选择最有效的发布媒体和管道传播征员招聘的信息。招聘信息的内容应包括正确描述职务的特点、职掌、应征者应具备的学经历条件、有关应征的方法以及需要提供的应征数据等。

（三）面试应征人员

　　面试应征人员是饭店对来应征之职务申请人的选拔过程。人力资源部的招聘承办人员通过审查应征者的履历表，初步筛选出满足最低应征条件的人员，然后安排面试，由人资部及用人部门中适当的人员对应征者进行面试，通过面对面地接触确定应征者的应对礼仪、表达能力、仪容条件是否符合招聘条件，同时了解应征者对所应征工作的兴趣和认识，以及对工作时间、工作环境和工资待遇的要求等；同时向应征者传达公司的理念、愿景及对应征者之期望。

（四）测验

　　为了进一步掌握应征者的情况，在面试的基础上有必要进行测验。测验主要能预测应征者在特定领域的工作表现，以帮助饭店选择对某项工作最适合的人选。测验的内容一般以该职务的专业知识技能要求范围和标准为基础。测验可分为学科测验、术科测验，例如，对于厨师可以用笔试的学科测验来测试其烹饪知识，用实作的术科测验来测试其菜肴的烹制水平；同理，对于酒吧服务员可用饮料知识、调酒技能来测试......等。同时，现代饭店企业的招聘还应包括心理测验、性向测验、诚实度测验等方面的内容。

（五）健康检查

　　由于饭店行业的特殊性，健康检查在饭店员工的招聘工作中是决不能被忽视的一个环节。饭店业属于服务业，各项工作都关系到客人的健康，为此要绝对防止罹患有传染性疾病的人员被录用。拥有健康体魄的员工，是饭店工作得以顺利开展的基本保证。

（六）发出录用通知书

　　这一阶段是饭店与正式录取的受聘人员共同签订劳动契约，并向其发出上班的通知。通常通知书中应写明新员工的上班时间、地点和向谁报到。

（七）评估招聘效果

　　这是整个招聘过程的最后阶段，即对进行过的招聘工作总结和评估，并将有关资料整理存盘。评估的指标有招聘成本的核算和录用人员的工作评估。核算招聘成本是用可量化的财务指标衡量招聘的效果。一般来说，招聘费用支出低，而录用人员的数量多、素质佳，说明招聘成本低，如果在低成本条件下，能招聘到高质量的人才，说明此次招聘的效果比较好。

三、饭店员工的教育训练（培训）

　　现代饭店的一个重要特征是，其营运活动中所需知识、技术含量日益增加，更新的速度日益加快。教育训练对于饭店适应这种技术变革和多变的市场竞争发挥着越来越重要的作用。同时，现代饭店业的竞争归根到底是员工素质的竞争，教育训练在提高饭店人力资源素质，开发员工的潜在能力，改善人力资源结构，从而增强饭店竞争力方面具有不可替代的策略功能。因此，教育训练是现代饭店人力资源开发中不可或缺的内容。

　　教育训练是饭店企业发展的需要，也是员工个人发展的需要。饭店培训员工有诸多好处：提高员工知识水平、技术素质、职场伦理；提高员工工作意愿、工作质量和工作效率；减少安全事故的发生；降低损耗；降低员工流动率。员工通过参加培训，满足了自身的学习需求，提高了自己的专业技术水准，从而增加就业能力；教育训练可以扩展员工的知识面和工作领域，利于员工的事业发展；有效、科学的教育训练保证了员工工作的安全性。

　　饭店员工培训包括了新进员工的职前训练和在职员工的在职训练两个方面。新员工的职前训练由饭店人力资源部和新员工所在部门共同完成。人力资源部门负责对员工进行各部门通识课程的培训，内容包括：饭店概况、饭店的主要政策、内规及实施状况、员工的工资制度、福利、安全和事故预防、员工和饭店的关系、饭店的物质条件、饭店运作的成本因素。新员工所在部门的职前训练的内容取决于该部门的具体需要和新员工已有的技能和经验。其一般包括：部门职能、职位职责、工作程序和规章制度、熟悉该部门的工作环境、部门内员工的介绍。在职员工的在职训练是人力资源部门一项重要任务，在筹备饭店时即应有此理念与预作规画。对在职员工的在职训练有以下几种途径：

（一）在职训练（On-the-Job

Training）：在职训练是指结合实际工作进行培训，即一边工作一边学习。这种培训方法通常是针对高级职员和管理人员的。培训人员向接受培训的员工示范怎样工作并在培训人员的指导下完成这项工作。工作轮换是在职训练的一种特殊方式，也被称为交叉培训。在这种培训方式中，员工被要求学习做不同的工作，并有一定的时间限制。工作轮换使得员工能够应付工作中出现的各种可能的情况，这一培训不需要任何特别的设备，并且在培训过程中员工能够完成许多工作。

（二）职外训练（Off-the-Job

Training）：职外训练又称为离岗培训，包括通常所说的脱产培训，以及饭店在员工业余时间安排的进修、培训。这种脱离直接工作场所的培训使员工可以暂时离开饭店现场，到学校、行业协会等机构学习。这种培训方式以课堂式培训为主、实作课为辅。现在授课讲师的教学方式越来越多样化，他们除了讲授知识，还通过采用案例研究、角色扮演、商务游戏和专业研讨会等方式进行培训。

（三）实景模拟培训：实景培训是指在一个与实际工作场所具有相似的工作环境、相同的设备、相同的程序之模拟环境中，由这一工作领域的熟练员工对接受训练的员工进行指导。员工在这种培训方式下没有正常生产节奏与质量的压力，可以按照自身的学习节奏进行学习。这种培训方式在饭店员工培训中得到广泛运用。例如，对房务员、餐厅服务员、酒吧服务员的培训一般都采用这种方法。

（四）E-learning系统：基于因特网技术来传递培训内容给员工，员工通过阅读和完成作业来进行学习，讲师来评估作业完成的质量。新近的e-learning环境更加强调社交化的学习以及使用社交软件，例如部落格、维基、脸书、微信、3D虚拟世界等等，以辅助传统训练。

四、饭店员工的激励

　　激励，从心理学的角度来讲，是根据人的需要，科学地运用一定的外部刺激手段，激发人的行为动机，使人始终保持兴奋状态，朝着期望的目标积极行动的心理过程。在人力资源开发中，激励通常是指激发、调动员工的积极性和鼓励员工一同成长达到组织目标的过程，也就是「用才」与「留才」的功夫。

　　激励，作为饭店人力资源开发的基本途径之一，有其客观的必然性：

　　首先，员工的工作积极性是饭店活力及服务质量的源泉，它直接决定着企业的劳动生产率和经济效益水平。员工工作态度越好，其积极性、创造性发挥越充分，企业就越有发展的潜力与竞争力。因此，饭店要发展，就必须采取有效的激励手段。

　　其次，由于个体的需要和认识的差异以及环境的影响，导致员工的积极性有很大的差异，并处于不断变化的状态。要使员工的积极性处于理想的状态，必须满足的条件有：1.员工认识到组织目标和集体行动有利于满足个人的需要；2.员工认同并愿把组织目标和团体利益纳入个人需要系列；3.员工对行为结果持有信心；4.行动结果证明积极行动有利于个人需要的满足。

　　然而，实际证明，各种因素的制约使得这些条件不能很好地满足，人力资源的潜能不能充分地释放，如专业不搭配、工作无兴趣、报酬不满意，都严重阻碍了员工积极性的发挥。在这样的情况下，对员工进行激励尤其重要。同时，研究发现，员工的能力往往大于工作所需的才能，从而造成人力资源的浪费，激励正是减少这种浪费的最佳方法。对员工的激励，可以分为经济性手段和非经济性手段。

（一）饭店员工激励的经济性手段

饭店采用经济性手段对员工进行激励，一般有以下几种形式：

　1、绩效奖金

　　现代企业已逐步取消了以年资为基础的薪资系统，采用以绩效、业绩为基础的绩效薪资系统。这一系统中，员工的报酬同其工作绩效相联系，绩效高则报酬高，它的合理之处在于节约了劳动成本并强调个人责任。最常见的绩效工资形式是年终奖金。利用奖金，可合理降低成本，更重要的是可以激发员工取得高业绩。凭业绩支付的饭店可吸引优秀且积极的员工，提高了劳动生产率，减少了员工的离职率，提高了员工的工作质量，提高了员工的工作满意度。

　2、利润分红

　　这种方法是指如果饭店利润达成目标或超过某个水平，则按事先规定的百分比，将达标或超额利润分配给员工。该方法将员工利益与饭店利益紧密结合，促使员工为饭店着想去开源节流，增加收入、减少浪费，激励自己努力工作。

　3、员工股权计划

　　饭店提供给员工普通股股票的奖励计划，称为员工股权计划。员工获得的股票是福利的一部分，通常员工所持有的股票不能任意出售。对员工股权计划的研究表明，该计划可以提高员工的满意度，在自己也是老板的认知下创造更高的绩效。执行此计划时，除了赋予员工财务股份的权利外，还要定期告知他们企业的经营状况，使其拥有对饭店的经营施加影响的机会，这将更能提高他们的工作积极性。

　4．鼓励提案

　　就是鼓励员工对饭店的经营管理提出合理化建议，并将建议为企业带来的经济效益与奖励紧密结合起来。这种激励方法由员工提出建议，经过管理委员会评估，依据其建议是否有开源节流的效益而给予提案员工适当的奖励。许多建立了完整的建议征求系统的饭店从中获得了可观的经济效益。

（二）饭店员工激励的非经济性手段

　　根据马斯洛的需求层次理论（Maslow's

hierarchy of needs）员工在满足了基本的生理需要和安全需要之后，社交需要、尊重需要、自我实现需要在工作生活中所占的比重将会明显增强。此时，为员工提供多样化的非经济性奖励就成为激励员工的有效手段：

　1、工作激励

　　现代人力资源管理的一个重要原则就是把工作的要求和员工的能力、兴趣以及报酬恰当的匹配起来。员工必须胜任他的工作，同时该项工作又是员工有兴趣的，并且能够对员工的能力产生一定的挑战性，这样员工在完成工作的同时，就会获得责任感、认同感、成就感以及自身的发展。饭店应该倾听员工对工作的改进建议，鼓励他们参与工作的再设计，让其拥有对工作更多的支配权；应允许员工在一定的范围内，自主安排工作的进度；及时地将有关工作业绩回馈给员工，使其明确与目标之间的差距。同时饭店还可以为员工提供培训机会，满足他们个人发展的需要。

　2．环境激励

　　这里所说的环境主要是指饭店为员工提供的工作环境。工作环境不仅包括员工工作的物质环境，如工作场所的安全卫生、温度、噪音、照明、设备和后勤保障等，更重要的是指员工工作的社会环境，如主管和员工的关系、工作时间、工资待遇、福利以及公司的规章制度等。为员工提供一个舒适、便利的物质工作环境，能够使员工工作时保持愉快的心情，并且感受到饭店对员工的关心，激励员工努力工作。在社会环境方面，管理者要重视开放的信息沟通系统的建立，与员工之间建立相互信任的人际关系，尊重每一位员工的贡献，以及将工资和福利待遇提高到不亚于竞争对手的水平。

　3．培训激励

　　在前面的内容里我们已经提到了培训对于员工自身发展的重要性，当前许多人把是否获得培训、取得专业证照的机会作为选择应征单位的重要条件，可见培训机会对于员工的诱惑力是相当巨大的。员工不满足于现状，渴望学习先进的知识，而培训的费用又比较昂贵，因此，继续深造对于那些希望发展事业的员工来说是莫大的激励。

饭店人力资源开发的「三维空间」

　　饭店人力资源的开发由「三维空间」组成：

　　第一个维度是个体素质开发。即员工自觉性开发，其目的是提高员工自我管理、自我调节、自我开发的能力。为此，要从文化、教育、修养三个方面来努力。在这一个维度三个要素中，文化是前提。这里的文化是指饭店企业文化，就是要通过企业文化，来增强员工行为的自觉性，促使员工与饭店形成一个同舟共济、利益分享、风险共担的命运共同体。教育这个要素是基础，饭店在竞争中取得胜利和发展需靠管理水平和服务质量，管理水平和服务质量靠人才，人才靠教育。要通过全方位的员工教育来开发员工的智慧，提高员工的综合素质，增强员工自我管理、自我调节的能力。

　　第二个维度是团体行为调控，即强制性的驱动，目的是为了保证人的行为的合理性和有效性。为此，要在组织、制度、激励三个方面下工夫。在这些要素中，组织是骨骼。组织形成既要有利于个人积极性的开发，又要有利于集体优势的发挥；不仅要使人与物和谐，更要使人与人和谐。制度这个要素是保证。个体的积极性与群体的协调性能否在良性循环的磨合中渐趋一致，不能依赖于人治而必须科学化、制度化加以保证。激励这个要素是杠杆。把三个要素有机组合起来，就能形成对人的行为合理、有效的强制性驱动，从而取得更大的团队效能。

　　第三个维度是物质、社会保障，即积极性「再充电」。这一个维度包括生活、交往、保健三要素。也就是说，饭店人力资源开发与管理，绝不仅仅是管理者向员工的单方索取，期望最大限度地榨取员工的所有能量，以实现急功近利的短期目标。这样或许会收取一时之效，但从长远来看是失败的。饭店人力资源的开发，在提高员工的素质和调动积极性的同时，还必须解决员工的多层次需要问题。饭店员工，至少有生理、安全、社交、文化及自我发展等需要。为此，就要使员工生活社会化，交往广泛化和保健科学化，就要为员工提供物质、社会的保障。这样，就可以对员工多方面、多层次的物质文化需要提供基本保障，从而实现对员工的积极性的「再充电」。

　　从前述「三维空间」的相互关系看，自觉性的开发侧重于个体素质和积极性的提高；强制性的驱动，侧重于群体行为的协调性和有效性；积极性的再充电侧重于人的多种需要的满足。综合起来看，用一个公式可描述：

饭店生命=人的素质+积极性自觉性的开发+强制性的驱动+积极性的再充电。

　　饭店各部门的员工招聘与培训，需由饭店筹备人员、管理人员和饭店其他部门负责人共同负责。在员工招聘过程中，我们根据饭店工作的一般要求，对应征者进行初步筛选，而饭店各部门经理则负责在录取上把好关。

　　培训是饭店开业前的一项主要任务，饭店各部门经理需从本饭店的实际出发，首先制定切实可行的部门培训计划，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施。因新招来的员工都来自各地，既有工作经验的，也有刚离开校门的学生和其它行业转入的。他们的观念、动机、行为、习惯都不一样，存在着很大的差异，所以培训工作前期要做到使大家观念有共识，让员工明确「顾客满意」的动机目标，规范员工的行为、操作标准，养成饭店职业道德和乐于奉献的良好习惯，这种培训同样分二个过程。主要以介绍企业背景、文化、决策、管理机构；认识本行业和了解需要遵守的行业法规制度、礼仪、态度、修养、福利待遇和安全规则；对员工树立饭店的四个基本意识（饭店意识、客人意识、服务意识、安全意识）和强烈的职业道德观念，明确饭店目标，塑造企业良好的团队文化。

　　部门培训是一项很细的工作，需要把理论和实务结合起来，规范员工的行为、操作手法，使之达到统一标准作业并养成习惯，并在筹备其及试营业前进行一段时间的模拟训练。饭店要把教育训练定为一个长远系统的计划目标，经过有系统培训的员工，知识技能才能经得起考验，饭店才免遭人才流失，才能提供更优质的服务。

饭店筹备期其他重要人力资源工作

一、要求员工的礼貌礼节、服装仪容

　　筹备期间由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未发放等原因，此时部门管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、服装仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯，是做好部门工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。

二、建立正规的沟通体系

　　部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用各式报表、表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

三、编订工作手册

　　工作手册是部门的工作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，工作手册应包括各个职务的职责、工作说明书、工作程序、规章制度及营运表格等部分。

饭店人力资源工作细项摘要：

（一）员工手册

　1、饭店的员工手册

　2、各部门规章制度

　3、员工的职责

　4、工作流程制定

（二）员工培训计划

　1、部门经理前期培训